Целевые уровни обслуживания (SLO)
Целевые уровни обслуживания могут иметь несколько подкатегорий, таких как: контроль работоспособности, наличие доступа к услуге и время ответа системы.
Производительность услуг
Одна из категорий SLO обеспечивает контроль за производительностью услуги. Такие SLO обрабатываются в HP Service Manager путем интеграции с пакетом мониторинга бизнес-сервисов HP BAC.
| Наименование конфигурации | Наименование параметра | Оператор | Уровень сервиса "Серебро" | Уровень сервиса "Золото" |
| 1 Приложение | Ответ на транзакцию | <= | 2 секунды | 1 секунда |
| 1Службы Web | Время ответа | <= | 3 секунды | 1.5 секунды |
Доступность услуг
Второй тип SLO контролирует доступность услуги. Параметры наличия и доступности услуг отслеживаются в HP Service Manager путем учета перерывов в предоставлении услуг наряду с урегулированием особых ситуаций и управлением изменениями. Кроме того, в целях предоставления дополнительной оперативной информации о перерывах в поставке услуг может применяться комбинирование нескольких инструментов контроля, включая пакет мониторинга НР BAC.
| Наименование параметра | Уровень сервиса "Серебро" | Уровень сервиса "Золото" |
| Наличие доступа | < 95% | < 98% |
| к услуге | < 97% | < 99% |
Время реагирования на обращение
Третий тип SLO включает параметры времени реагирования на заявку.
| Наименование конфигурации | Наименование параметра | Оператор | Уровень сервиса "Серебро" | Уровень сервиса "Золото" |
| Перемещение/ перебазированиерабочейстанции | Время 1 перемещения | <= | 3 рабочих дня | Следующий день |
| Запрос в службу обслуживания клиентов | Время ответа | 24 часа | 4 часа |
Соглашения об уровне обслуживания
HP Service Manager поддерживает два параллельных подхода к определению таких соглашений. Первый – через определение SLA, ориентированных на клиента (Customer Centered SLAs). Соглашения такого рода согласуются между IT-службой и ее клиентами и включают несколько целевых уровней обслуживания, настраиваемых в зависимости от потребностей каждого клиента. Второй подход состоит в определении SLA, ориентированных на услугу (Service Centered SLAs). Это позволяет связать с той или иной услугой множество различных уровней обслуживания и соответственным образом публиковать их в каталоге услуг.
Каждая позиция в каталоге услуг содержит список соглашений об уровне обслуживания, предоставляемых для этой услуги. Эти соглашения могут предлагаться заинтересованным клиентам по их желанию, чтобы они могли правильно выбрать нужный уровень обслуживания и заказать его через каталог. Как альтернатива могут быть установлены параметры фильтрации, помогающие автоматически определить, какие SLA должны предоставляться потенциальным клиентам данной услуги.
Определение соглашения об уровне услуг приводит в действие различные процессы и дает значительные преимущества. Например, когда пользователи обращаются в бюро поддержки клиентов с вопросом по одной из IT-услуг, требуемый срок подготовки ответа автоматически вносится в бланк службы поддержки; таким образом устанавливается предельный срок, в течение которого бюро поддержки должно перезвонить клиенту и предложить ему решение проблемы. Подобным образом, в случае возникновения особых ситуаций и необходимости внесения изменений, определяются сроки и устанавливается очередность выполнения всех связанных с этим работ.
Управление выполнением заявок
Чтобы понять ход выполнения заявки лучше всего рассмотреть обработку различных типов заявок на сервисное обслуживание. Например, услуги по продаже и ремонту ноутбуков или КПК могут быть предоставлены по индивидуальным заявкам посредством поставки сконфигурированных компонентов и услуг. Другие заявки касаются предоставления общекорпоративных услуг. Так, заявка, касающаяся приложения уровня подразделения предприятия или корпоративного уровня (электронная почта), может привести к изменению корпоративной инфраструктуры, используемой для предоставления данной IT-услуги.
Заявка, касающаяся специализированной услуги, например, сервисного обслуживания ноутбуков, обрабатывается в рамках процесса управления заявками (Request Management). После подачи заявки автоматически создается запись о подписке, чтобы можно было отследить предоставление услуги и ее связь с потенциальным заказчиком. На первой стадии этой записи присваивается статус “невыполненный запрос”, обозначающий то, что она еще не была активирована. В процессе выполнения заявки может появиться необходимость в приобретении нового оборудования либо заявка может быть удовлетворена с использованием имеющегося (например, на складе). После выполнения всех этапов процесса обработки заявки данные о ней сохраняются в записи об элементе конфигурации в базе данных управления конфигурациями (CMDB) и отражаются в записи о подписке заказчика.
