Мультимедийные контакт-центры заменяют обычные call-центры (стр. 2 из 2)

Долгое время ожидания ответа резко повышает раздражение клиентов

Чехи больше всех раздражаются от долгого времени ожидания ответа (38%) и чрезмерно усложненных опций автоматических телефонных систем (43%). Примерно 66% респондентов сказали, что не желают ожидать ответа оператора более двух минут. Источник данных: Genesys.

Ключ к повышению удовлетворенности клиента - предложение только нужных услуг и поддержки в кратчайшие сроки. Больше всего клиентов раздражает ожидание на линии и частые перенаправления к другим операторам, а также неудовлетворительное качество данных, которые им предоставляются. Специализация операторов контакт-центра и их уровень знаний - вот важнейшие факторы успешной деятельности. Глубокая специализация в конкретных областях становится все более важной, так как клиентам требуется совет эксперта, а не только возможность заказать рекламные проспекты компании.

Данные последнего исследования контакт-центров, проведенного Genesys подтверждают уровень раздражимости чешских клиентов. Более 26% клиентов не смогли решить свои проблемы с первого обращения в контакт-центр, а 67% заявили, что им пришлось перезванивать.

Клиенты часто раздражаются и даже злятся, особенно при контакте с плохо отлаженными системами самообслуживания. Такие системы подверглись критике со стороны примерно 43% респондентов, которые в основном жаловались на излишне усложненные или неправильные опции меню. Такие усложнения часто отпугивают клиентов от пользования автоматизированными системами, в итоге им приходится обращаться к живым операторам (чье время работы стоит дорого) даже в тех случаях, когда их мог бы прекрасно обслужить и робот. Правильно запрограммированные системы самообслуживания обеспечивают оперативный и надежный доступ к информации 24 часа в сутки, избавляя пользователя от необходимости ожидать ответа оператора.

Что в контакт-центрах больше всего раздражает клиентов? (См. рисунок 4).

Основной критерий качества работы - это количество переадресаций от оператора к оператору, через которые приходится пройти пользователю до того, как он получит необходимую информацию, и время ожидания ответа оператора. Максимальное время ожидания на линии должно быть четко определено бизнес-правилами контакт-центра. Около 66% чешских клиентов готовы ждать ответа оператора не более двух минут; пять минут готовы выдержать лишь 21% респондентов.

Примерно 90% клиентов охотнее дали бы свой номер телефона оператору, чтобы тот перезвонил в течение 10 минут, чем ожидали бы на линии. Источник данных: Genesys.

Простой, но в то же время эффективный инструмент для этого можно назвать "голосовым отзвоном" (Voice Callback). Он позволяет клиентам подождать ответного звонка оператора, если тот не может обслужить клиента немедленно. Соответственно, клиентам не нужно терять время, ожидая на линии, и они могут экономить деньги на оплате телефонных счетов.

Раздражение клиентов плохо влияет на имидж компании

Клиенты формируют свое мнение о компании на основе впечатления, которое оставляет ее call-центр. Большинство покупателей полагают, что хорошее обслуживание очень сильно влияет на лояльность клиентов - даже сильнее, чем конкурентоспособные цены. Их решения о покупке и преданность компании напрямую зависят от качества работы отдела по обслуживанию клиентов. В этом есть смысл, так как прямое общение по телефону или через Интернет избавляет клиентов от необходимости вообще приезжать в офисы компаний. Соответственно, оператор контакт-центра становится визитной карточкой компании и полностью представляет ее в своем лице. Качество работы контакт-центра становится более важным фактором, чем другие атрибуты маркетинга.

Клиенты также очень чувствительны к тому, как операторы сочувствуют им и понимают их проблемы. Раздражение появляется каждый раз, когда оператор контакт-центра заставляет клиента ждать, пока оператор ищет данные об этом клиенте. Проблема легко решается установкой системы, которая при приеме звонка немедленно выводит на экран историю общения с конкретным клиентом и предлагает подходящие варианты диалога.

Если контакт-центр работает хорошо, клиенты могут проявлять удивительно высокую терпимость в случаях, когда на складе нет необходимого количества товаров, и если запрашиваемые услуги сейчас недоступны. Примерно 78% опрошенных сказали, что повторно купили бы безупречный товар; товар с недостатками и плохим обслуживанием покупателя снова купили бы только 32% опрошенных, однако товар с небольшими недостатками, но хорошим последующим сервисом купили бы 89% клиентов.

Рис. 5. Почему клиенты лояльны к определенной компании?

Примерно 47% клиентов прекратили бы иметь дело с компанией, у которой плохо налажена работа контакт-центра. Около 65% опрошенных заявили, что качество работы менеджеров по работе с клиентами оказывают немалое влияние на образ компании в глазах клиента.

Согласно исследованиям психологов, чешские покупатели имеют более низкий уровень ожиданий относительно контакт-центров, чем клиенты из стран Запада; тем не менее уровень их требовательности быстро растет. Таким образом, потенциальные, "спящие", клиенты уйдут в компании, которые смогут предложить более высокое качество обслуживания в контакт-центрах.

Сегментация и самообслуживание

Чтобы выжить в обстановке жесткой конкуренции, компаниям необходимо предоставлять клиентам только те услуги, которые сопоставимы с уровнем действительной прибыли, приносимой компании этими клиентами. В этом основная роль сегментации клиентуры, позволяющей сортировать клиентов по уровню прибыльности и ценности для компании.

Значительный процент прибыли часто теряется из-за высоких издержек, связанных с обслуживанием клиентов, приносящих небольшие прибыли. По данным отраслевого исследования, проведенного в США, один телефонный звонок, обслуженный оператором, стоит примерно $5-9. Тем не менее клиенты, приносящие небольшой доход, также должны обслуживаться надлежащим образом. Решение заключается в установке систем самообслуживания, позволяющих клиентам самостоятельно решать свои задачи, не ожидая соединения с оператором. Цена обслуженного телефонного звонка опускается таким образом до $0.5-1.

При обработке больших объемов рутинных и очевидных клиентских операций есть возможность построить систему диалогов и меню, которую можно будет использовать постоянно. Хорошим примером служит получение справки о состоянии счета или осуществление финансовых транзакций через телефон.

Пример работы с клиентом в зависимости от его прибыльности для компании. (См. рисунок 6).

Решения для контакт-центра теперь доступны практически каждой компании

Цена сложного контакт-центра за несколько последних лет упала почти на 50%. Теперь они доступны даже в тех отраслях промышленности, где до недавних пор даже мечтать не могли об использовании сложных, многофункциональных контакт-центров. Среди таких отраслей - туризм и развлечения, муниципальные учреждения, местные органы власти, прокат автомобилей, здравоохранение, производство или справочные учреждения.

Эта положительная перспектива также подтверждается результатами недавнего исследования Datamonitor по развитию рынка контакт-центров в Европе, Ближнем Востоке и Африке (EMEA). Исследование доказало, что Чехия обладает самым быстроразвивающимся рынком в данном регионе. В отчете Datamonitor указывается, что в настоящий момент в республике работает почти 300 контакт-центров, и к 2007 году их число превысит 500. Количество операторских мест в Чехии должно увеличиться на 50%, от 8 100 (2002 год) до 12 700 (2007 год).

В любом случае, мультимедийные контакт-центры не являются больше привилегией больших организаций. Борьба за клиента и хорошую репутацию компании перешла в сферу контакт-центров, и в ней выживут только хорошо оснащенные компании.