Сервісологія та сервісна діяльність (стр. 44 из 48)

Структура спілкування включає шість взаємозалежних стадій (рис. 7.1).

Перша стадія – орієнтування в навколишній дійсності. Вибір місця зустрічі, розташування людей, дистанція взаємодії – просторове орієнтування. Не менш важливе орієнтування в часі (коли призначити спілкування, зустріч, скільки часу виділити на спілкування) і соціальне орієнтування (які погляди й цінності учасників спілкування, яку психологічну дистанцію зайняти при спілкуванні, які можуть бути цілі спілкування). Тобто основою першої стадії спілкування виступає перцептивна його сторона з опорою на орієнтування людей, що спілкуються в навколишній дійсності. Звідси можна зробити висновок, наприклад, про важливість дизайну в оформленні приміщень для прийому відвідувачів, про час роботи підприємств.

Рис. 7.1. Загальна структура спілкування

Друга стадія – залучення уваги співрозмовників. Привернути увагу споживачів до своєї діяльності й у гарному сенсі слова «нав'язати їм своє спілкування» – найважча справа. Сервісні служби повинні мати у своєму розпорядженні арсенал різного роду «гачків», за допомогою яких можна залучити відвідувачів. Наприклад, безкоштовні кава або чай для споживача (відвідувача), поки йому підбирають товар або надають послугу з ремонту взуття, машини й т.д.

Третя стадія – пошук «точок дотику» співрозмовників у ході спілкування. Комунікатор і реципієнт не завжди можуть бути готові до спілкування, і тому завдання комунікатора – розташувати до себе реципієнта (споживача), використовуючи для цього всі можливі елементи атракції: зовнішній вигляд, посмішку, голос, парфум і макіяж тощо. За визначенням К. С. Станіславського, на цій стадії відбувається як би зондування душі об'єкта щупальцями ока, підготовка цієї душі для більш вільного спілкування.

На четвертій стадії відбувається обмін інформацією й оцінка фактів, іде пошук загальної, співпадаючої точки зору, виявлення прийнятної для обох сторін теми спілкування. Пробуджується взаємний інтерес. Іде демонстрація очікуваних співрозмовником рис особистості, своїх звичок, думок і настроїв.

На п'ятій стадії виникає проблемна ситуація, зіткнення думок. Це ситуація, яку ті, що спілкуються повинні дозволити на взаємовигідних умовах, причому для представника сервісної служби важливо, щоб його думка домінувала при вирішенні проблемної ситуації.

Шоста стадія спілкування припускає прийняття співрозмовниками певного рішення на основі результатів п'ятої стадії. Починається реалізація спільного плану знайденого рішення, відбувається фіксація результату спілкування, співрозмовники виходять із контакту. Відвідувач (реципієнт) одержує задоволення, реалізуючи свою потребу в послузі, а комунікатор переходить у нову стадію спілкування у відповідності зі своїм статусом.

Велику роль у сфері обслуговування грають невербальні (немовні) засоби спілкування. Безсловесна мова поз, жестів, міміки є більш древньою, чим мова слів. У міру того, як людина опановує мову – і кожна людина в дитинстві, і людство в цілому у своїй історії, – немовні засоби спілкування поступово відходять на другий план. Проте в безпосередньому, живому спілкуванні людей словесне повідомлення завжди супроводжується несловесним, і цей супровід – зовсім не випадково підібрані «акорди», а щось важливе для сприйняття змісту мовного повідомлення співрозмовником.

Між мовним і немовним повідомленнями можливі три типи співвідношень.

1. Немовне повідомлення погоджується з мовним, підтримує або підсилює його (наприклад, симпатія до даної людини, виражена словесно, підкреслюється обіймами).

2. Немовне повідомлення суперечить мовному (наприклад, жінка менеджер заявляє, що всі умови договору будуть виконані вчасно, але при цьому качає головою зі сторони убік, начебто заперечує власні слова).

3.

Немовне повідомлення стосується зовсім іншого предмета, ніж мовне (наприклад, кілька людей говорять про погоду, а насправді між цими людьми розвиваються комунікативні відносини). Цей внутрішній додатковий сенс комунікації може виявитися насправді основним її змістом – тим підтекстом, що небажано або неможливо в даній ситуації сформулювати словами.

Таким чином, щоб краще розуміти людей і самому бути для них більш зрозумілим, необхідно володіти немовними засобами спілкування – умінням передавати безсловесну інформацію й умінням сприймати її.

