Сервісологія та сервісна діяльність (стр. 40 из 48)

6.2. Сервісні технології, сучасні форми обслуговування

У розвинених країнах головним для успіху діяльності організацій стає своєчасне виявлення й реальне забезпечення потреб цільових груп користувачів і, по можливості, конкретного користувача. Сервісна цивілізація припускає радикальну зміну світогляду керівників і співробітників організацій. Для досягнення успіху потрібні новий менталітет, інші підходи до керування. Головні розходження між сервісною й індустріальною економікою полягають у тому, що в індустріальній економіці виробники націлені на максимізацію випуску товарної продукції; поняття «корисність» ототожнюється з матеріальним продуктом; «якість» є синонімом поняття «добре виготовлене».

Багато фундаментальних понять сфери сервісу справедливі й для готельно-ресторанного обслуговування. До таких найважливіших постулатів відносяться:

– безумовний пріоритет потреб користувачів; спрямованість всієї діяльності організації на задоволення цих потреб; необхідність постійного перепроектування технологічних процесів

для підвищення якості обслуговування;

– все більша індивідуалізація послуг і, отже, підвищення складності й подорожчання процесів обслуговування;

– оцінка якості обслуговування, здійснювана користувачем;

– двоїстий характер оцінки – з позицій якості основної послуги й умов її надання (тимчасових, психологічних, етичних, естетичних, технологічних і ін.);

–

обов'язковість забезпечення захисту прав користувача й необхідність відповідності якості продукції прийнятим регламентам. Розробка регламентуючих документів (інструкцій, положень, стандартів і т.д.) як нормативних матеріалів, що визначають і захищають права користувачів. Обов'язковість у зв'язку із цим опису характеристик продукції мовою, зрозумілою користувачам.

Така позиція погоджується із сучасними тенденціями соціальноекономічного розвитку суспільства, що проявляються в посиленні уваги до індивідуального розвитку особистості, задоволенню її специфічних потреб. У рамках сервісного підходу організація при розробці генеральної стратегії розвитку починає орієнтуватися не на збільшення кількості вироблених товарів, а на розробку товарів і послуг, здатних задовольнити специфічні потреби користувачів. Подібна перебудова можлива лише за умови, що керівництво й персонал організації розділяють цінності корпоративної культури, в основі яких лежить пріоритет користувачів.

Сервісний підхід до обслуговування припускає виявлення не лише потреб, але й споживчих вимог до комфортності обслуговування в цілому. Під споживчими вимогами ми розуміємо бажані характеристики обслуговування, здатні задовольнити потреби й очікування користувача.

Виходячи з постулату сервісної діяльності про комплексну оцінку користувачем якості послуг – з обліком психологічного, етичного, естетичного й організаційно-технологічного аспектів, у структурі споживчих вимог пропонується виділити кілька блоків: вимоги до виробника та вимоги до споживача послуг.

Вимоги до виробника пов'язані з тим, що вся сфера сервісу є висококонтактною, де якість обслуговування невіддільна від постачальника продуктів і послуг.

У зв'язку із цим виникає проблема підготовки висококваліфікованого виконавця.

Під час обговорення сервісного обслуговування одним з основних питань є визначення виконавця робіт (рис. 6.1).

Рис. 6.1. Приклад організаційної форми реалізації сервісу

Створення повномасштабної служби сервісу підприємствомвиробником можливо при виконанні наступних умов:

1. Значні розміри виробництва й збуту.

2. Особливості виробленої продукції (наприклад, виробники унікального виробничого устаткування нерідко не мають таких служб, а формують групи монтажників, технічних консультантів).

3. Значне територіальне охоплення збутовою діяльністю.

Існує кілька форм організації сервісного обслуговування (рис. 6.2).

Форми організації сервісного обслуговування

1

Сервіс ведеться винятково персоналом виробника

2 Сервіс здійснюється персоналом філій підприємствавиробника

3

Сервіс поручається незалежній спеціалізованій фірмі

Для виконання сервісних робіт залучають

4 посередників, що несуть повну відповідальність за якість і задоволення претензій

5 Для сервісу створюється консорціум виробників окремих видів устаткування, а також деталей і вузлів

6

Роботи, що відносяться до технічного обслуговування, поручаються персоналу підприємства-покупця

Рис. 6.2. Форми організації сервісного обслуговування

Розглянемо докладніше кожну з можливих форм організації сервісного обслуговування.

1. Сервіс ведеться винятково персоналом виробника. Даний варіант рекомендується в тих випадках, коли реалізовані вироби (техніка) складні, покупців небагато, а обсяг сервісних послуг великий і вимагає висококваліфікованих фахівців. Прямий контакт між персоналом продавця й покупця, властивий цьому варіанту сервісу, особливо важливий, коли виготовлювач лише виводить товар на ринок; будь-які несправності усуваються швидко й без широкого розголосу, а конструктори одержують дані про результати роботи виробів у реальних умовах експлуатації.

