Сервісологія та сервісна діяльність (стр. 38 из 48)

- галузі допомоги підприємництву (послуги інститутів

фондового ринку, консультативних структур, страхових організацій тощо);

- галузі, що підвищують побутову культуру населення (послуги побутові, транспортні, комунальні тощо); - інші галузі послуг.

Незважаючи на вже наявну в цей час достатньо ґрунтовну розробку фундаменту класифікації послуг у маркетингу, цей процес не можна вважати повністю завершеним. Навпроти, вступивши, на думку багатьох фахівців, у пору революційних перетворень, сфера послуг вимагає нових маркетингових ідей. Зокрема, серйозним каталізатором тут виступає розвиток інформаційних і біотехнологій, а також засобів телекомунікацій.

Так, Лойко (2002) запропонувала класифікувати послуги за ринковим простором, у якому вони здійснюються:

– існуючі в реальній дійсності – реальний ринковий простір; – існуючі у віртуальній дійсності – віртуальний ринковий простір.

Безліч варіантів класифікації послуг в сервісної діяльності не є випадковим – у цьому факті відбивається адаптивна й пластична природа сервісної праці, постійний ріст у світі числа послуг і способів обслуговування, динамізм розвитку сервісної діяльності в цілому.

1. Як ви розумієте термін «сервісна діяльність»?

2. Який вплив чинить сервісна діяльність на економіку країни?

3. Що таке послуга в контексті сервісної діяльності? Наведіть приклади реальних та ідеальних послуг в готельно-ресторанному бізнесі.

4. Що таке матеріальні та соціально-культурні послуги? Які послуги в туристичному та готельно-ресторанному бізнесі можна віднести до матеріальних, які – до соціально-культурних?

5. Які з цих послуг відбуваються за безпосередньої взаємодії споживача та виконавця, які – за опосередкованої?

6. Чим відрізняється процес обслуговування від процесу надання послуг?

7. Що є основою сервісною діяльності? Як Ви це розумієте?

8. Які вимоги повинні висуватися до офіціантів ресторану, кафе, закладу швидкого харчування? Які їх спільні риси та відмінності?

9. Наведіть відомі Вам класифікації послуг?

10. Як Ви гадаєте, яка класифікація послуг найбільше відповідає сутності готельного та ресторанного господарства? Чому?

11. Наведіть приклади послуг в готельному (ресторанному) господарстві з точки зору ступеня необхідного контакту сервісної організації та споживача послуги.

12. До якої групи послуг за Лавлоком можна в основному віднести послуги готельного та ресторанного господарства? Поясніть свою відповідь.

13. Наведіть приклади послуг зі сфери готельного і ресторанного господарства, які відносяться до різних груп під час класифікації за Котлером.

14. Які види сервісу можна виділити за галузевим принципом? Дайте їх визначення?

15. Наведіть прийняту в Україні класифікацію послуг за державним класифікатором продукції та послуг.

16. Чи робить вклад у надання соціокультурного сервісу готельний та ресторанний бізнес? Поясніть свою відповідь.

1. Класифікуйте послуги ресторану, кафе, бару, їдальні, готелю за різними ознаками.

2. З яких етапів складається життєвий цикл послуги? Наведіть приклади життєвого циклу наступних послуг:

– послуга з організації арт-програми в ресторані;

– послуга з організації бізнес-ланчу в кафе; – послуга з надання масажу в готелі; – послуга з прибирання номеру в готелі.

3. Проаналізуйте яким чином за останні роки змінилися умови надання послуг ресторанного та готельного господарства під впливом розвитку мережі Internet.

РОЗДІЛ 6.

СУЧАСНІ АСПЕКТИ СЕРВІСНОЇ ДІЯЛЬНОСТІ

В розділі розглянуто особливості розвитку ринку послуг в Україні на сучасному етапі, особливості надання послуг у сфері споживання, структуру спілкування, розглянуто вербальні та невербальні засоби спілкування, організаційні форми реалізації сервісу, сучасні сервісні технології та форми обслуговування.

6.1. Особливості ринку послуг в Україні

Сфера послуг в Україні продовжує залишатися в економічному й організаційному плані багато в чому дисфункціональною стосовно цілої низки суспільних потреб. Багато нових видів сервісу генерують послуги високоприбуткового характеру, тобто націлені переважно на невелику частину забезпечених людей. У той же час приватний капітал не схильний освоювати малорентабельні сервісні виробництва, необхідні суспільству й регіонам країни.

Нині під керівництвом держави й місцевої влади повністю або частково залишається ряд напрямків сервісної діяльності – житлово-комунальні послуги, залізничний і міський транспорт, пошта, телеграф і телефон, освіта, система охорони здоров'я, а також значна частина соціокультурних послуг. При цьому в кожному із зазначених сегментів постійно ростуть тарифи на обслуговування, зростає частка платних послуг.

