Сервісологія та сервісна діяльність (стр. 47 из 48)
Відповідно до теорії конкурентної раціональності, ступінь задоволення споживача варто визнати найважливішим критерієм контролю якості сервісу, а величина розбіжності між очікуваними й фактичними параметрами послуги свідчить про ступінь ефективності роботи конкретної сервісної фірми – чим більше розбіжність у гіршу сторону у свідомості споживача, тим менш ефективне обслуговування даної фірми. Показником, що насторожує, для виробника повинне стати зниження задоволеності обслуговуванням серед постійних і прихильних фірмі споживачів.
Якщо 25…30% всіх споживачів виражають повну задоволеність обслуговуванням, готовність залишатися прихильними споживачами даної фірми, рекомендують її роботу своїм друзям, то ці показники вважаються досить сприятливими з погляду стандартів якості в даній сервісній організації.Саме такий підхід у цей час закріплений у світовій сервісній практиці, де орієнтир на споживача здобуває таке ж важливе значення, як і економічні критерії сервісної діяльності.
Спеціально розглянемо один з показників якості послуги, пов'язаний з її безпекою.
У цілому безпека людини в сфері послуг визначається ефективним функціонуванням даної сфери, відсутністю в її рамках різного роду погроз, збитку для життя, здоров'я й майна споживачів, працівників галузі, а також для навколишнього середовища.Існують різні різновиди безпеки послуг, що має на увазі виділення різних аспектів процесу беззбиткового обслуговування споживачів.
Виділені загальні типи безпеки в різних напрямках сервісної діяльності конкретизуються по-різному, але у всіх зазначених різновидах безпеки є можливість фіксації об'єктивних сервісних якостей, що відповідають загальним стандартам і вимогам. Якість послуг такого роду порівняно легко фіксується або візуально, або через досвідчене випробування товару, що здобувається, через приміряння речі, знайомство з документами, з маркуванням продукту. Таким шляхом неважко встановити, наприклад, дату виробництва швидкопсувного продукту харчування, що проставляється на етикетці, рівень напруги в мережі для домашнього приладу й ін.
Особливий різновид безпеки в сфері послуг зв'язаний зі здоров'ям, фізичним станом, зовнішнім виглядом споживача. З одного боку, нормативні виробничо-технологічні вимоги, що діють у різних видах і напрямках сервісу, націлюються на те, щоб виключити будь-яку можливість завдання збитків здоров'ю й самопочуттю споживачів. Особливо твердими є санітарногігієнічні й технологічні вимоги в оздоровчо-медичних установах, у закладах ресторанного господарства, у готельному господарстві й ін.
З іншого боку, багато якостей послуги оцінюються споживачами, які в цьому випадку враховують суб'єктивні відчуття, внутрішнє самопочуття. У цьому випадку можливі серйозні розбіжності між думкою споживача про якість і безпеку послуги і її оцінкою виробником сервісного продукту, що здатне створити конфліктну ситуацію.
Спеціального розгляду вимагає різновид безпеки, що передбачає беззбитковий вплив послуги на людину, що не створює травмуючого ефекту його психіці, духовному стану. Такого роду безпека має місце в сфері поширення суспільної й художньої інформації через засоби масової інформації, а також через надання пізнавальних, науково-консультаційних послуг. Негативна дія такого роду послуг може бути виявлена не відразу, а по закінченні тривалого часу.
Менеджери й персонал сервісних підприємств зобов'язані звертати особливу увагу на запобігання ситуацій, які здатні створити загрозу безпеки інтересам і здоров'ю споживачів. Причини, здатні породжувати небезпеки, загрози або збиток як для споживачів, так і для працівників, керівництва фірми, можуть бути різними в різних видах сервісної діяльності.
Спеціальної уваги персоналу вимагають до себе наступні сторони процесів обслуговування, як найбільш можливі джерела небезпек і загроз для споживачів і підприємства:
–
робота технічних засобів, приладів, устаткування, а також стан і якість матеріалів, речовин, продуктів, задіяних у процесі обслуговування (сервіс, надаваний у приміщеннях, медичні, оздоровчі послуги, послуги ресторанного господарства й ін.);– природно-ландшафтні, кліматичні й фізичні умови, які супроводжують процеси обслуговування (спортивно-оздоровчі, туристські й ін.);
– діяльність кримінального середовища або активність нечесних осіб, що перешкоджають безпечному обслуговуванню (сфера
посередницьких, фінансових послуг і ін.);
– некваліфіковані дії персоналу (у будь-якому сегменті сервісної діяльності);
– особисті якості свідомості або стан здоров'я споживача (у будьякому сегменті сервісної діяльності);
– форс-мажорні обставини, що супроводжують процес обслуговування (у будь-якому сегменті сервісу).
