Сервісологія та сервісна діяльність (стр. 33 из 48)

В XXI в. спектр потреб, що задовольняються сервісною діяльністю, розширився як в області матеріальних, так і духовних потреб. Це обумовлено розвитком наукових знань і підвищенням рівня технологічного розвитку підприємств, а також підвищенням рівня культури цивілізації.

У цілому можна зробити висновок, що структура й закономірності розвитку потреб людини безпосередньо впливають на розвиток сервісної діяльності. У той же час у фахівців із сервісу є можливість зворотного впливу на систему потреб – у деяких межах їх можна цілеспрямовано формувати й коректувати. Ця зміна сфери інтересів і потреб людини в сучасному світі здійснюється за допомогою спеціальних методів і технічних засобів – маркетингових досліджень, реклами, державного регулювання, а також шляхом впливу культурних традицій, діяльності релігійних і інших громадських організацій.

5.1.3. Сервіс як послуга

Сервісна діяльність – це діяльність з надання послуг.

Важливою особливістю послуги є корисна дія для споживача, причому ця дія може існувати як жива праця (нематеріальна послуга), так і як праця, упредметнена у відчутному продукті. У цьому й складається принципове призначення послуг, їхня суспільна функція – безпосереднє обслуговування населення, створення комфортних умов життєдіяльності: у транспорті, у громадських місцях, під час відпочинку.

Корисний ефект від послуги – це сукупність корисних властивостей послуги, безпосередньо спрямованих на задоволення тієї або іншої потреби людини.

Споживач послуги – це громадянин або підприємство, що одержує, замовляє або має намір одержати або замовити послуги для особистих потреб.

Виконавець послуги – підприємство, організація або підприємець, що надають послугу споживачу.

Результатом послуги є відновлення (зміна, збереження) споживчих властивостей товару, створення за замовленням нового виробу, переміщення, створення умов споживання, забезпечення або підтримка здоров'я, духовний або фізичний розвиток особистості, підвищення її професійної майстерності.

Сервісні організації надають матеріальні й соціально-культурні послуги.

Матеріальні послуги – це послуги, що задовольняють матеріальні потреби людей. Матеріальні послуги забезпечують відновлення (зміну, збереження) споживчих властивостей виробів або виготовлення нових виробів за замовленнями споживачів, а також переміщення вантажів і людей, створення умов для споживання.

До матеріальних послуг відносяться побутові послуги (послуги з ремонту й технічного обслуговування виробів, будинків і споруджень, фотопослуги, перукарські послуги), житлово-комунальні послуги, послуги ресторанного господарства, послуги транспорту, сільськогосподарські послуги й т.п.

Соціально-культурні послуги – це послуги, що задовольняють духовні, інтелектуальні потреби людей і підтримують їхню нормальну життєдіяльність.

Соціально-культурні послуги забезпечують підтримку й відновлення здоров'я, духовний і фізичний розвиток особистості, підвищення професійної майстерності.

До соціально-культурних послуг відносяться медичні послуги, послуги культури, туризму й освіти.

Результатом матеріальних послуг є виконана робота або виріб. Результат соціально-культурних послуг (власно послуг) не має матеріальної форми (наприклад, результат туристичного або екскурсійного обслуговування).

Матеріальні й соціально-культурні послуги є взаємодоповнюючими. Часто придбання товарів супроводжує споживання послуг, наприклад, послуг з післяпродажного обслуговування, а споживання послуг супроводжується придбанням супутніх товарів.

Наприклад, при споживанні послуг ресторанного господарства споживач одержує товар – продукти харчування, місце споживання продуктів харчування, послугу з подачі страв і напоїв, психологічне розвантаження.

У сервісній діяльності існують поняття ідеальної й реальної послугиІдеальна послуга – це абстрактна, теоретична модель того або. іншого виду сервісної діяльності.

Ідеальна послуга включає правила обслуговування населення, стандарти якості, технологію надання послуги.

Реальна послуга – це конкретні матеріальні дії, спрямовані на задоволення потреб споживача.

Характер взаємодії споживача і сервісної організації залежить від форми надання послуги й буває безпосереднім (очним) і опосередкованим (заочним).

