Сервісологія та сервісна діяльність (стр. 45 из 48)

2. Персональна дистанція (45...120 см). Нормальна відстань, на якій здійснюється спілкування знайомих людей. На цій відстані відбувається основна частина розмови. Гучність голосу середня.

3. Соціальна дистанція (120...400 см). На цій відстані улагоджуються не особисті справи, відбуваються формальні зустрічі в громадських місцях. На відстані 2,5...4 м кожний може займатися своєю справою, не заважаючи іншому.

4. Публічна дистанція (400...750 см). На такій відстані деталі особи, дрібні рухи не вловлюються. Голос голоснішає, слова ретельно підбираються й старанно вимовляються. Спілкування – формальне, найчастіше з кількома людьми. Як приклад можна привести лекційний навчальний процес у великому залі.

Звичайно люди дотримуються публічної дистанції тоді, коли перед ними людина досить високого статусу, у той час як люди рівного статусу спілкуються на відносно близькій відстані.

Для того, щоб простежити функціонування представлених дистанцій у сфері сервісу, необхідно створити або «програти» задану ситуацію, і тоді будь-яка дистанція може виявитися як факт. Наприклад, уявити собі в особах частину процесу рекламної кампанії, «програти» ситуацію обслуговування в сфері побуту й т.д.

У суспільному житті люди найчастіше використовують відстань, що вони вважають своєю, і не дозволяють нікому вторгатися в нього за винятком деяких довірених осіб. У проксеміці цю відстань називають «персональним простором». Персональний простір у кожного з нас має свої розміри.

Доведено, що чим більше персональний простір у людини, тим більший емоційний стрес він випробовує, перебуваючи серед інших людей. Відчуття скупченості приводить до росту дратівливості, тривожності, конфліктам. Тому чим більше часу доводиться нам стояти в черзі, тим більше ймовірність стресу. Причиною цьому може стати саме дистанція між людьми в черзі. Неважко припустити, що, очікуючи своєї черги, будь-яка людина в перукарні, пральні, і т.п., повинна бути оточена хоча б мінімальною турботою фірми. Найпростіше – це зручні крісла в залі чекання, газети й журнали тощо.

Замічено, що врівноважена людина з почуттям власного достоїнства підходить до співрозмовникові ближче, тоді як неспокійні, нервові люди намагаються триматися подалі, особливо якщо співрозмовник протилежної статі. Звідси напрошується висновок про те, що люди більш конфліктні, підозрілі й відлюдні оточують себе більш широкою зоною персонального простору, чим люди товариські й відкриті.

Крім дистанції важливо звернути увагу на взаємне розташування співрозмовників і їхні пози.

Пози відбивають стан людини і її відношення до того, що відбувається. Звичайно легко розмовляти з тими, хто приймає невимушену позу. Як правило, ця поза є «відкритою», тобто:

– голова й корпус повернені до співрозмовника;

– долоні розкриті;

– ноги не схрещені;

– м'язи розслаблені;

– погляд спрямований на співрозмовника.

У противному випадку ми можемо потрапити в ситуацію, коли нас не захочуть слухати й тим більше з нами розмовляти. Виходить, що ми нав'язуємось, не зважуючи, що в нашого співрозмовника схрещені руки на грудях – сигнал його небажання спілкуватися з ким би то не було.

Рухи й жести, що використовуються в спілкуванні, можуть мати самостійне значення й не мати потребу в словесних поясненнях.

Наприклад, кивок голови означає згоду. Жести можуть бути також ілюстрацією до мови (розмова рибалок про величину пійманої риби, про глибину ріки й т.д.). У першому випадку мова йде про так звані комунікативні й виразні рухи, у другому – про описово-образотворчі, що підкреслюють, пояснюють мову.

Міміка є «візитною карткою» будь-якої людини.

Міміка – це координовані рухи м'язів особи, що відбивають стан, почуття, емоції.

Відносно до сервісної роботи, мабуть, більшою мірою необхідно говорити про посмішку «приймальника», комунікатора, оскільки посмішка є головним засобом установлення контакту.

Щоб правильно застосовувати всі перераховані інструменти спілкування, досить корисною була б робота практичного психолога в колективі підприємства сервісу. Поле його діяльності – це контактна зона.

Контактна зона в сфері обслуговування – це все, що відноситься безпосередньо до спілкування замовника (реципієнта) і приймальника (комунікатора).

