Сервісологія та сервісна діяльність (стр. 30 из 48)

Одну з найбільш прийнятних схем класифікації запропонував радянський дослідник С.Б. Каверін, що поклав в основу систематики потреб принцип діяльності, розділений на чотири види – праця, спілкування, пізнання й рекреація.

Також поділ робиться за принципом домінування або супідрядності, що дозволяє автору створити класифікацію потреб, яка показує взаємне розташування потреб у матриці й відбиває генетичне споріднення й історію виникнення людських потреб.

В отриманій матриці кожному виду діяльності відповідає своя група потреб, що починається з певного біологічного прототипу, властива рівною мірою й тварині, і дитині, і вибудувана у вертикальній ієрархічній послідовності відповідно до закону піднесення потреб: кожний більш високий рівень у матриці відбиває більш високий щабель соціалізації

(рис. 4.1).

Праця Спілкування Пізнання Рекреація

Рисунок 4.1 – Універсальна матриця потреб за С.Б. Каверіним

В останні роки була поширена типологія потреб, що ґрунтувалася на вітчизняних і закордонних розробках і успішно застосовувалася в конкретних соціологічних дослідженнях.

Ця ієрархія потреб, що нагадує підхід А. Маслоу, має п'ять основних рівнів. Перший рівень містить у собі фундаментальні фізичні потреби, що відіграють роль підстави, на яку надбудовуються інші рівні потреб. Це потреби в самозбереженні, харчуванні, продовженні роду, одязі, житлі, збереженні здоров'я.

Характерною рисою даної класифікації є те, що раціональним потребам на всіх рівнях протистоять потреби нераціональні, визначені як руйнівні для особистості людини. На першому рівні такими нераціональними потребами вважаються потреби в алкоголі, наркотичних речовинах, перекручених формах споживання первинних благ.

Другий рівень теж містить фізичні потреби, але опосередковані соціальними відносинами, своєрідний перехідний рівень між фізіологічними й соціальними потребами. До таких потреб відносять потреби, пов'язані не з мінімально необхідним рівнем задоволення й споживання, а з якістю їжі, одягу, житла, із соціально опосередкованими умовами прийому їжі й комфортністю оточуючих людину побутових предметів.

До третього рівня відносяться соціальні потреби у власному розумінні слова, які можна розділити на особистісні й інституціональні. Дослідники зараховують до цієї групи потреб соціально-комунікативні (у спілкуванні, статусі в групі), соціально-етичні (дружба, любов) і соціально-політичні (воля, рівність, справедливість) потреби.

Четвертий рівень характеризується як інтелектуальні потреби пасивного характеру, потреби в знаннях, інтелектуальному розвитку, естетичні й емоційні потреби в споживанні різних продуктів духовного виробництва, мистецтва й науки. Вищий, п'ятий рівень потреб становлять творчі інтелектуальні потреби активного характеру, пов'язані із самовираженням і творчою працею.

Дана ієрархія потреб дозволяє більш чітко виділити основні групи потреб, відмежувати від інших близьких, але не тотожних груп.

У той же час, наведена вище класифікація відбивала марксистський підхід до виділення потреб, який містився у відомій формулі: "Від кожного – за здібностями, кожному – за потребами!", який на перше місце навіть у сфері духовних потреб ставив активну трудову діяльність.

Як нам представляється, духовні потреби не можна ділити за принципом активності-пасивності, оскільки формування й задоволення будьякої духовної потреби вимагає активності діяльного суб'єкта. Крім того, у деяких випадках складно відокремити духовні потреби від соціальних, а уявлення про такі категорії, як щастя, воля, рівність формуються в духовній сфері, і лише потім задають орієнтири мотивації й діяльності індивіда на рівні суспільної взаємодії.

Важливою особливістю системи потреб і принципів її опису й класифікації є самовідтворюваність системи потреб, тобто відмічувана дослідниками закономірність, відповідно до якої, чим більше розширюється знання про потреби, тим більше нових елементів у класифікації фіксується й виділяється.

Стосовно до сфери послуг і сервісної діяльності нам здається продуктивною запропонувати студенту зробити таблицю відповідності потреб людини з типологією послуг, яка розглядається у сфері сервісної діяльності.

Визначаючи специфіку сфери послуг, виходячи із запропонованої універсальної матриці потреб, варто мати на увазі те, що вона спрямована на задоволення комплексу фізіологічних, соціальних і духовних потреб на різних рівнях їхньої організації й взаємодії.

На думку багатьох дослідників, сфера послуг являє собою систему спеціалізованих підприємств і організацій, які роблять і реалізують ті або інші послуги для конкретних індивідів, що звертаються до них при виникненні відповідної потреби.

