Сервісологія та сервісна діяльність (стр. 3 из 48)

Послуга, якщо дотримуватися даного визначення, може бути одномоментною і одноразовою, у той час як сервіс найчастіше містить у собі поряд з основною послугою комплекс супутніх послуг, що особливо яскраво проявляється у сфері готельно-ресторанного господарства й туризму.

Сервіс – це обслуговування, яке проводиться виробником або посередником, що дозволяє споживачу максимізувати задоволення потреби, що виникла.

Як бачимо, базовою категорією для сервісології є потреба, а методологічними основами цієї дисципліни є вивчення комплексу базових потреб, принципів їх класифікації, розгляд історичного розвитку теорії потреб і аналіз сучасної парадигми "потреба – мотивація – діяльність", представленої в різних галузях природничого та гуманітарного знання.

Проблема виокремлення найпродуктивнішого методу дослідження потреб ще не одержала адекватного методичного вирішення в сервісології, хоча вона широко використовує методи дослідження, розроблені в інших галузях і сферах наукового знання, завдяки яким вдається приблизно розрахувати баланс потреб, характерних для певного індивіда, соціальної групи або суспільства.

Найбільш використовуваним у соціології є метод переваги, за допомогою якого індивід обирає в змодельованій прожективній ситуації той чи інший об'єкт або вид діяльності. Оскільки ступінь конкретизації переважаючої потреби не завжди визначений із достатньою точністю, виділяють декілька уточнюючих різновидів методу переваги.

Першим різновидом методу переваги є вимірювання потреб шляхом оцінки розподілу грошових витрат на діяльність, пов'язану із задоволенням потреби. Цей метод використовує утилітаристську парадигму англійських філософів Д.С. Мілля та І. Бентама, що була популярною в XIX столітті, але повністю не охоплювала вищі духовні потреби людини, для задоволення яких вона здатна пожертвувати матеріальним добробутом. Все ж цей різновид широко застосовується в економіці та сфері маркетингу, у тому числі маркетингу послуг.

Другим різновидом методу переваги є вимірювання потреби шляхом оцінки розподілу бюджету часу, витрат часу, пов'язаних із задоволенням тієї або іншої потреби. Цей підметод є більш універсальним, він набув поширення в середині XX сторіччя й використовується в соціологічних дослідженнях, хоча й тут виникають складнощі з розмежуванням і характеристикою вільного часу.

У психології застосовується так званий метод обструктивної техніки. У дослідженнях із тваринами за його допомогою вимірюють фізичні й нервові зусилля, які витрачає об'єкт дослідження, щоб подолати всі перешкоди, які відокремлюють його від задоволення певної потреби.

Цей метод добре зарекомендував себе під час дослідження потреб тварини і фізіологічних потреб людини, але не може бути механічно перенесений на дослідження складних вищих людських потреб, оскільки під час задоволення такої потреби людина використовує комплекс мотивів, які важко формалізувати й розмежувати.

В економіці дослідження потреб почали проводитися з 60-х років XX століття, але потреби в руслі економічного аналізу розглядалися переважно як джерело попиту і причина споживання, а прогнози розвитку самих потреб як таких або принаймні очікуваних і бажаних змін у системі потреб на рівні окремої особистості не розроблялися.

Тільки останнім часом в економіці став використовуватися метод дослідження потреб, пов'язаний з ототожненням їх із показниками попиту. Такий метод здатен прогнозувати тенденції та перспективи розвитку потреби, так би мовити, з кількісного боку, але при цьому не враховується якісна, особистісна характеристика потреби.

Наприклад, збільшений останнім часом попит на мобільні телефони й комунікатори ще не свідчить про підвищення ділової активності в даному регіоні, хоча спочатку такі апарати розроблялися для використання у сфері підприємницької діяльності.

Необхідно відзначити зв'язок проблематики потреб із міждисциплінарними загальнонауковими дослідженнями, одним із яких є системний підхід і розробка загальної теорії систем.

Відомі зарубіжні дослідники Р. Акоф і Ф. Емері розробили оригінальну теорію цілеспрямованих систем, орієнтованих на прагнення до ідеалу, проміжними стадіями якого є перехід до нових важливих і привабливих проблем, досягнення проміжних цілей. Ця теорія досить повно корелює з теорією потреб, оскільки задоволення вищих духовних потреб принципово недосяжне, але саме прагнення до мети, до більш повного задоволення таких потреб породжує нові потреби і приносить у процесі задоволення відчуття радості й задоволення життям.

Якщо розглядати людину як цілеспрямовану систему, що має в кожний даний момент часу імпульси-потреби, то можна розподіляти потреби за часом і способом їх задоволення, вважаючи вищими й найціннішими такі, які є смисложиттєвими, виражають довгострокові стратегії та мету життєдіяльності індивіда.