Особливої уваги вимагають ситуації, коли споживач виявляється некомпетентним у достатньому ступені для того, щоб запобігти загрозі для свого здоров'я або благополуччя. У сучасній сервісній практиці існує безліч ситуацій, коли безпосередніх відчуттів і особистих знань споживача явно недостатньо, щоб швидко визначити ступінь своєї безпеки. Ситуація може ускладнюватися у зв'язку з тим, що в сфері послуг індустріального суспільства існує складна ієрархія відносин з бюрократією, експертами, рекламою на верхніх поверхах цих відносин і споживачами послуг на нижніх поверхах. Представники вищих поверхів можуть, наприклад, приховувати частину важливої інформації про сервісний продукт, необґрунтовано лякати споживачів в одних випадках, нав'язувати вигідні для себе форми обслуговування в інших. У випадку заподіяння споживачу збитку, за ним залишається право апелювати в судові інстанції з вимогою відшкодування збитку.
В останні роки особливо гостро ставиться питання про інформаційну безпеку в сфері послуг. Широке поширення економічного шпигунства, часті витоки ділової інформації або розкриття комерційної таємниці можуть стати негативним фактором розвитку підприємництва в цілому.
Все це говорить про те, що за якістю послуги, включаючи і її безпеку, необхідний суспільний і державний контроль. Це диктує необхідність управління якістю й контролю безпеки послуг, що пов'язане з відпрацьовуванням стандартів якості в загальнодержавному, а в цей час і у світовому масштабі. 
1. Що таке культура сервісної діяльності?
2. Які основні вимоги до працівників контактної зони з точки зору культури сервісу? З чого повинна складатися їх культура обслуговування?
3. Що таке якість послуг?
4. Яким чином споживачі та виробники послуг зацікавлені у підвищенні показників їхньої якості?
5. Що таке виробничі, функціональні та споживчі властивості послуг? Як вони пов’язані між собою?
6. Які розрізняють властивості послуг? В чому полягає їх сутність?
7. Які характеристики відображають якість обслуговування в ресторанному господарстві?
8. Яким чином відображається різний рівень показників якості послуг на їх вартості? Наведіть приклади з галузей готельного, ресторанного, туристичного господарства.
9. Що таке безпека послуги? З чого вона складається7
10. Що таке інформаційна безпека?
1. Яким чином впливає менталітет українського народу на сучасну культуру сервісної діяльності в готельному та ресторанному господарстві?
2. Які характеристики відображають якість обслуговування в готельному господарстві?
3. Проаналізуйте кожен з аспектів безпеки послуг на прикладі готелю та кафе.
4. Які найбільш можливі джерела небезпек для споживачів та виробників
– у виробничих приміщеннях ресторану;
– у торгових приміщеннях їдальні;
– у номерах готелю;
– у садово-парковій зоні готелю?
СПИСОК РЕКОМЕНДОВАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ
1. Авансова, Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент [Текст]: учебное пособие для студентов вузов / Г. А. Аванесова. – 2-е изд., испр. и доп. – М. : Аспект Пресс, 2006. – 320 с.
2. Алексеев, В. П. История первобытного общества [Текст] /
В. П. Алексеев, А. И. Першиц. – М. : Высш. шк., 1990. – 351 с.
3. Акофф, Р. О целеустремленных системах [Текст] / Р. Акофф, Ф. Эмери. – М. : Сов. Радио, 1974. – 223 с.
4. Бестужев-Лада, И. В. Прогнозирование социальных потребностей молодежи [Текст] / И. В. Бестужев-Лада. – М. : Наука, 1978. – 207 с.
5. Блекуэлл, Д. Поведение потребителей [Текст] / Д. Блекуэлл,
П. Линнард, Дж. Энджел. – СПб.: Питер, 2002. – 354 с.
6. Верещагина, Л. А. Психология потребностей и мотивация персонала: [Текст] /Л. А. Верещагина, И. М. Карелина. – Х. : Гуманитарный центр, 2002. – 152 с.
7. Вернадский, В. И. Размышления натуралиста [Текст] / В. И. Вернадский. – М. : Наука, 1977. – Т.2. – 316 с.
8. Вернадский, В. И. Философские мысли натуралиста [Текст] / В. И. Вернадский. – М.: Наука, 1988. – 520 с.
9. Выготский, Л. С. Избранные психологические произведения [Текст] / Л. С. Выготский. – М. : Изд-во АПН РСФСР, 1956. – 440 с.
10. Гегель, Г. Эстетика [Текст] / Г. Гегель. – М. : Искусство, 1968. –
Т.1. – 456 с.
11. Грэхэм, Л. Р. Естествознание, философия и науки о человеческом поведении в Советском Союзе [Текст] / Л. Р. Грэхэм. – М. : Политиздат, 1991. – 480 с.