Сервісологія та сервісна діяльність (стр. 32 из 48)

2. Пізнавальна діяльність спрямована на задоволення не матеріальних, а духовних потреб людини й вимагає надання знань або інформації (розходження між знанням і інформацією в цьому випадку не має великого значення). До цього типу відносяться освітні послуги, хоча вони не завжди зводяться тільки до передачі інформації, а містять у собі процес спілкування, виховання, вироблення навичок якої-небудь діяльності. Одержання, обробка, структурування й надання інформації перетворилися в сучасному суспільстві в широку сферу діяльності, яку можна назвати інформаційним сервісом. Політикам необхідна інформація про суспільну думку, схвалення або несхвалення населенням дій політичної партії або уряду країни. Бізнесменам необхідна різноманітна інформація про технічні винаходи, наукові відкриття, стан фінансових ринків, діяльність конкурентів, споживчий попит, плани уряду, стихійні лиха і т.д. Ученим і виробникам потрібна інформація в області їхньої професійної діяльності. Рядовому споживачеві потрібна інформація про ціни, товари й послуги. Армії, спецслужби й правоохоронні органи добувають і аналізують розвідувальну інформацію, інформацію про діяльність злочинних співтовариств, а також будь-яку інформацію, необхідну для забезпечення національної безпеки держав.

Численні служби й організації, що діють в усьому світі, забезпечують своїх споживачів інформаційними послугами. В останні роки одним з головних технічних засобів надання інформаційних послуг став Інтернет.

Інформаційний сервіс, що забезпечує пізнавальну діяльність суспільства, має кілька рівнів складності, що розрізняються глибиною аналізу й переробки інформації. Можна виділити два головних рівні сервісу в пізнавальній діяльності:

– емпіричний – надання інформації про окремі факти й події;

– теоретичний – аналіз інформації, що виявляє закономірності функціонування й розвитку даної сфери явищ.

На емпіричному рівні сервісу в пізнавальній діяльності надаються порівняно прості довідки про місцезнаходження й режим роботи установ, наявність товарів і цінах на них, подіях політичного або культурного життя, а також довідки юридичного характеру. Послуги цього роду можуть надавати довідкові служби, а іноді навіть особи, що не мають спеціальної кваліфікації.

На теоретичному рівні інформаційного сервісу проводиться аналіз ситуації в економіці, вивчення суспільної думки, стану навколишнього середовища, перспектив розвитку попиту на товари й послуги, розробку освітніх програм. Такого роду послуги роблять експерти, аналітичні центри, науково-дослідні інститути, навчальні заклади й інші установи, що збирають інформацією, здатні обробляти її на професійному рівні й надавати користувачеві в потрібному для нього виді.

3. Ціннісно-оріентаційну форму діяльності часто плутають із пізнавальною. Однак між ними є принципове розходження. Завдання пізнання – об'єктивно, без перекручувань відбити реально існуючі природні й соціальні явища. Завдання ціннісно-оріентаційної діяльності – установити, яке значення мають ці явища для людини, виробити певне відношення до них, дати їм оцінку. Ця оцінка, звичайно, залежить від людини й від того типу суспільства, у якому вона живе. Систему цінностей (оцінок подій і явищ навколишнього світу) виробляють мораль, мистецтво, політична діяльність. Наука, навпаки, звичайно прагне звільнитися від суб'єктивних оцінок і розкрити об'єктивні, незалежні від волі й інтересів людини закономірності навколишнього світу. Сервіс в області ціннісно-оріентаційної діяльності здійснюється через рекламу, експертизу, психодіагностику, іміджмейкерскі послуги, художньо-оформлювальну діяльність, послуги релігійного характеру.

Послуги реклами й весь процес просування товару на ринку можна розглядати як зміну існуючої в споживача системи цінностей. У найпростішому випадку реклама прагне сформувати попит на окремий товар або послугу, переконати людей, що він (вона) представляє для них безсумнівну цінність. На більш високому рівні рекламний сервіс вирішує складне ціннісно-оріентаційне завдання – намагається сформувати постійний, стійкий попит на якийсь товар або послугу, зробивши їх необхідною складовою способу життя, знаковим продуктом, без споживання якого людина не представляє свого існування.

Експертиза в сфері торгівлі, моди, дизайну й інших видів художньої творчості також формує й змінює систему цінностей. Експертні послуги впливають на попит, підтверджуючи або заперечуючи від імені держави або співтовариства визнаних фахівців високу якість (високий художній рівень) товару, послуги або твору мистецтва. Послуги іміджмейкерів і послуги з організації зв'язків із громадськістю надаються для створення привабливого образа фірми, політичної партії, громадської організації або окремої особи. Їхнє завдання – підняти престиж клієнта, орієнтувати споживачів або виборців на задані думки й дії. У цьому випадку також організується систематичний вплив на ті або інші групи людей для формування в них заздалегідь передбачених настроїв, що повинне привести до підтримки споживача послуги.

