Сервісологія та сервісна діяльність (стр. 41 из 48)

Таким чином, використання сервісного підходу дозволяє ввести уявлення про споживчі вимоги й переваги до умов обслуговування.

Під формою обслуговування розуміється певний спосіб надання послуг, що складається з набору конкретних сервісних операцій і благ для споживача.

У рамках одного й того ж різновиду послуг можуть бути задіяні різні форми обслуговування, які надаються для зручності споживачів, для зближення процесу обслуговування із запитами споживачів.

У різних сегментах і напрямках сервісної діяльності формуються свої традиційні форми обслуговування. Разом з тим, стрімкий розвиток сервісу всюди стимулює впровадження нових форм і типів обслуговування.

Так, наприклад, у закладах ресторанного господарства при готелях традиційно прагнули зробити їжу для споживачів різноманітною, наближеною до домашньої кухні. У буфетах і ресторанах готелів усього світу широко поширене обслуговування споживачів у номерах, а також у буфетах за принципом «шведського столу», коли гості можуть, вільно обходячи стіл, пробувати відразу багато страв.

Проведення в ресторані святкових вечорів, сімейних торжеств і т.п. припускає інший порядок обслуговування. у цьому випадку персонал, насамперед, прагне підтримати атмосферу святкової неповторності, виконуючи будь-які побажання учасників застіль. Інші технологічні прийоми використовуються в процесі обслуговування таких заходів, як офіційні банкети або обслуговування учасників з'їздів, конгресів, нарад, – тут більше уваги може бути приділено масовим формам, швидкості обслуговування.

Розрізняють застарілі й сучасні (або прогресивні) форми обслуговування. Нижче розглянемо ряд сучасних форм, що використовуються як у різних країнах, так і в нашій країні в основному в споживчому сервісі.

Абонементне обслуговування пов'язане з укладенням між виробником і споживачем договору, відповідно з яким споживачеві за умови внесення систематичної невеликої плати надається право на оперативне обслуговування, проведення планових профілактичних процедур тощо.

Дана форма обслуговування широко застосовується при ремонті побутової техніки, у послугах банно-пральних підприємств, перукарень й ін.

Безконтактне обслуговування найчастіше надається підприємствами, що надають послуги з прання або хімчистки одягу.

Безконтактне обслуговування включає наступні операції: підприємство сервісу встановлює в під'їздах будинків або гуртожитків контейнеринакопичувачі. замовники складають у контейнер білизну для прання або одяг для хімчистки разом із заповненою квитанцією. чиста білизна або одяг доставляється додому замовнику в указаний час і стягується плата за послугу.

Обслуговування вдома здійснюється після замовлення споживача в заздалегідь обговорений час. Плата стягується після надання послуги.

Обслуговування вдома широко застосовується при ремонті великогабаритної техніки (пральні машини, телевізори, холодильники, великі меблі й ін.). На певну адресу можуть також привозити замовлені блюда підприємства ресторанного господарства (ресторани, кафе). вдома можуть обслуговувати своїх споживачів юристи, лікарі тощо.

Прийом замовлень за місцем роботи полягає в тому, що на підприємстві фірма організує прийом замовлень на деякі види послуг. Туди ж привозять відремонтовані й чисті вироби.

Як приклад можна назвати послуги хімчистки, прання, ремонту побутових приладів, взуття тощо.

Самообслуговування дозволяє задовольнити споживачам деякі свої потреби в побутових послугах власними силами.

На фабриках-хімчистках, у пральнях за невелику плату споживачуу надається в користування технічне устаткування для самостійного прання або чищення речей; у готелях проживаючим дають можливість самим приготувати чай або каву.

Виїзне обслуговування полягає в тому, що виїзні бригади підприємства сервісу здійснюють послуги в місцях проживання або роботи.

Дана форма обслуговування широко застосовується для надання послуг населенню в сільській місцевості.

