Мой ассистент знает, что мне нужна комната в отеле, когда я еду в другой город на конференцию, несмотря на то, что я не говорил ему этого специально. Он знает, что мне нужна тихая комната и заказывает ее без всякого напоминания с моей стороны. Он предвосхищает мои нужды. Мой web-браузер проводит большую часть своего времени в пустом ожидании, пока я просматриваю загруженные страницы. Однако он может очень просто предвосхитить мои потребности и подготовится к ним, вместо того чтобы тратить время впустую. Почему бы не использовать это время, чтобы предварительно загрузить страницы, ссылки на которые видны в окне. Вполне вероятно, что я вскоре попрошу браузер загрузить ту или иную ссылку. Легче остановить запрос, если он окажется ненужным, чем ждать его выполнения. Вежливая программа отзывчива. Когда я обедаю в ресторане, я ожидаю, что официант будет реагировать соответствующим образом на мои намеки. Когда я веду оживленную беседу с соседями за столом, я ожидаю что официант в это время будет выполнять другие дела. Было бы неуместным, если бы он прервал наш разговор и сказал "Привет, меня зову Рауль, и я буду вашим официантом на этот вечер". С другой стороны, как только наша беседа закончится, и я начну вертеть головой в поисках Рауля, я жду, что он сразу же поспешит к моему столику, чтобы узнать, что мне нужно.
У меня на компьютере обычно установлено разрешение экрана 1024х768. Когда я провожу презентации, мне необходимо временно сменить разрешение на 800х600 чтобы оно соответствовало низкому разрешению моего видео-проектора. Многие из запущенных программ, включая Windows 95, реагируют на смену разрешения изменением размера, формы и положения на экране своих окон. Однако когда я меняю разрешение обратно, окна не возвращаются к своим размерам. Информация об этом легко доступна, однако программа не заботится о моих очевидных нуждах. Вежливая программа умалчивает о своих проблемах. В баре, салоне и психиатрическом кабинете бармен, парикмахер и доктор будут умалчивать о своих проблемах и показывать интерес в ваших. Такова природа сферы обслуживания. Программы тоже должны молчать о своих проблемах и интересоваться вашими. Так как у компьютеров нет собственного “я” и чувств, они отлично подходят для подобной роли, однако они обычно ведут себя наоборот.
Программы всегда досаждают мне подтверждающими сообщениями и ненужными строками состояний. Я не хочу знать, насколько трудна работа компьютера. Меня не интересую затруднения программы в вопросе когда чистить “корзину”. Я не хочу слышать ее нытье о том, что она не уверена, в какое место на диске записать файл. Я не хочу слышать свист модема или наблюдать информацию о скорости передачи данных, так же как я не хочу слышать о разводе бармена, сломанном автомобиле парикмахера или алиментах доктора. Из этого следуют два вывода. Программа не только должна молчать о своих проблемах, но и должна уметь решать их сама. Вежливая программа хорошо информирована. С другой стороны, все мы должны знать, что происходит. Тот же бармен помогает мне, повесив список цен передо мной на стенке. Владельцы магазинов должны держать своих покупателей в курсе того, что может их заинтересовать. Я не хочу узнать 21 ноября в мясной лавке, что индюшки на День Благодарения кончились. Я хочу знать заранее, что объем партии ограничен и заказ нужно сделать заранее.
Когда я ищу информацию в Интернет через поисковую машину, я не могу быть уверен, что не наткнусь на неработающую ссылку. Я выбираю нужную мне ссылку и получаю противное сообщение об ошибке “404 Link Not Found”. Разве поисковая машина не может периодически проверять каждую ссылку? Если ссылка неверна, ее можно удалить из списка, и мне не придется тратить время на ожидание ее загрузки. Программы постоянно предлагают мне варианты выбора, которые, по разным причинам, в данный момент недоступны. Программа должна знать это, и не выводить их на экран.
Вежливая программа восприимчива. Консьерж Нью-Йоркского отеля, где я часто останавливаюсь, заметил мой интерес к Бродвейским шоу. И теперь, когда бы я ни остановился в этом отеле снова, консьерж – без моей просьбы – оставляет в моей комнате. Он оказался достаточно восприимчив к моим интересам, что позволило ему предположить мои желания и обеспечить меня нужной информацией до того, как я сам подумаю о ней. Для этого консьержу не требуется много усилий, но в результате я возвращаюсь в этот отель снова и снова. Я раскрываю на весь экран окно любой запущенной программы. Затем я использую Панель Задач для переключения между запущенными приложениями. Но программы, которые я запускаю, не замечают этот факт. Я так часто максимизирую окна, что мои предпочтения должны быть ясными и однозначными. Другие пользователи работают с программами в маленьком окне, чтобы видеть Рабочий Стол. Так просто для программы понять это и предугадать действия пользователя.
