Подготовка совещания. Эффективность совещания во многом зависит от того, насколько тщательно оно было подготовлено. Подготовка предполагает следующие действия: определение темы и цели совещания; формулирование повестки дня; назначение даты и времени проведения; формирование состава участников; назначение основного докладчика; подготовка помещения; организация пространственной среды (рассаживание участников таким образом, чтобы они хорошо видели друг друга, имели возможность наблюдать за мимикой, жестами и движениями партнеров); определение длительности проведения совещания (оптимальное время — 1,5 часа); разработка необходимых документов и материалов; проверка технических средств и т.д.
Приступая к подготовке совещания, следует вспомнить хорошее правило, сформулированное опытными управленцами: «Самые лучшие совещания те, которые вообще проводить не надо!». Совещание должно проводиться только тогда, когда оно действительно необходимо, когда иные пути решения проблемы являются менее эффективными.
Приглашать на совещание нужно тех сотрудников, без которых нельзя обойтись, т.е. располагающих соответствующими специальными знаниями, имеющих опыт решения аналогичных проблем, исполняющих решение, ответственных за надлежащее исполнение и др.
Поведение участников совещания. Эффективность любого совещания во многом зависит от соблюдения его участниками определенных поведенческих норм. Назовем основные из них.
- На совещание нельзя опаздывать. Опоздавший человек проявляет неуважение к собравшимся, отвлекает внимание присутствующих, дезорганизует работу совещания. Рекомендуется приходить чуть раньше указанного времени.
- Следует удерживаться от замечаний и высказываний, не имеющих отношения к вопросам повестки дня. — Необходимо своевременно представлять имеющуюся информацию. Она должны быть точной, объективной и уместной.
- Важно критически оценивать информацию, поступающую в ходе обсуждения; тщательно взвешивать приводимые доводы; отмечать плюсы и минусы выдвинутых положений.
- Желательно посмотреть на вопрос с позиции говорящего; уметь уловить то, что сказано «между строк»; понять отношение к проблеме других участников совещания.
- Нельзя увлекаться обсуждением какого-либо вопроса со своим соседом. Это создает шум в аудитории, мешает присутствующим участвовать в дискуссии.
- Нужно увязывать свои размышления и комментарии с развитием мысли группы, т.е. научиться осмысливать проблему совместно с группой.
- Целесообразно стимулировать высказывание коллег, позитивно поддерживать их предложения.
2.4. Разговор по телефону
Как показывает практика, соблюдение правил ведения телефонных переговоров значительно влияет как на имидж организации, так и на ее успешность. Если клиенту приятно иметь дело с вашей фирмой, можно считать, что сделка заключена.
Общие правила
- Поднимайте трубку до четвертого звонка телефона.
- Отвечая на звонок, представьтесь — абонент должен знать, с кем он разговаривает. Кроме того, это создаст обстановку доверительности и поможет лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную форму представления, например: «Добрый день. У телефона Елена Смирнова. Фирма "Оникс" ». Это оставит приятное впечатление и позволит абоненту спокойно изложить суть вопроса.
- Если звонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение своих запросов, вежливо поинтересуйтесь его именем, названием и телефоном фирмы и лишь затем продолжайте беседу.
- Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Даже если за пять минут до этого вы имели неприятный разговор с начальником или повздорили с кем-то из сотрудников, вашего собеседника это касаться не должно. Сделайте глубокий вдох, сосчитайте до десяти, чтобы успокоиться, и тогда уже снимите трубку.
- Отвечайте на все телефонные звонки, как бы это ни было для вас утомительно. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.
- Убедитесь в точности сведений, которые вы намерены сообщить. Если у вас нет полной уверенности, лучше перепроверить. Клиент, проделавший долгий путь до вашего офиса и обнаруживший, что вы не располагаете тем документом, о котором ему сообщили, никогда больше не обратится в вашу фирму. Да и слухи о вашей организации поползут такие, что восстановить ее доброе имя будет практически невозможно. Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей.
- Для того чтобы выяснить, что вам нужно, за -давайте вопросы по анкетному принципу ( «Как вас зовут?», «Откуда вы звоните?», «Ваш номер телефона? » ), предоставляя отвечающему как бы заполнить пробелы.
- Следите за своей дикцией, говорите четко и внятно.
- Позвольте клиенту, обратившемуся с жалобой, выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные.
- Пообещав клиенту перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку. Когда проблема окончательно решена, клиент, как правило, чувствует себя вашим должником. А это можно использовать для деловых контактов и роста бизнеса.
- Умейте завершить разговор по телефону. Вежливо подведите клиента к принятию решения.
- Если приходится «вытягивать» из клиента дополнительную информацию, используйте вопросы, начинающиеся со слов «что, когда, где, кто, как», но избегайте «почему», так как оно содержит оттенок недоверия.
- Если вы собираетесь звонить в фирму, с которой ранее не сотрудничали, узнайте, кто принимает решения в интересующей вас сфере. Составьте список источников информации, необходимых вашей фирме и облегчающих поиск деловых контактов. Это могут быть центральные и местные издания, коммерческие и технические справочники, ваши прежние партнеры, клиенты и т. д. Затем найдите нужный номер телефона. Начать лучше с секретаря фирмы, спросив, как зовут того, кто может решить ваш вопрос. Если вас спросят, откуда вы, отвечайте честно, если вы издалека, можно назвать только город. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы хорошо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам ни обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.
Внимание! Не следует:
- Долго не поднимать трубку.
- Говорить «алло», «да», «говорите», когда начинаете разговор.
- Вести две беседы сразу.
- Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.
- Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.
- Передавать трубку несколько раз.
- Говорить: «все обедают», «никого нет», «пожалуйста, перезвоните». Превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?».
- Зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам — клиент может услышать.
- Говорить клиенту: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь» в ответ на его жалобу. Если вы так скажете, вы уроните репутацию фирмы и не поможете клиенту в решении его проблем.
Выражения, которых следует избегать:
При телефонных разговорах следует избегать следующих выражений:
1.«Я не знаю». Это тот самый ответ, который может раз и навсегда подорвать авторитет вашей фирмы. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».
2. «Мы не сможем этого сделать». Не отказывайте потенциальному клиенту сходу, иначе он обратится в другую фирму. Даже если вы действительно считаете, что помочь не можете, предложите ему подождать и быстро сообразите, чем можете оказаться полезными. Попытайтесь найти альтернативное решение — всегда в первую очередь нужно сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.
3. «Вы должны ...». Ни в коем случае не говорите этих слов! Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы ...».
4.«Подождите секундочку, я скоро вернусь». Не нужно обманывать клиента: ни одно дело нельзя осуществить за «секундочку». Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Вы можете подождать?»
5. «Нет». Это слово, произнесенное в начале предложения, само по себе усложняет решение проблемы. Тщательно обдумывайте каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником. Например, для отказа клиенту, требующему денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».
3. Конфликт в деловом общение.
Конфликт – это столкновение сторон, имеющих противоположные цели, интересы, взгляды; серьезные разногласия, острый спор, приводящий к борьбе.
Характерные особенности конфликтов
- Если возникает конфликтная ситуация, то каждый из участников думает, что он знает ее причину (обычно считают, что она кроется в другом человеке или в других людях).
- В противоположность распространенному убеждению сознательные попытки одного человека каким-то образом навредить другому встречаются крайне редко.
- Часто то, что конфликтующие стороны называют в качестве причины конфликта, является лишь поводом.