Оглавление.
| 344111927 30 30333537394344 |
Введение ……………………………………………………………….
1. История и современное состояние туристских услуг………………
1.1 Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса…………………………………………………....
1.2 Управление качеством услуг, контроль стандартов и безопасности обслуживания…………………………………………….
1.3 Отечественные услуги: от традиционных форм к современным....
1.4 Российский рынок туристских услуг……………………………….
2. Платные услуги в сфере туризма…………………………………….
2.1 Платные туристские услуги…………………………………………
2.2 Платные услуги на воздушном транспорте………………………...
2.3 Платные услуги в гостинице………………………………………...
2.4 Прокат автомобиля…………………………………………………..
3. Предоставление платных услуг на примере компании
«Вокруг света»…………………………………………………………..
Заключение ………………………………………………………………
Список использованной литературы …………………………………...
Введение.
Туризм - один из высокодоходных видов бизнеса. Именно поэтому необходимость в четкой стратегии производства и продвижения турпродукта, один из важнейших вопросов отрасли. Предприятия туристской индустрии, использующие эффективные приемы продвижения турпродукта, обеспечивают конкурентоспособность, а так же лидерство на рынке своей продукции и услуг, исходя как из собственных интересов, так и интересов потребителей.
Активное и рациональное применение в деятельности турфирм соответствующей методики производства турпродукта экономически целесообразно. Это позволяет обеспечить требуемое качество туруслуг, организовать отлаженный и непрерывный процесс вывода туруслуг на рынок, а главное, повысить конкурентоспособность турфирм на рынке. Одним из важнейших показателей фирмы, это правильный подход к продвижению платных услуг. В наше время клиентам уже не хватает для удовлетворения потребностей, просто проживания в отеле.
Для этого нужно понять что такое в принципе туристская услуга и ее отличия от платной услуги. Туристская услуга - результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих. Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50644.
Собственно услуги - это невидимый товар особого рода. Поэтому производство и реализация туристских услуг регулируются другим законодательством, нежели аналогичные действия в отношении обычных (материальных) товаров.
В тоже время дополнительные туристко-экскурсионные услуги, это непредусмотренные турпутевкой, доводимые до потребителя в режиме свободного времени (дополнительное питание, внутримаршрутный транспорт, услуги гида и т.д.). ВТО разработала 400 видов таких услуг. Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату.
Сама же цель курсовой работы выяснить современное состояние туристских услуг, для этого необходимо решить следующие задачи:
проблемы существующие на современном рынке услуг, предпосылки и причины проблем, их возможные решения, что из себя представляют платные услуги, а так же, на примере реальной компании, предоставление платных услуг.
Методами исследования являются:
В моей работе использовалась литература и материалы по туроперейтингу, данные интернет ресурсов, а так же научные издания. Библиографический список представлен в конце работы.
1. История и современное состояние туристских услуг.
1.1 Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса.
При оценке состояния сервисной деятельности в любой стране ключевое значение приобретает проблема качества продуктов и услуг.
Под качеством услуги, сервисного продукта понимается комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами. Полезными свойствами услуги выступают ее объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.[1]
Таким образом, понимание качества заключает в себе, прежде всего, экономическую составляющую, а также основывается на нормативно-правовой базе. Так, качество имеет разные уровни выраженности (высший, средний, низший) в зависимости от стоимости, на которую согласен потребитель. Проблема качества как экономическая категория возникла вместе с развитием общественного производства, с началом генерирования услуг как ответ на повседневные потребности людей. Законы Хаммурапи, действующие у древних вавилонян, предусматривали строгое наказание в том случае, когда работа строителя или врача не соответствовала потребительским ожиданиям или приводила к беде.
Сегодня все производители мира озабочены проблемой повышения качества производства, включая и производство услуг. Положительный результат повышения качества сервисной продукции важен для всех участников и сторон. В случае качественного сервиса государство фиксирует увеличение народно-хозяйственного эффекта на единицу затрат, получает расширенные экспортные возможности и валютные поступления, к тому же более полно удовлетворяются потребности населения в услугах.
Заинтересован в качестве и потребитель: через улучшение качества услуг создаются более благоприятные условия обслуживания, расширяется и обновляется ассортимент сервисных продуктов, спрос удовлетворяется меньшим их количеством, результат услуги приобретает для потребителя более длительный эффект.
Выигрыш изготовителей сервисных продуктов состоит в том, что лучше используются ресурсы, сокращаются потери от брака и рекламаций, увеличиваются доходы от реализации продукции повышенного качества, увеличиваются фонды экономического стимулирования за счет роста прибыли. Главное же состоит в том, что качество услуги повышает ее конкурентоспособность на рынке.
Свойства услуги, а также конкретные показатели качества сервиса широко используются представителями государственных контрольно-регулятивных органов, корпоративной средой, а также миллионами потребителей. Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги. К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства.
Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество. Любой товар, сервисный продукт всегда необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги.
Но и функциональные свойства не позволяют сделать окончательный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продуктов - необходимо учитывать их потребительские свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество продукции.
Каждый тип, каждая разновидность сервисных продуктов и услуг содержат разные сочетания свойств, составляющих производственные и потребительские характеристики качества. Различия между разными группами показателей качества, отображающие производственные и потребительские свойства, легко можно видеть на примере любого вещного товара - автомобиля, одежды, с одной стороны, и сервисного продукта, который создается в процессе обслуживания клиента, с другой. Потенциальное качество промышленного товара осуществляется специальной системой технического контроля и стандартизации на определенных стадиях его производства.
В отличие от свойств промышленного товара свойства сервисного продукта, свидетельствующие о качестве, являются гораздо более сложными для вычленения, объективного измерения, подсчета стоимости. Вместе с тем производство любого вида услуг также приобретает ряд производственно-технологических и физических свойств, которые можно фиксировать, подсчитывать, сравнивать с эталонными критериями. Именно на базе представлений об эталонных качествах сервисной деятельности вырабатываются государственные стандарты и нормативы. На основе данных стандартов и нормативов осуществляется техническое обеспечение труда работников сервисного предприятия, нормируются конкретные трудовые операции, создаются инструкции и служебные документы, регламентирующие процесс обслуживания.
К числу наиболее распространенных свойств разного рода услуг, которые можно фиксировать, подсчитывать и сравнивать, относятся обычно следующие:
♦ количественные характеристики оборудования, инструментов, разного рода материалов и средств, с помощью которых осуществляется услуга;
♦ особенности протекания технологического цикла выполнения услуги и некоторых ее физико-технических характеристик (звук, освещение и др.);
♦ информационное обеспечение потребителя относительно важнейших особенностей услуги, ее результатов и т.п.;
♦ период времени обслуживания потребителя с его участием или срок, в течение которого услуга выполняется без его участия;
♦ длительность и надежность использования результатов сервисной деятельности;
♦ характеристики, связанные с санитарией, гигиеной, порядком в помещении, где выполняется услуга или процесс обслуживания;