Сервісологія та сервісна діяльність (стр. 35 из 48)

У сукупності процеси утворюють мережу робіт, що виконуються структурними підрозділами, розташованими на різних рівнях організаційної структури керування.

У сервісній діяльності аналізуються специфічні особливості процесу надання послуг, що впливає на їхнє виробництво й споживання. Серед них – невідчутність, неможливість оцінки якості до моменту надання послуг, невіддільність від виконавця, мінливість якості, що залежить не лише від професіоналізму виконавця, але й від часу, місця й інших умов надання послуг.

Аналіз літератури й досвіду роботи сервісних служб дозволив запропонувати таку характеристику послуги, як гнучкість, динамічність, можливість підстроювання під індивідуальні потреби користувача. Продукт являє собою закінчену форму, що є сумою характеристик, що визначають як його функціональне призначення, так і зовнішній вигляд. Зміна характеристик можлива лише в процесі підготовки наступної модифікованої моделі, що у момент випуску у виробництво також приймає статичну форму. Послуга, на відміну від продукту, може бути розроблена з урахуванням індивідуальних потреб.

У дійсності майже завжди придбання продукту супроводжується супутніми послугами, і майже кожне надання послуг супроводжується супутніми продуктами. Сутність того, що здобувається, може бути відчутною або невловимою. Придбання стільникового телефону без підключення до послуг оператора мобільного зв'язку безглуздо. Так само втрачає свою актуальність такий інформаційний продукт, як добірка тематичних посилань на Інтернет-ресурси, якщо комп'ютер користувача не має приєднання до Інтернету. У цих випадках продукт можна розглядати як матеріальну оболонку послуги.

Ще однією складністю, що ускладнює аналіз, є значена близькість понять «послуга» і «обслуговування». У визначенні терміну «послуга» у вітчизняній літературі допущені різні тлумачення, що полягають у тому, що термін «послуга» розуміють і як вид, і як результат діяльності, і як саму діяльність, тобто надання послуги, обслуговування. Більш точним представляється визначення, відповідно до якого послуга – це зміна стану осіб або товару, що належить якій-небудь економічній одиниці, що відбувається в результаті діяльності іншої економічної одиниці з попередньої згоди першої.

Такий підхід дозволяє розмежувати поняття процес (обслуговування) і його результат (послуга або продукт).

Таким чином, послуга й продукт не є антиподами, вони скоріше являють собою дві сторони єдиного цілого. У сервісному менеджменті, маркетингу послуг це явище одержало назву сервісного продукту – системи, що поєднує матеріальний продукт і відповідні послуги, що дозволяє підвищити ефект корисності шляхом більш повного задоволення специфічних потреб користувачів.

Реалізація сервісу здійснюється через сферу послуг з її найбільш розвиненим компонентом – сферою обслуговування. Цілком можна прийняти, що поняття «послуга» і «сервіс» мають однаковий сенс, хоча використовується й таке словосполучення, як «сервісна послуга» (сучасний тип обслуговування).

Сфера послуг є складовою частиною народногосподарського комплексу, вона бере участь у загальній системі економічних відносин і підкоряється загальним економічним законам, що діють у даному суспільстві.

На відміну від інших сфер громадського життя сфера сервісу (послуг) пов'язана із задоволенням матеріально-духовних потреб. До них відносяться такі потреби, які або містять як рівнозначні матеріальну й духовну сторони (наприклад, відвідування ресторану, туристична поїздка, відвідування магазинів і т.п.), або в них матеріальна потреба виступає лише засобом для задоволення іншої матеріальної або духовної потреби (наприклад, ремонт побутової техніки, взуття, одягу, надання готельних послуг, прокат відеокамер, телевізорів, велосипедів, автомашин і т.п.). Однак цим специфіка сфери послуг не обмежується.

Сфера сервісу – це сфера насамперед не задоволення потреб, а надання послуг для задоволення потреб.

Наприклад, задоволення почуття голоду за допомогою офіціанта в ресторані – це використання послуги з наступним задоволенням матеріальної потреби, а поїдання людиною їжі, приготовленої їм самим у своему будинку – це вже безпосереднє задоволення матеріальної потреби без усяких послуг.

Разом з тим, послуга може не лише випереджати процес задоволення потреби, але й містити його у своєму здійсненні, тобто може збігатися із процесом задоволення потреби.

Наприклад, театральна дія саме по собі вже задовольняє духовні потреби глядачів, але продаж квітів під час вистави – це вже задоволення матеріальних потреб.

Таким чином, різні послуги можуть як створювати умови, надавати кошти й в інших формах випереджати задоволення потреб, так і безпосередньо задовольняти матеріальні або духовні потреби. Головне для послуги – те, що вона являє собою певну дію однієї людини для іншої. Причому ця дія завжди має особистий, індивідуалізований, конкретноадресний характер.