Вежливая программа уверена в себе. Я ожидаю от служащих, с которыми я общаюсь определенной смелости и уверенности в себе. Если они увидят, что я выхожу из уборной с расстегнутой ширинкой, я хочу чтобы кто-нибудь быстро, четко и ненавязчиво сказал мне об этом до того, как я войду в зал, чтобы произнести речь. Для этого требуется определенная смелость, но эта смелость будет оценена. Точно также, если мой ассистент не сможет взять билеты на нужный мне рейс, я ожидаю, что он закажет билеты на наиболее подходящий, не беспокоя меня из за таких мелочей. Если я прошу компьютер удалить файл, я не хочу чтобы он спрашивал у меня “Вы уверены?” Конечно я уверен, иначе бы я не спрашивал. Я хочу, чтобы он имел смелость в своих убеждениях и удалил файл. С другой стороны, если компьютер имеет какие-то подозрения, что я могу ошибаться – что может быть всегда – он должен предусмотреть это, и подготовиться к возможному восстановлению файла, если я вдруг передумаю. В любом случае, программа должна быть уверенной в своих действиях, а не перекладывать ответственность на меня. Очень часто после длительной работы с документом я нажимаю кнопку “Печать” и ухожу выпить чашечку кофе, пока документ распечатается. Затем я возвращаюсь чтобы обнаружить посреди экрана бессмысленное и пугающее окно диалога с вопросом “Вы действительно хотите печатать?” Такая неуверенность просто приводит в ярость, и это антитеза вежливого поведения.
Вежливая программа не задает лишних вопросов. Когда я заказываю салат в хорошем ресторане, я получаю хороший салат. В третьесортном ресторане мне подают его несвежим вместе с кучей вопросов “Со шпинатом? С луком? С гренками? Посыпанный сыром? Полную порцию или среднюю? Масло французское или итальянское? Подавать до или после главного блюда?” Даже самый требовательный гурман не захочет никакого салата с таким отношением, однако программы все время ведут себя подобным образом. Adobe Photoshop например осыпает пользователя множеством ненужных маленьких вопросов, каждый в отдельном окне. Невежливая программа задает множество раздражающих вопросов. Когда выбор предлагают насильственно – это тяжелое испытание. Выбирать можно разными способами. Возьмем, к примеру, разглядывание витрин магазинов. Мы обычно смотрим на витрины праздно, обдумывая, выбирая, или игнорируя товары, которые нам предлагают. С другой стороны, иногда нам насильственно предлагают выбор, как например на таможне: “У вас есть что-нибудь нуждающееся в декларации?”. Если нас поймают, последствия могут оказаться значительными. Но мы не знаем, что последует за этим вопросом. Будут нас обыскивать или нет? Если мы знаем, что обыска не избежать, мы никогда не будем лгать. А если мы знаем, что никакого обыска не будет, нас будет одолевать искушение провезти лишнюю пачку Мальборо.
Вежливая программа является подстраиваемой. Когда система ручной обработки информации переносится на компьютеры, что-нибудь всегда теряется. Чаще всего система компьютеризируется для увеличения объемов обрабатываемой информации, а не для изменения свой функциональности. Однако системам работающим вручную присуща гибкость – свойство, которое на так просто выделить среди остальных. Хотя автоматизированная система ввода заказов может обработать в миллион раз больше заказов, чем простой служащий, служащий всегда может подстроить работу системы. В автоматизированной системе эта возможность исчезает. Нет практически никакой возможности изменить работу той или иной функции. Когда служащему звонит знакомый из отдела продаж и объясняет, что можно получить большую выгоду если вот этот заказ обработать быстрее, он ускоряет его обработку. Когда поступает какой-нибудь заказ с неполной информацией, он может обработать его и вернуться к нему позже, чтобы восполнить информацию. Такая гибкость начисто отсутствует в компьютеризированных системах.
Компьютерные системы могут находиться только в двух состояниях: не-существование или полное соответствие; любые промежуточные состояния не принимаются или игнорируются. Любая “ручная” система имеет важное но парадоксальное состояние неопределенности (о котором не говорят, но часто пользуются), когда транзакция может быть принята, но полностью еще не обработана. Оператор создает это состояние у себя в голове. Например, автоматизированной системе требуется информация и о клиенте и о его заказе для того, чтобы выписать счет. Тогда как служащий может выписать счет не имея полной информации о клиенте, автоматизированная система не сможет выполнить такой запрос, не желая выписывать счет. Я называю эту способность человека действовать вне существующей схемы обработки информации до того, как все необходимы реквизиты будут доступны подстраиваемостью. Отсутствие это качества – одна из главных причин нечеловечности компьютерных систем. Это прямое следствие модели воплощения. Программисты не видят никакого резона в том, чтобы создавать промежуточные состояния, потому что в компьютере они не нужны. Но пользователь должен иметь возможность слегка “подправить” систему. Одно из больших преимуществ подстраиваемой системы – уменьшение числа ошибок. Допуская существование в системе временных маленьких ошибок и доверяя человеку в том, что он позже исправит их, можно избежать более серьезных ошибок. Однако большинство правил исходящих от компьютерных систем направлены на то, чтобы не допустить этих маленьких ошибок. Эти негибкие правила делают программу и человека соперниками, и поскольку человеку не дают подстраиваться, чтобы избежать больших ошибок, он вскоре перестает заботится о защите программы от более серьезных проблем. Когда такие правила применяются к человеку, страдают обе стороны.