Оскільки з дитинства людина вчиться не лише виражати, але й приховувати свої думки й емоції, найвірнішими сигналами стану іншої людини повинні бути мимовільні й неусвідомлені реакції. Саме в них необхідно розбиратися, щоб уміти «читати» немовні повідомлення. Для того, щоб уміти передавати немовні повідомлення, потрібно навчитися володіти своїми реакціями, у тому числі мимовільними.

Почнемо з розгляду більш близької до мови системи немовних засобів – підтексту.

Підтекст – це неявний зміст мовного повідомлення, усвідомлюваний лише в контексті спілкування.

Підтекст може передаватися як язиковими, так і немовними засобами, тому поняття підтексту ширше поняття про несловесне повідомлення, переданому на противагу або крім словесного. Ознаки підтексту можуть ховатися в змісті мови, у характеристиках її звучання (тон, сила голосу), у немовних характеристиках поводження (пози, розміщення й переміщення співрозмовників у просторі, жести, міміка, погляд).

Основна особливість підтексту описується наступною формулою: «та або інша інформація може бути сприйнята як схований зміст тоді, коли між елементами, що становлять її основу, є протиріччя або невідповідність».

Звернемося до конкретної ситуації: приймальник, перш ніж прийняти побутовий прилад для сервісного обслуговування, звертається до відвідувача зі словами: «Ваша річ заслуговує на особливу увагу й оцінку, тому приходите до нас завтра». У чому тут схований сенс? Ми, як спостерігачі, не знаючи особливостей побутового приладу, що приніс відвідувач, навряд чи зуміємо відповісти на це питання. Але перш, ніж відповістити на запитання: у чому схований сенс, потрібно відповістити на запитання: чим визначається прихований сенс у даній ситуації.

По-перше, інтонація приймальника, зміна його тембру голосу, можуть допомогти створити особливу атмосферу спілкування приймальника й відвідувача. По-друге, особливе відношення приймальника до самої речі може дати зрозуміти, як велика цінність принесеного в ремонт або під заставу предмета.

Таким чином, підтекст у цьому випадку ми можемо визначити за різними ознаками, але в основному завдяки власному досвіду спілкування в подібних ситуаціях. У випадку ж, коли ми не зрозуміли підтекст або пропустили його, ми ризикуємо не зрозуміти співрозмовника й, наприклад, неправильно оцінити свою річ, що здаємо в ломбард.

Інша система немовних засобів – це звукові характеристики мови, її гучність і висота її тону.

У колективі людей, що випадково зустрілись разом, лідерів вибирають із тих, хто голосніше й більше говорить. Здається, що якщо людина голосно говорить, виходить, вона впевнений у собі, у своїй правоті. Насправді, сама по собі гучність голосу не є ефективним засобом впливу на інших людей.

Стосовно сервісної діяльності гучність мови в спілкуванні зі споживачами неоднозначна. Як правило, це ознака зневажливого тону й низької культури обслуговування. Найбільш ефективною є тактика постійної зміни гучності голосу залежно від віку відвідувача, особливостей його спілкування тощо.

Варто звернути увагу й на інтонацію.

Використання інтонації (модуляції голосу) – це спосіб вираження почуттів, емоцій, відносини мовця до власних слів й до тих людей, до яких він звертається, а стосовно до сервісної служби інтонація є та сама «вішалка», з якої «починається театр».

Тому інтонація працівника служби сервісу – це візитна картка всього підприємства, оскільки приймальник-комунікатор представляє всю фірму.

Взаємне розташування й пози співрозмовників також мають значення в сервісній комунікації.

Взаємне розташування людей вивчається в рамках дисципліни, що називається проксеміка. Вона досліджує, яким чином людина неусвідомлено регулює свій простір – дистанцію між собою й іншими людьми, своє положення щодо них (стоячи, сидячи й т.д.) і орієнтацію в просторі (нахилившись, відкинувшись і т.п.).

Звичайно люди почувають себе зручно і вважають, що мають сприятливе враження, коли стоять або сидять на такій відстані від інших, котра їм здається відповідною певному типу взаємин.

У практичній психології експериментальним шляхом були виділені чотири міжособистісних відстані, кожна з яких має ближню й далеку фази.

1. Інтимна відстань.

2. Персональна дистанція.

3. Соціальна дистанція. 4. Публічна дистанція.

1. Інтимна відстань (0...45 см). На такій відстані спілкуються в основному близькі або добре знайомі люди. «Вхід» чужої людини в цю сферу відчувається як щось досить неприємне.

На цій відстані партнери можуть спілкуватися один з одним, типовим є неголосна, довірча розмова.