Промислове виробництво товарів масового споживання ніяк не можна назвати послугою, тому що воно має знеособлений характер (наприклад, шиття костюмів на фабриці). Але виробництво цього ж товару для конкретного індивіда стає послугою (наприклад, пошив костюма в ательє).

Продукт праці в сфері послуг виступає у вигляді послуги (корисного ефекту праці). В економічній літературі обґрунтовано як трудову основу послуг, так і можливість їхньої вартісної оцінки.

Трудова природа послуги не викликає заперечень, а в умовах товарного виробництва послуги обов'язково здобувають і ціну. Однак далеко не всі послуги соціально-культурної сфери оплачуються споживачами безпосередньо, тому їх розділяють на платні й безкоштовні.

У теперішній час під послугою розуміється робота (сукупність заходів), виконувана для задоволення потреб споживачів, що володіє закінченістю й має певну вартість.

Відмінними рисами послуг є:

– невідчутність, тобто їхній нематеріальний характер, інакше кажучи, послуга не може бути запропонована споживачу у відчутній формі до завершення процесу його обслуговування. Хоча для виробництва послуг, як правило, необхідні матеріальні ресурси, устаткування;

– послуги не можна зберігати, тобто процес надання й споживання послуг протікає одночасно, і споживачі є безпосередніми учасниками цього процесу;

– надання послуг – це діяльність, тому послуги не можуть бути протестовані й оцінені заздалегідь;

– мінливість за своєю якістю, оскільки послуги багато в чому залежать від кваліфікації працівника, його індивідуально-особистісних рис і настрою.

Основна й принципова відмінність послуги від товару полягає в наступному. Товар є матеріалізований і відчужений від виробника результат праці. Процес доведення товару до споживача здійснюється за допомогою стандартного набору процедур (передача продукту в оптову й роздрібну торгівлю й наступний його продаж). При виробництві ж послуг відсутні стадії «зберігання» і «продаж» (фактично виробництво послуги сполучене з її споживанням).

З розвитком продуктивних сил суспільства підсилювався виробничий, господарський аспект послуг, а головне – зросла потреба в послугах і попит на них з боку населення. Послуги стали грати цілком самодостатню роль в економіці – склалися сфера послуг і ринок послуг.

Однією із глобальних тенденцій у сучасній економіці є феноменальний ріст послуг, що надаються. За даними державних статистичних органів, частка послуг у валовому національному продукті розвинених індустріальних країн зараз становить від 2/3 до 3/4. У США кількість працюючих у сфері послуг досягла 77% від загального числа зайнятих, і ця сфера, згідно із прогнозами, повинна дати в найближчі десять років 90% всіх нових робочих місць.

У число зайнятих у сфері обслуговування входять не лише ті, що працюють безпосередньо в індустрії послуг (банки, авіакомпанії, туристичний і готельний бізнес тощо), але також ряд працівників інших секторів економіки.

У багатьох корпораціях, що належать за визначенням державних статистичних органів до обробної, сільськогосподарської й добувної галузей, є ще й схований сектор послуг. Так звані «внутрішні послуги» потенційно містять у собі найрізноманітнішу діяльність з підбору кадрів, здійсненню публікацій, юридичні послуги, керування трудовими ресурсами, збирання приміщень, перевезення й багато чого іншого. Підрозділи зазначених категорій працівників всі частіше розглядаються як «підприємство з виробництва послуг» для фірми, що робить товари. У міру передачі цих робіт організаціям, що мають статус юридичної особи, виконувані ними послуги стають частиною конкурентного ринку й включаються статистиками у валовий національний продукт у розділ «послуги».

У ринковій економіці послуги є повноправним об'єктом купівліпродажу. Внаслідок цього послуги включаються в основні показники економічного розвитку країн, а саме:

– валовий національний дохід (ВНД) – вартість товарів і послуг (кінцевих), тобто спожитих населенням, у ринкових цінах, а також державні закупівлі, капітальні вкладення, сальдо платіжного балансу;

- національний дохід (НД) – валовий національний дохід за винятком амортизації;

- валовий суспільний продукт (ВСП) або сукупний суспільний продукт – національний дохід, а також матеріальні витрати на виробництво товарів і послуг.

У світовій практиці розраховується також валовий національний продукт (ВНП) як вартість всіх товарів і послуг (крім вартості сировини й напівфабрикатів). Для запобігання повторного рахунку підсумовують всю додану вартість, створену у всьому господарстві. Як відомо, додана вартість є різниця між доходами від реалізації товарів і послуг і матеріальних витрат на їхнє виробництво.