Теперь рассмотрим обработку заявки, касающейся доступа к общекорпоративным услугам, например, к корпоративной системе электронной почты. Допустим, новому подразделению требуется служба корпоративной электронной почты для всех сотрудников. Так как запрос оформляется через каталог, создается запись о подписке, связывающая подразделение (и его сотрудников) с услугой. До того момента, как служба будет предоставлена, эта запись также будет сопровождаться пометкой “невыполненный запрос”. Затем активизируется процесс управления изменениями (Change Management) для непосредственного решения задач, связанных с выполнением заявки на обслуживание. Процесс внесения изменений может включать операции, требующие особого порядка утверждения, оценки и планирования работ, реализации и тестовой проверки. Решаемые в этом случае задачи могут включать в себя спектр работ от увеличения емкости памяти системы электронной почты до создания учетных записей для новых пользователей. После завершения процесса запись автоматически обновляется и появляется отметка о том, что доступ пользователей к службе активирован.
Для удобства в HP Service Manager имеются графические средства визуализации потока операций (workflow) процессов управления запросами и изменениями (рис. 4).
Самостоятельная техподдержка
После авторизации подписки на услуги пользователь может подавать заявки на техническую поддержку по конкретной услуге, а также ознакомиться со списком предоставляемых на данный момент услуг, историей техобслуживания и доступными вариантами уровня обслуживания. Все это возможно посредством использования одного и того же инструмента самостоятельного техобслуживания (web-портала самообслуживания), обладающего встроенной базой знаний, который также поддерживает оформление заказов и подключение к IT-услугам через каталог услуг (рис. 5).
Мониторинг IT-услуг
Для оптимальной поддержки услуги рекомендуется установить систему автоматического мониторинга, которая позволит в режиме реального времени своевременно обнаруживать проблемные моменты. Подобный контроль может быть осуществлен с помощью пакета HP Business Availability Center (BAC), который фокусируется на двух основных процессах. Первый включает создание инцидента из сигналов тревоги, поданных с помощью ключевого показателя продуктивности услуги (Key Performance Indicator, KPI). В этом процессе определение сигнала тревоги настраивается таким образом, чтобы реагирование основывалось на приемлемом уровне доступности и продуктивности услуги. Рассмотрим в качестве примера IT-услуги информационную систему, построенную на web-портале. Поскольку время отклика для пользователей такой IT-услуги является важным фактором, сигналы тревоги подразделяются на следующие уровни:
“зеленый” – среднее время отклика приложения < 1 секунды;
“желтый” – среднее время отклика приложения < 2 секунд;
“красный” – среднее время отклика приложения > 2 секунд.
Как только система мониторинга обнаруживает, что скорость реагирования ниже допустимого “зеленого” уровня, в HP Service Manager оформляется инцидент по обнаруженной неполадке. Помимо создания инцидента, мониторинг также может быть связан с особым SLA, в котором описан порядок срочности для возврата продуктивности услуги на должный уровень. Например, в SLA для услуг web-портала может быть установлено время возврата производительности IT-услуги с “желтого” на “зеленый” уровень – 4 часа, в то время как время возврата с “красного” на “желтый” или “зеленый” уровень – 30 минут. Комплексное решение мониторинга IT-услуг на основе программных пакетов HP Service Manager и HP BAC позволяет также отображать в реальном времени на информационной панели НР ВАС оперативные интегральные показатели качества IT-услуги, такие как: среднее время между отказами IT-услуги (Service Mean Time Between Failures, MTBF); среднее время между инцидентами по IT-услуге (Service Mean Time Between System Incidents, MTBSI); среднее время восстановления IT-услуги (Service Mean Time to Resolution, MTTR).
Контроль и оптимизация IT-услуг
Для контроля и оптимизации IT-услуг в течение всего их жизненного цикла на основе выбранных показателей качества важнейшую роль играет оперативная и ретроспективная отчетность, построенная на основе данных управления, накопленных в HP Service Manager. Для этого в нем предусмотрены динамически настраиваемые представления и отчеты (рис. 6), демонстрирующие основные показатели качества IT-услуг за отчетный период, такие как: статистические данные о выполнении SLA; инциденты и изменения по данной IT-услуге; показатели доступности и сбоев в работе IT-услуги.
Выводы
В настоящей статье мы постарались показать на примере использования программного обеспечения НР актуальность применения принципа управления жизненным циклом IT-услуг для автоматизации служб эксплуатации IT на современных предприятиях. Отметим также, что принцип управления жизненным циклом IT-услуг является основополагающим для третьей редакции библиотеки ITIL и успешно применяется многими коммерческими и некоммерческими предприятиями во всем мире и в России для обеспечения эффективности и качества в управлении IT.
С. Л. Знаменский, технический консультант, компания НР В статье использованы материалы HP WhitePaper D. Barron “Service Lifecycle Management”
Список литературы
Рациональное Управление Предприятием № 6 2008