При безпосередній взаємодії споживача й виконавця відбувається прямий контакт виконавця й споживача, а при опосередкованій взаємодії споживача й виконавця – контакт може здійснюватися через посередників або допоміжний персонал виконавця послуги.

Процес обслуговування забезпечується засобами виробництва й персоналом сервісного підприємства. Обслуговування включає кілька етапів, послідовність яких наведено на рис. 5.1.

Узгодження, оформлення й доведення послуги до споживача

Рис. 5.1. Етапи обслуговування

Фахівці із сервісу повинні мати професійні навички обслуговування.

Наприклад, під час обслуговування відвідувачів ресторану офіціант користується навичками спілкування з відвідувачами, знаннями етикету, навичками подачі страв і напоїв, збиранням використаного посуду.

Якість обслуговування значною мірою визначається прийомами обслуговування. Прийоми обслуговування погоджуються з типом та класом закладу.

Обслуговування споживачів здійснюється або в спеціалізованих приміщеннях сервісного закдаду, або в будь-якому іншому місці, необхідному для виконання послуги, відповідно до виду послуги й потреби замовника. На якість обслуговування впливають умови обслуговування, які впливають на споживача в процесі надання послуги.

Таким чином, основою сервісної діяльності є персонал, засоби обслуговування й умови обслуговування.

Ефективність роботи сервісного закладу залежить від правильної організаційно-управлінської діяльності керівників.

Організаційно-управлінська робота включає:

– планування сервісної діяльності організації, прогнозування розвитку організації при зміні ринку або асортименту послуг;

– оцінку виробничих і невиробничих витрат;

– оптимізацію складу технологічного устаткування й технічних засобів з урахуванням асортименту і рівня якості послуг;

– організацію контактної зони для спілкування зі споживачем послуги;

– підбор співробітників, що володіють психологічними здатностями для роботи зі споживачами.

При аналізі аспектів сервісної діяльності можна зробити висновок про те, що якщо в індустріальному суспільстві сфера сервісу асоціюється в основному з наданням побутових послуг, спрямованістю на задоволення матеріальних потреб людини, то в постіндустріальному суспільстві особливого значення набувають питання розкриття творчого потенціалу людини, комплексного задоволення виникаючих матеріальних, соціальних і духовних потреб. Головним для успіху діяльності організацій стає своєчасне виявлення й реальне забезпечення потреб цільових груп споживачів, орієнтація на конкретного індивіда.

5.2. Основні поняття, терміни і визначення

Потреба – це один з детермінантів поводження, стан суб'єкта (організму, особистості, соціальної групи, суспільства), обумовлена необхідністю, що вона зазнає в чому-небудь для свого існування й розвитку.

Оскільки людина є як матеріально- так і духовно-оріентованою особистістю, виділяють матеріальні та нематеріальні (духовні та соціальні) потреби. Задоволення кожної групи потреб вимагає різних підходів, хоча задовольнятися вони можуть однією організацією.

Задовольнити потреби людини можна шляхом надання послуг.

Діяльність з надання послуг отримала назву сервісної діяльності.

Сервісною діяльністю займаються індивідуальні підприємці й сервісні організації. Результатом їхньої праці є послуга. Послуга являє собою продукт праці, призначенням якого є задоволення конкретних потреб людей.

Послуга – це наслідок безпосередньої взаємодії між постачальником та споживачем і внутрішньої діяльності постачальника для задоволення потреб споживача. При цьому, постачання чи використання матеріальних видів продукції може бути частиною надання послуги, послуга може бути пов'язана з виробництвом та постачанням матеріальної продукції.

Відповідно з класифікацією потреб, найбільш загальними видами послуг будуть такі, які визначаються переважною спрямованістю на задоволення матеріальних, соціальних або духовних потреб:

– матеріально-орієнтовані, – соціально-оріентовані, – духовно-орієнтовані.

Ця діяльність може втілюватися у виробах (матеріальні послуги), але може існувати і як корисний ефект праці, споживаний у самому процесі праці (нематеріальні послуги).