Комбінована (комплексна) форма обслуговування полягає в пропозиції максимальної кількості послуг на одному місці при забезпеченні мінімальної витрати часу споживачів.

Вище перераховані лише найпоширеніші форми обслуговування в торгівлі, побутовому й фінансовому сервісі. Насправді їх існує набагато більше. При цьому в кожному напрямку й сегменті сервісної діяльності вони варіюються й часом неповторні. Так, досить різноманітні форми обслуговування в торгівлі, у посередницькій діяльності, у наданні медичних, рекреаційних або юридичних послуг тощо.

Практика сервісу призводить до постійного зростання кількості форм обслуговування, що викликано не лише конкуренцією, але й необхідністю задовольняти усе більші суспільні запити.

Наше суспільство переживає період, коли багато форм обслуговування втрачають переваги й зникають, а їм на зміну приходять нові форми обслуговування, розповсюджені у світі. Такі процеси особливо чітко видно на прикладі банківського обслуговування, туристських послуг, послуг зв'язку й угод з нерухомістю, ресторанного бізнесу, послуг у сфері культури й т.п.

Разом з тим, перехідний період створює ситуацію інтенсивного пошуку тих форм обслуговування, які придатні для нашого споживчого ринку в кризових умовах. В 90-х роках у великих містах і в провінції відродилися й широко функціонували деякі форми обслуговування, які, здавалося, уже пішли в минуле. У їхньому відродженні зацікавлені, насамперед, багато індивідуальних підприємців, а також соціальні групи споживачів з низькими й середніми доходами. Так, у багатьох містах одержала поширення дрібна роздрібна торгівля не лише на вулицях, але й у міському, приміському транспорті, на стихійних ринках. Дилери, що поширюють предмети повсякденного попиту (косметику, печатну продукцію, побутові дріб'язки й ін.), проникають в установи й на підприємства, пропонують їхньому персоналу свій товар.

Розвиток у нашому суспільстві як сучасних форм обслуговування, так і найпростіших різновидів послуг свідчить про те, що в країні стали спрацьовувати фактори, які недооцінювалися в радянський період незважаючи на їхню граничну важливість, – швидкість обслуговування, доступність послуг, полегшення ділової комунікації між виробниками й споживачами.

1. Які особливості надання послуг в сучасній Україні?

2. Які інновації характерні для українського та світового туризму?

3. Поясніть, як Ви розумієте термін «венчурний бізнес»? Які його прояви в готельному та ресторанному бізнесі?

4. Які типи організаційних структур поширені у вітчизняному сервісі? Які з них характерні для готельного і ресторанного бізнесу?

5. Які підприємства готельно-ресторанного бізнесу України відносяться до малих?

6. Які виділяють три сторони спілкування? В чому їх різниця?

7. Які найважливіші види спілкування? Як вони проявляються в сервісній діяльності?

8. З яких стадій складається структура спілкування?

9. Яке співвідношення між вербальними та невербальними засобами спілкування?

10. Які виділяють міжособистісні відстані? На якій відстані частіше за все спілкуються споживачі з офіціантами, горничними, менеджерами?

11. Які невербальні ознаки характеризують відкритість співрозмовника?

12. Чи вважаєте ви необхідною посадою штатного психолога в готелі на 500 місць, ресторані на 100 місць, кафе на 25 місці? Поясніть свою відповідь.

13. Які недоліки функціонування служби сервісу в Україні в теперішній час?

14. Які тенденції характеризують розвиток сервісного обслуговування в Україні взагалі? Як це відображається на діяльності закладів готельного і ресторанного бізнесу?

15. Які загальноприйняті норми сервісу?

16. Які основні завдання сучасного сервісу?

17. Які форми організації сервісного обслуговування? Яка з них найбільше розповсюджена в готельному (ресторанному) господарстві?

18. Перерахуйте та охарактеризуйте сучасні форми сервісного обслуговування. Наведіть приклади загальноукраїнських мереж в області готельного, ресторанного бізнесу, туристичних послуг.