Поряд з державним сектором послуг паралельно розвивається й приватний сектор. Між цими секторами посилюється конкуренція, але це поки не приводить до зниження собівартості сервісної продукції й зниження розцінок на послуги. Все це обумовлює той факт, що на сервісне обслуговування споживачам доводиться виділяти все більшу частку зі своїх доходів, що не може задовольнити основну частину населення.

Разом з тим, сформована ситуація надання послуг на змішаній основі, по-перше, дає можливість зменшити тиск із боку споживачів на державні сервісні підприємства, по-друге, стимулює конкурентні тенденції в сфері послуг у цілому, сприяє проникненню інновацій як у державний, так і в комерційний сегменти сервісу. На факті проникнення у вітчизняну сферу послуг нововведень різного плану зупинимося докладніше.

За останні 10-15 років вітчизняний сервіс освоїв безліч різновидів послуг, з якими суспільство радянського періоду напряму не зіштовхувалося: консалтинг, інжиніринг, лізинг, психологічне й сімейне консультування, культурно-валеологічні послуги, ігровий і шоу-бізнес і ін.

Своєрідним імпульсом у справі освоєння сервісних інновацій виявилася фінансова криза 1998 р. У несприятливих економічних умовах багато підприємств сервісу змушені були виявити підвищений динамізм і гнучкість, швидко реагуючи на вимоги стрімко мінливої кон'юнктури й споживчого попиту. У цей період:

– ішло інтенсивне вдосконалювання колишніх видів і напрямків

сервісної діяльності;

– з'являлися нові для українського суспільства види й напрямки послуг;

– розроблялися оригінальні сервісні продукти.

Примітно, що в мінливій ситуації багато сервісних організацій і установ соціокультурного профілю, продовжуючи працювати на базі бюджетно-державного фінансування, змушені були активно освоювати нові види й форми обслуговування. Особливо примітно поліпшення бібліотечного й музейного обслуговування.

Сьогодні бібліотеки України працюють інакше, ніж 10-15 років тому. Всі вони активно освоюють принципи роботи книгосховищ в умовах інформаційної культури. Це пов'язано з освоєнням технологій роботи в рамках масштабних інформаційних мереж, комп'ютерної техніки в справі створення, збору, обробки, зберігання, поширення й пошуку інформації, а також нових видів обслуговування відвідувачів.

Музейні центри країни також зайняті пошуком нових форм обслуговування, здатних залучити в них численних відвідувачів. Мова йде не лише про відновлення експозицій, розробку нових ексурсійно-тематичних напрямків роботи. У цьому плані примітні більш тісні зв'язки музеїв з освітніми центрами, туристичним бізнесом, а також надання відвідувачам більш широкого діапазону додаткових послуг (продаж друкованої, сувенірної продукції тощо).

Як новий сегмент вітчизняної сфери послуг, породженої новими умовами життєдіяльності суспільства, виступають інтернет-послуги, що здобувають для споживачів комплексний характер (інформаційні, комунікаційні, художньо-естетичні послуги тощо).

Інтерактивні мультимедійні інтернет-послуги стартували в Україні через 5 років після появи на Заході. Російські та українські компанії, що надають послуги провайдинга й хостинга, оцінюють свій ринок оптимістично: річний ріст бази споживачів передбачається на рівні 150%, швидкість доступу, за прогнозами, зросте вдвічі. Цей процес супроводжується зниженням тарифів (у середньому на 20...25%).

Подальший розвиток набуває інновація в українському туризмі, пов'язана з появою нового різновиду культурного туризму – з організацією цивілізаційних турів. Нове тут відноситься до найбільш складного аспекту організації туризму – змістовного наповнення туристського маршруту, узагальненого бачення культури, з якою знайомляться мандрівники на прикладі конкретної місцевості й історичних пам'ятників. У рамках цілісного подання культури певної місцевості особливим образом організується весь маршрут і будується зміст екскурсій. Для учасників тура такі маршрути дозволяють краще запам'ятати все побачене, глибше зрозуміти культуру країни і її місце у світовому розвитку.

В теперішній час планується розширити цивілізаційні тури за рахунок учасників пізнавального туризму (школярів, студентів).

Підвищена потреба вітчизняного сервісу в інноваціях особливо гостро ставить проблему освоєння українськими підприємствами сфери послуг інновацій в організації послуг і формах обслуговування споживачів, що йдуть до нас зі світової практики.

Коли інновації йдуть до нас із практики сервісу інших країн, їхнє освоєння далеко не завжди відбувається відразу й без втрат. Ті перспективні види обслуговування, які розвивалися в радянський період і які, на перший погляд, без праці можна було інтегрувати в комерційне середовище, насправді далеко не завжди піддавалися подібній трансформації з багатьох причин.