Сфера сервісу виникає, існує, проявляє себе там, де відбувається процес надання послуги, тому обумовлена насамперед рівнем розвитку суспільного виробництва, має з ним прямий взаємозв'язок, створюючи для споживання нові й нові послуги й товари, пов'язані з розвитком і ускладненням комплексу потреб людини й особливостей їхнього задоволення.

Відповідно до загального закону піднесення потреб можна говорити про те, що чим вищий рівень розвитку духовних потреб даного суспільства, тим більш різноманітні й високоякісні послуги необхідні для їхнього повноцінного задоволення.

Тут теоретичні основи сервісології поєднуються із практикою сервісної діяльності, діяльності з надання послуг, розподіленої відповідно до загальної класифікації потреб на найбільш загальні види з задоволення фізіологічних, соціальних або духовних потреб.

Повністю специфіка сервісної діяльності, її предмета й методів розглянута в наступних розділах, тут лише відзначимо, що можна простежити безпосередній зв'язок між певною класифікацією потреб і виділеними відповідно до неї типами послуг, відповідно, сервісологія й розроблені в ній принципи аналізу потреб є своєрідним теоретичним каркасом для сервісної діяльності як процесу надання індивідуальних або колективних послуг.

Питання класифікації потреб лишається відкритим, але здійснені наробки вітчизняних дослідників дозволяють виділити концептуальний зв’язок між процесами виникнення та задоволення тієї чи іншої потреби та сферою послуг, у якій відбувається перетворення потреби на послугу, пропонує теоретичну базу для виокремлення груп послуг у сервісній діяльності.

1. У чому полягає сутнісний зв’язок теорії потреб і проблем виховання гармонійно розвиненої особистості?

2. Які проблеми постають при визначенні комплексу базових потреб?

3. Чому соціальні потреби вважаються дослідниками дуже важливими?

4. Як можна визначити базові потреби?

5. Для чого потрібна класифікація потреб, які методологічні завдання вона вирішує?

6. Які потреби можна віднести до фізіологічних, соціальних та духовних?

7. Як співвідноситься теорія потреб з типами послуг у сервісній діяльності?

8. Які загальні принципи класифікації потреб ви вважаєте головними?

9. Охарактеризуйте універсальну матрицю потреб С.Б. Каверіна.

10. Які проблеми виникають при створенні загальної класифікації потреб?

1. Складіть змістовний перелік фізіологічних потреб, проаналізуйте, як кожна з них впливає на функціонування людського організму.

2. На прикладі готелю розподіліть послуги та потреби за універсальною матрицею потреб С.Б. Каверіна.

3. Складіть власну класифікацію взаємозв’язку потреб і послуг у вигляді змістовно-структурної схеми, яку б можна було використовувати у сервісній діяльності.

4. Розробіть на основі класифікації потреб за П.В. Симоновим так зване "дерево потреб", де потреби складають "стовбур", а послуги "гілки".

РОЗДІЛ 5

ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ СЕРВІСНОЇ ДІЯЛЬНОСТІ

У розділі розглянуто загальну сутність сервісної діяльності, її внесок в економіку країни; основні терміни та визначення, необхідні для вивчення курсу, надано основні існуючі класифікації послуг.

5.1. Загальна сутність сервісної діяльності

Сервісна діяльність відноситься до сервісології як науково-практична дисципліна до загальнотеоретичної. Якщо для сервісології основною категорією є категорія потреби, то в сервісній діяльності підкреслюється її процесуальність, акцент зміщується на надання послуги як головної визначальної частини взаємин у сфері послуг.

Подібне розуміння послуг і виділення особливої області сервісної діяльності відбулося порівняно недавно. В англійській політекономії XIX століття вперше відбулося виділення послуги як самостійної сфери економічної реальності поряд з товаром, хоча послуги були віднесені до нематеріальних благ.

Продуктивна праця, пов'язана зі створенням техніки, товарів повсякденного попиту, розглядалася як більш важлива порівняно з непродуктивною працею в сфері обслуговування, а сервісна діяльність розглядалася як другорядна непродуктивна праця, що заважало економістам адекватно оцінити її роль і значення в системі суспільного виробництва.

У радянський час, при орієнтації на марксистську філософію й методологію, даний погляд закріпився в економіці, філософії й соціології. Задоволення потреб ставилося в підлеглу залежність від дії загальноекономічних законів, від розвитку матеріального виробництва, що гальмувало розвиток сфери послуг, оскільки було відсутнє стимулювання сервісної діяльності на всіх рівнях соціальної комунікації.