Західні вчені виділяють ще один вид послуг, що носить яскравовиражений ціннісно-оріентаційний характер. Це послуги священнослужителя, які спрямовані на формування у віруючою особої, прийнятої в даній конфесії системи цінностей. Релігійну діяльність можна розглядати як різновид сервісу в ціннісно-оріентаційній сфері, однак через специфіку його здатні здійснювати тільки особливі релігійні організації.

4. Комунікативна форма діяльності – це організація спілкування (комунікації) між окремими людьми й (або) організаціями. До цього напрямку сервісної діяльності можна віднести організацію презентацій, зустрічей, конференцій, виставок, переговорів, спілкування в Інтернеті, послуги з перекладу з однієї мови на інший, психологічний тренінг спілкування, у якомусь ступені – діяльність засобів масової інформації, послуги зв'язку.

Комунікативна діяльність завжди пов'язана з передачею інформації, але не зводиться тільки до неї. Історично виникли три головних типи комунікації:

- безпосереднє особисте спілкування;

- опосередковане спілкування за допомогою творів мистецтва, писемності й інших знакових систем;

- спілкування за допомогою електронних технологій: телефон, радіозв'язок, комп'ютерні мережі.

Сервіс при організації особистого спілкування спрямований на створення умов для прямих людських контактів, можливостей для взаєморозуміння людей. Спілкування за допомогою писемності й паперових технологій вимагає особливих послуг з організації непрямої взаємодії через знакові системи (послуги пошти, друкована інформація). Нарешті, послуги з використання електронних засобів комунікації різко розширюють можливості спілкування, роблячи його більше оперативним.

Такі особливості видів сервісу, пов'язані з існуванням чотирьох основних форм людської діяльності.

Але необхідно розуміти, що сервісна діяльність в кожній галузі тим чи іншим чином включає всі розглянуті вище форми.Так, послуги матеріального характеру з ремонту або технічного обслуговування товару відповідають матеріально-перетворювальній діяльності. Але при цьому споживача послуги, як правило, цікавить одержання деякої інформації про неї, йому буває цікава також експертна оцінка (думка фахівця) про товар і його технічне обслуговування. В усіх без винятку видах сервісної діяльності виникає комунікація (спілкування) між постачальником і споживачем послуги. Від їхнього психологічного контакту багато в чому залежить подальший розвиток даних послуг – особливо при роботі із приватними особами в туристичному, медичному, культурному, освітньому сервісі.

Твердий поділ на матеріально-перетворювальну, пізнавальну, цінніснооріентаційну й комунікативну форми діяльності є науковою абстракцією.

Цей поділ є необхідним для детального дослідження відповідних сфер сервісу. У реальному житті ці форми діяльності взаємодіють і переплітаються, а конкретна сервісна послуга звичайно містить у собі елементи всіх чотирьох форм.

5.1.2. Сервіс як потреба

Будь-яка сервісна діяльність спрямована на задоволення потреб споживача. Тому вивчення потреб необхідно для розуміння механізмів сфери сервісу.

Більш детально потреби було розглянуто в попередніх чотирьох розділах. Зараз зупинимось більш детально на класифікації послуг з точки зору сервісної діяльності.

В сервісній діяльності існує наступна класифікація потреб.

За джерелами задоволення:

– потреби, що задовольняються в системі сервісного

обслуговування;

–

потреби, що задовольняються індивідуальними підприємцями; – потреби, що задовольняються шляхом самообслуговування. За частотою виникнення:

– безупинно триваючі (постійні),

– періодичні ( що з'являються через певні проміжки часу); – епізодичні (що мають рідкий, разовий характер).

За сезонністю виникнення:

– потреби із сильно вираженою сезонністю;

– з високою сезонністю; – з помірною сезонністю; – з незначною сезонністю.

Виникнення потреб і попит на послуги піддаються сезонним коливанням. Сильно виражену сезонність мають потреби в туристичних і екскурсійних послугах, санаторно-оздоровчих послугах, сільськогосподарських послугах. Помірною сезонністю характеризуються потреби в послугах фотографії, хімчистки, ремонту й технічного обслуговування побутової техніки, ремонті й пошитті одягу. Сезонний характер потреб у послугах обумовлений природно-кліматичними факторами.