Виходячи з теорії цілеспрямованих систем, можна сказати, що процес задоволення потреби повинен відповідати загальним принципам системного аналізу та складатися із чотирьох основних етапів. Перший етап відноситься до усвідомлення необхідності наявності ресурсів для досягнення цілей системи або задоволення потреби, що перебувають у навколишній природній і соціальній реальності.

Другий етап полягає у вишукуванні або створенні необхідних ресурсів, причому системі (людині, соціальній групі, суспільству) знадобиться здатність обирати правильні ресурси в потрібні моменти часу, використовуючи їх із повним знанням себе та свого оточення.

Третій етап складається з діяльності з задоволення потреб за допомогою обраних ресурсів, причому обов'язково варто враховувати той факт, що система може досягти всіх своїх цілей тільки за відсутності конфлікту між результатами, що продукуються нею, а також між цими результатами й тими результатами, які продукуються іншими системами.

Останній, четвертий етап складається з активного самовираження, прагнення до ідеалу розвитку, причому на зміну цілям, що досягнуто, постійно висуваються нові, все більш та більш бажані.

З погляду вчених, системам, які прагнуть до ідеалу, властива здатність одержувати щонайменше таке ж задоволення від просування до ідеалу, як і від виконання короткострокового завдання, що формує здатність пожертвувати короткостроковим повсякчасним джерелом задоволення в ім'я майбутніх благ. Прагнуча до ідеалу система повинна бути готовою пожертвувати сьогоденням заради майбутнього.

Останнім часом закордонні й вітчизняні дослідники все більше схиляються до тієї точки зору, що системний, комплексний метод інтегрує досягнення всіх інших галузей наукового знання, стає пріоритетним для виявлення всього комплексу потреб, що привели до здійснення тієї або іншої соціальної дії, покупки, і тому повинен широко використовуватися в сервісології.

Так, наприклад, оскільки, придбаючи дорогий одяг, автомобілі, коштовності, меблі, житло, людина задовольняє додаткові потреби в статусі, престижі в соціальній групі, певному колі спілкування та комунікації, то попит на дані речі з підвищенням загального добробуту буде зростати, незважаючи на появу масових і більш дешевих замінників. З іншого боку, дослідження потреб окремої особистості та невеликих соціальних груп може показати зміну в потребі у способах спілкування й підвищення соціального статусу, тоді й попит буде відповідно варіюватися.

За останні десятиліття у зв’язку з трансформаціями суспільного буття у бік урізноманітнення та розширення сфери послуг, яка задовольняє комплекс розвинених та різноманітних потреб людини, виокремилася спеціальна теоретична галузь гуманітарного знання – сервісологія, яка спирається на ключові категорії "потреба" та "послуга", інтегративно об’єднує дослідження теорії потреб, що здійснювалися як у гуманітарних, так і в природничих науках. Сервісологія досліджує потреби людини у зв’язку з їх задоволенням у сфері послуг, пропонує теоретичне обгрунтування менеджменту послуг та сервісної діяльності.

1.2 Основні поняття й визначення в сервісології

Зв'язок потреб зі сферою послуг припускає осмислення й теоретичну розробку сучасного стану проблематики потреб з метою її обліку й застосування в сервісології та сервісній діяльності, оскільки, будучи неодмінним атрибутом внутрішнього світу особистості, її індивідуального буття, потреби разом з тим мають певну міру повторюваності й, отже, можуть бути предметом системного аналізу, що охоплює групи потреб, тотожні для кожного індивіда.

У сучасній науковій парадигмі категорія "потреба" не має однозначного загальнонаукового статусу й визначення. В основному потреби розглядаються в предметному полі таких наук, як біологія, психологія, соціологія, економіка та філософія.

Оскільки ці галузі гуманітарного знання акцентують свою увагу на окремих моментах осмислення особистості людини та взаємодії її із суспільним цілим, то вичерпного визначення потреби ще не вироблено. Крім того, проблема потреб набула важливого значення й застосування в таких сучасних сферах, які динамічно розвиваються, таких як: менеджмент, рекламна справа, готельний бізнес і туризм, сервісологія, де потреби розглядаються з погляду взаємодії "потреба – мотивація – діяльність", мають важливе значення для організації роботи підприємства, персоналу й надання послуг.

Кожне з визначень потреб відсилає до трохи іншої предметної сфери, тому деякі з них характеризуються однобічністю й неповнотою. У той же час ці визначення можна розглядати як взаємодоповнюючі, які лише в цілісності містять уявлення про функціонування та важливості проблеми потреб для осмислення діяльності людини.