Сервісологія та сервісна діяльність (стр. 34 из 48)

Наприклад, послуга кухаря полягає в тому, що він готує страву.

перетворення сировини в страву і є послугою кухаря, тобто діяльність кухаря втілюється в страві (матеріальна послуга).

В економічній літературі в соціально-культурний комплекс іноді включають і науку як галузь виробничої діяльності. Наука поряд з освітою, інформаційним обслуговуванням, а також охороною здоров'я, фізкультурою й спортом, культурою й мистецтвом формує людський фактор. Результати науки -– нові знання, які втягуються в процес виробництва. І в цьому сенсі наука здійснює нематеріальні послуги, що збільшують сукупний фонд споживання.

Виробництво або надання послуг з давніх часів становило істотну частину господарської діяльності людини і його соціально-суспільного життя. Саме наявність послуг як соціально-суспільного інституту, як форми взаємин людей, як корисної діяльності й, нарешті, як акту доброї волі конкретної людини є атрибутом людського суспільства й буття. Можна стверджувати, що саме послуги відбивають і втілюють у собі рівень розвитку суспільства, й не лише його продуктивних сил, але й духовного, морального стану.

Викладене свідчить про дуалістичний характер послуг, що знайшло відбиття в етимології слова «послуга». Відповідно до словника С.І. Ожегова, слово «послуга» має два значення:

– дія, що приносить користь іншому;

– господарські зручності, що надаються кому-небудь.

Перше значення характеризує моральний початок послуг, друге виробничу сторону послуг.

Послуга розглянута з моральних позицій і В.І. Далем: «Послуга – сама справа, допомога або догода. Зробити кому-небудь послугу – зробити потрібне, бажане».

Надання послуги — це діяльність виконавця послуги, необхідна для забезпечення виконання послуги.

Взаємодія споживача й виконавця послуги відбувається в процесі обслуговування.

Споживач – людина чи організація, якій надаються послуги.

Обслуговування – це діяльність виконавця послуги, що проходить при безпосередньому контакті зі споживачем.

Найбільш загальна характеристика сервісної діяльності, на відміну від діяльності в інших сферах громадського життя, пов'язана з її спрямованістю на індивіда. Якщо інші види діяльності мають масовий характер, то сервісна діяльність – індивідуальний. При масовому характері діяльності об'єктом виступають різні сукупності людей: виробничі об'єднання людей (колективи фабрик, заводів, фірм і т.д.), регіональні (жителі Сходу, Півдня України жителі міста або села, певної області, району й т.д.), полові (чоловіки й жінки), вікові (діти, дорослі, пенсіонери, школяри) тощо.

Природно, що в цій діяльності враховуються специфічні особливості групи в цілому, або тієї діяльності, що вони здійснюють. У сервісній діяльності враховуються індивідуальні особливості кожної людини (її смаки, бажання, примхи й т.д.).

Індивідуальний характер сервісної діяльності змінюється залежно від просторового охоплення населення, що обслуговується – будь то мікрорайон або вся країна. Разом з тим, для організації сервісної діяльності і її результативності просторовий фактор досить важливий.

Зростаюче значення сервісного обслуговування покупців обумовлено наступними стійкими об'єктивними тенденціями:

–

ускладненням промислових виробів і, внаслідок цього, появою додаткових вимог до кваліфікації кадрів експлуатаційників, до якості проведення ремонтних і обслуговуючих робіт;

– швидким моральним старінням виробничого апарата, викликаним прискоренням науково-технічного прогресу, що приводить до необхідності виконання примусової модернізації;

– підвищенням вимог до якості промислових виробів внаслідок зміни ситуації у відносинах між споживачем і виробником;

– виснаженням джерел природних ресурсів і зростанням ролі вторинних ресурсів.

Виробники повинні усвідомлювати, що питання про продаж вирішується не однократним актом покупки їхнього товару, а створенням передумов покупки цієї продукції й у майбутньому. Сервісні служби й фахівці із сервісу є основним джерелом маркетингової інформації, необхідної для створення ідей нових товарів і модифікації вже вироблених. Домінування в споживанні послуг природним шляхом міняє й саме поняття сервіс, але перш ніж говорити про принципи сучасного сервісу, хотілося б визначитися із самим поняттям «сервіс» на сучасному етапі.

Сервіс – це діяльність з надання послуг, тобто по задоволенню потреб, у той час як сервісна діяльність – це цілеспрямоване (адресне) задоволення потреб людини за допомогою послуг.