2. Сервіс здійснюється персоналом філій підприємства-виробника. Даний варіант має всі переваги варіанта 1 і, крім того, максимально наближає оперативних працівників сервісу до місць використання техніки. Рекомендується на етапі досить широкого поширення товару, коли число покупців значно збільшилося.

3. Сервіс поручається незалежній спеціалізованій фірмі. Даний варіант особливо вигідний при сервісі товарів індивідуального споживання й масового попиту. У цьому випадку з виробника (постачальника) повністю знімаються всі турботи про проведення сервісу, але потрібні значні відрахування на користь посередника.

4. Для виконання сервісних робіт залучають посередників (агентські фірми, дилерів), що несуть повну відповідальність за якість і задоволення претензій. Даний варіант звичайно використовують при сервісі автомобілів, тракторів, сільськогосподарської й дорожньо-будівельної техніки. Посередник (дилер), сфера діяльності якого охоплює лише частину національного ринку, добре знає своїх покупців, умови експлуатації техніки в місцевих умовах, кваліфікацію фахівців-експлуатаційників.

5. Для сервісу створюється консорціум виробників окремих видів устаткування, а також деталей і вузлів. Даний варіант кращий при сервісі досить складної техніки – морських суден, важких транспортних і пасажирських літаків, електростанцій. При цьому генеральному постачальникові не треба витрачати засоби на підготовку персоналу по безлічі спеціальностей. Спеціалізація дозволяє поліпшувати якість сервісних робіт, однак між покупцем і постачальником утворюється проміжна ланка – генеральний постачальник.

6. Роботи, що відносяться до технічного обслуговування, поручаються персоналу підприємства-покупця. Даний варіант застосовують, коли техніку експлуатує підприємство, що саме є виробником складного промислового устаткування. Воно має, як правило, висококваліфіковані кадри робітників і інженерно-технічного персоналу, здатними після навчання в постачальника або на місці експлуатації техніки вести всі необхідні роботи з технічного обслуговування.

Вимоги до умов надання послуг включають місце, час, наявність додаткових послуг, спосіб доставки, режим обслуговування, актуалізацію відомостей і багато чого іншого, що обумовлене особистими особливостями користувача й рівнем соціально-економічного розвитку суспільства.

Цей блок вимог дуже динамічний, вони посилюються під впливом нових інформаційних технологій, росту конкуренції на ринку, придбання споживчого досвіду й інших факторів.

Внаслідок суб'єктивності оцінки користувачем якості послуг, дуже складно вгадати, реалізація яких вимог вплине на задоволеність (або незадоволеність) користувача. У маркетингу послуг значна увага приділяється вивченню проблеми сприйняття послуг. Переломлення цього досвіду стосовно до готельно-ресторанного обслуговування дозволяє виділити групи характеристик обслуговування, що впливають на задоволеність користувачів.

Характеристики обслуговування:

– обов'язкові характеристики, з наявності яких складається образ послуг, що надаються (рестораном, кафе, готелем тощо). Якщо пропоновані послуги не відповідають образу, що склався в уяві користувача, він відмовляється від використання послуг даної організації;

–

нейтральні характеристики, наявність яких користувач не відчуває, коли вони перебувають у нормі (освітлення, температура, чистота, уважність співробітників), але відхилення від норми відразу викликає невдоволення. Поліпшення цих характеристик майже не сприяє збільшенню споживчого сприйняття цінності послуг, зате погіршення – різко знижує;

– сюрпризні характеристики, наявність яких підвищує привабливість даної організації в сприйнятті користувачів, робить її помітною на тлі конкурентів, а відсутність не викликає невдоволення (у силу того, що користувач і не очікує їх одержати). Наприклад, додаткова чашка чаю після замовлення двох.

Важливо, що для різних груп користувачів і стосовно до різних ситуацій обслуговування може спостерігатися досить широкий діапазон вимог до наповнення цих блоків.

Отже, у процесі організації готельно-ресторанного обслуговування важливо виділити вимоги, що є пріоритетними для цільової групи користувачів. Необхідно з'ясувати які з вимог (до продукції, до технологій її переробки, до виробника або до умов надання) становлять групу обов'язкових характеристик; які нейтральні характеристики треба точно дозувати, зіставляючи витрати на їхнє досягнення з рівнем споживчої задоволеності; які якості (сюрпризні характеристики) можуть виділити продукцію на тлі конкурентних продуктів і послуг. Доцільно виділити й характеристики обслуговування, які ніяк не впливають на задоволеність користувачів. Облік цих відомостей дозволить раціонально розподілити матеріальні, фінансові, трудові ресурси підприємства, а також розробити обґрунтовану номенклатуру продуктів і послуг.