Причому в ролі комунікатора може виступати людина, що приймає замовлення як у приміщенні служби сервісу, так і поза його (наприклад, людина, що заключає договори на сервісне обслуговування). Завдання психолога на підприємстві сервісу полягають у тому, щоб визначити, чи може людина бути комунікатором, чи можливо її навчання для роботи в даній сфері, чи є в неї перспективи росту в сфері сервісу. Крім цього, в обов'язок психолога входить підготовка й перепідготовка фахівців для підприємства сервісної діяльності в рамках загальної програми психологічного керування кадрами. Суть програми зводиться до наступного:

– професійний відбір осіб, найбільш придатних для роботи в контактній зоні;

– комплексне психологічне спостереження й контроль за кадрами в контактній зоні з метою поліпшення процесу адаптації працівника підприємства;

– різні форми групового навчання психології спілкування, проведення конкурсів професійної майстерності;

– аналіз листів і скарг (зворотний зв'язок);

– аналіз плинності кадрів і стану соціально-психологічного клімату на підприємстві сервісу;

– різні форми індивідуальних консультацій.

Важливо здійснювати ретельний підбор працівників, які трудяться в межах контактної зони, стикаючись зі споживачами. Буває нелегко домогтися того, щоб психологічні особливості кожного працівника гармонійно відповідали б тим операціям і характеру праці, які ставляться в посадові обов'язки. У цьому випадку варто уникати, щонайменше, різкої невідповідності між психологією працівника й характером праці, наприклад, не доручати роботу, пов'язану зі швидкою реакцією, співробітникові з уповільненим типом психіки.

Співробітнику контактної зони важливо мати вміння входити в контакт зі споживачем, здатність ненав'язливо з'ясувати його запити й запропонувати потрібний товар або послугу.

Наприклад, показуючи річ, зразок виробу або пояснюючи переваги послуги, що надається, працівник повинен зрозуміти психологічний настрой споживача. Демонструючи зразок, варто акцентувати увагу на його достоїнствах і точних характеристиках. Варто вказати й на обмеження. При цьому важливо не нав'язувати свою оцінку, але й не відмовлятися від рекомендації в тих випадках, коли споживач її очікує.

Сам працівник повинен залишатися доброзичливим і стриманим протягом усього періоду контакту із споживачем. Навіть якщо той не зважується на придбання товару або послуги, не можна показувати нетерпіння, тим більше висловлювати невдоволення. Якщо споживач не зробив покупку, співробітники фірми повинні поставитися до нього як до потенційного покупця, запросивши заходити в майбутньому.

Вищевикладене свідчить, що культура праці працівника сервісного підприємства припускає наявність наступних професійних характеристик їхньої роботи:

– професійної підготовки;

– високого рівня професіоналізму (дисципліни, відповідальності, володіння професійними навичками, майстерності, широких знань); – організаційно-технологічного вдосконалення праці.

Таким чином, дотримання професійної етики та етикету працівниками сервісу є однією з головних умов досягнення конкурентоспроможності у сфері сервісної діяльності. Керівникам закладу необхідно приділяти увагу не лише професійній підготовці працівників, але й вихованню у них певних правил поведінки зі споживачами.

7.2. Проблеми якості й безпеки послуг сучасного сервісу

При оцінці стану сервісної діяльності в будь-якій країні ключового значення набуває проблема якості продуктів і послуг.

Якість послуги, сервісного продукту – це комплекс їхніх корисних властивостей, нормативно-технологічних характеристик обслуговування, завдяки яким суспільні й індивідуальні потреби задовольняються на рівні встановлених вимог, порівнянних як з національними традиціями, так і зі світовими стандартами.

Корисними властивостями послуги виступають її об'єктивні характеристики, які проявляються при її споживанні, відповідають запитам і потребам споживачів, а також державно-нормативним правовим критеріям.

Таким чином, розуміння якості містить у собі, насамперед, економічну складову, а також ґрунтується на нормативно-правовій базі. Так, якість має різні рівні виразності (вищий, середній, нижчий) залежно від вартості, на яку згодний споживач.

Проблема якості як економічна категорія виникла разом з розвитком суспільного виробництва, з початком генерування послуг як відповідь на повсякденні потреби людей.

Сьогодні всі виробники світу стурбовані проблемою підвищення якості виробництва, включаючи й виробництво послуг. Позитивний результат підвищення якості сервісної продукції важливий для всіх учасників і сторін.

У випадку якісного сервісу держава фіксує збільшення народногосподарського ефекту на одиницю витрат, одержує розширені експортні можливості й валютні надходження, до того ж більш повно задовольняються потреби населення в послугах.

Зацікавлений у якості й споживач: через поліпшення якості послуг створюються більш сприятливі умови обслуговування, розширюється й обновляється асортимент сервісних продуктів, попит задовольняється меншою їхньою кількістю, результат послуги здобуває для споживача більш тривалий ефект.