Сучасний сервіс припускає ряд норм:

1. Обов'язковість пропозиції. Компанії, що роблять високоякісні товари, але погано забезпечують їх супутніми послугами, ставлять себе в дуже невигідне положення.

2. Необов'язковість використання. Фірма не повинна нав'язувати споживачеві сервіс.

3. Еластичність сервісу. Пакет сервісних заходів фірми може бути досить широкий: від мінімально необхідних до максимально доцільних.

4. Зручність сервісу. Сервіс повинен надаватися в тому місці, у такий час і в такій формі, які влаштовують споживача.

5. Технічна адекватність сервісу. Сучасні підприємства все більшою мірою оснащуються новітньою технікою, що різко ускладнює технологію виготовлення виробу. І якщо технічний рівень устаткування й технології сервісу не буде адекватний виробничому, важко розраховувати на необхідну якість сервісу. Даний принцип вимагає також розробки й впровадження особливого типу технології й устаткування для сервісних центрів. І хоча «затягти» у кожний центр робототехнічний комплекс, потужну електроніку, за допомогою яких даний виріб був зроблений на заводі, нереально, але якість сервісу страждати від цього не повинна споживача цікавлять свої проблеми, а не проблеми виробника. Звідси виникає необхідність створення оригінальних технічних рішень спеціально для технології сервісу.

Технологія сервісу включає наступні поняття.

1. Інформаційна віддача сервісу. Керівництво фірми повинно прислухатися до інформації, що може дати служба сервісу про експлуатацію товарів, оцінки і думки споживачів, поводженні й прийомах сервісу конкурентів і т.д.

2. Розумна цінова політика в сфері сервісу. Сервіс повинен бути не слише джерелом додаткового прибутку, скільки стимулом для придбання товарів фірми й інструментом зміцнення довіри споживачів.

3.

Гарантована відповідність виробництва сервісу. Виробник, що сумлінно ставиться до споживача буде строго й жорстко співвідносити свої виробничі потужності з можливостями сервісу й ніколи не поставить споживача (замовника) в умови «обслужи себе сам».

Формування постійної клієнтури ринку на сучасному етапі розвитку сервісу проводиться за принципом: «Ви купуєте наш товар і використовуєте його – ми робимо все інше».

В основні завдання системи сучасного сервісу входить:

1. Консультування потенційних покупців перед придбанням ними виробів даного підприємства, що дозволяє їм зробити усвідомлений вибір.

2. Підготовка покупця (персоналу його компанії або його самого) до найбільш ефективної й безпечної експлуатації техніки, що надається.

3. Передача необхідної технічної документації, що дозволяє фахівцям покупця належним чином виконувати свої функції.

4. Передпродажна підготовка виробу щоб уникнути найменшої можливості відмови його в роботі під час демонстрації потенційному покупцю.

5. Доставка виробу до місця експлуатації таким чином, щоб звести до мінімуму ймовірність його ушкодження в шляху.

6. Приведення виробу (техніки) у робочий стан на місці експлуатації (установка, монтаж) і демонстрація його покупцю в дії.

7. Забезпечення повної готовності виробу до експлуатації протягом усього строку знаходження його в споживача.

8. Оперативна поставка запасних частин і утримання для цього необхідної мережі складів, тісний контакт із виробниками запасних частин.

9. Збір і систематизація інформації про те, як експлуатується техніка споживачами (умови, тривалість, кваліфікація персоналу тощо) і які при цьому висловлюються зауваження, скарги, пропозиції.

10. Участь в удосконалюванні й модернізації виробів за результатами аналізу зазначеної вище інформації.

11. Збір і систематизація інформації про те, як ведуть сервісну роботу конкуренти, які нововведення сервісу вони пропонують споживачам.

12. Допомога службі маркетингу підприємства в аналізі й оцінці ринків, покупців і товару.

Розгляд завдань сервісної діяльності робить необхідним виявлення споживчих вимог і переваг.

Споживчі вимоги – це бажані характеристики послуг, які здатні задовольнити потреби й очікування користувача.

З урахуванням комплексного сприйняття користувачем результатів обслуговування, у структурі споживчих вимог виділяються вимоги – до інформації;

– до устаткування й технологій; – до виробника; – до умов надання.

У цей час у менеджменті широке поширення одержав процесний підхід, у рамках якого будь-яка організація розглядається як система процесів, кінцевою метою яких є випуск продукції або надання послуг.

Процес – це сукупність операцій, які разом узяті створюють результат (продукт, послугу), що має цінність для споживача.