С. Л. Знаменский
По мере расширения круга задач на современных предприятий, которые могут быть решены с применением информационных технологий, и перевода все большего числа бизнес-процессов в цифровую форму роль IT-отделов организаций кардинально меняется. Успех фирмы сегодня в значительной степени зависит от того, насколько эффективно ее IT-служба позволяет решать управленческие задачи, поддерживать конкурентоспособность и удовлетворять растущие запросы потребителей. Для качественного решения задач сервисного обслуживания и поддержки клиентов необходимо четко обозначить набор оказываемых услуг и сделать их доступными для тех, кто в них нуждается. При этом IT-служба должна обеспечивать оптимальное предоставление и поддержку таких услуг. Описываемые в данной статье принципы универсальны для всех, вне зависимости от типа или размера организации.
Жизненный цикл услуги
Само понятие IT-услуги неразрывно связано с задачей управления качеством и опирается на измеримые метрики качества. Не следует рассматривать IT-услуги как нечто статичное – они естественным образом изменяются в соответствии с теми задачами и потребностями, которые их порождают. Поэтому, говоря об эффективном управлении IT-услугами, мы подразумеваем управление их жизненным циклом.
Услуги, которые предоставляются IT-службой, обычно поддерживаются многими IT-системами и технологиями. Многопользовательские услуги поддерживаются системами, которые включают множество компонентов: серверы, базы данных, сетевые устройства и программное обеспечение. Персональные услуги распространяются как на вычислительные средства (ноутбуки или настольные компьютеры), так и на пользовательские информационные ресурсы (учетные записи пользователей приложений и многое другое).
Программное обеспечение HP Service Manager предлагает полный набор интегрированных процессов обеспечения жизненного цикла деловых и IT-услуг с момента их появления до момента прекращения их функционирования. Услуги могут оказываться частным лицам, подразделениям или предприятию в целом. Услугой может быть функционирование корпоративных систем, таких как электронная почта, набор коммерческих приложений, в частности биллинговая система, или выполнение отдельных заказов работников, таких как резервное копирование данных на персональной рабочей станции или автоматизация учрежденческой деятельности.
Поддерживаемые операции и процессы жизненного цикла IT-услуг включают: построение и визуализацию связей IT-услуг с IT-системами и клиентами; публикацию описаний услуг в сервисном каталоге; определение поддерживаемых уровней сервиса для каждого определения в каталоге; самостоятельный запрос на услуги для индивидуальных работников и подразделений; выполнение заказов на услуги включая управление изменениями и заказами; контроль и поддержку услуг в том числе урегулирование особых ситуаций, управление изменениями и решение проблем; оценку и анализ эффективности оказания услуг; оптимизацию оказания услуг и поддержки клиентов.
Определение услуг
Для того чтобы лучше понять подход компании HP к поддержке жизненного цикла услуги, реализованный в программном обеспечении Service Manager, следует определиться с основной терминологией.
Услуга. Под IT-услугой понимается что-либо, предоставляемое IT-службой для удовлетворения тех или иных бизнес-потребностей. Клиенты IT-службы могут подавать заявки на различные услуги. Например, IT-служба может оказывать поддержку отделу продаж посредством оказания таких услуг, как система автоматизации сбыта и обеспечение работников отдела пакетами программ для компьютеров и КПК.
Пользователь услуги (Service Subscriber). Пользователь услуги – это клиент, который подписан на использование определенной услуги. Подписчиками могут быть как отдельные сотрудники, так и целые структурные подразделения.
Подписка на услугу (Service Subscription). Подписка используется для установления связи клиентов IT-службы с потребляемыми услугами. Подписка может включать соглашения об уровне услуг (SLA), ведение истории, дополнительные услуги и заявки на изменения, требующие рассмотрения.
Транзакционные заявки (Transactional Requests) и заявки на подписку (Subscription Requests). Один из видов услуг, предоставляемых IT-службой, включает поддержку транзакционных заявок. Эти заявки выполняются в форме разовой поставки товара или услуги. Однако многие важные услуги, предоставляемые IT-службой, имеют некоторый срок действия. Согласно приводимой терминологии, заявки на подобные услуги называются заявками на подписку. Пользователями могут выступать группы сотрудников, например, все работники отдела. Такие услуги называются совместно используемыми (Shared Business Services). В иных случаях пользователями являются отдельные лица, и заявки от них называются заявками на персональные услуги (Dedicated Services) и могут включать услуги по индивидуальному выбору.
Сервисно-ресурсная модель. Предположим, на предприятии реализована система электронной почты в виде набора систем, куда входят серверы, коммутируемые каналы, сетевые устройства, web-серверы и базы данных. Все эти компоненты смоделированы как элементы конфигурации (Conflguration Item, CI) в базе данных управления конфигурациями (Conflguration Management Data Base, CMDB). На верхнем уровне каждая услуга также смоделирована как элемент конфигурации со ссылками на связанные с ним элементы конфигурации, которые обеспечивают работу данной услуги.
Иерархическую схему представления сущностей IT-услуг и их взаимосвязей с элементами конфигурации, обеспечивающими IT-услуги, обычно называют сервисно-ресурсной моделью. Визуализация сервисно-ресурсной модели в виде графической схемы, важна для представления информация о состоянии услуги и IT компонентов, обеспечивающих ее функционирование, понимания взаимосвязей. На рис. 1 показана консоль HP Service Manager с отображением сервисно-ресурсной модели для услуги “электронная почта”.
Каталог услуг
Одна из основных целей составления каталога услуг заключается в том, чтобы дать клиентам четкое представление об услугах, предлагаемых IT-службой, и позволить подавать заявки на услуги, которые необходимы им для решения своих текущих задач.
На рис. 2 в качестве примера показан спектр услуг, которые могут быть представлены в каталоге.
HP Service Manager включает в себя модуль, предназначенный для создания каталога услуг. После того, как услуги будут включены в каталог, они становятся доступными для клиентов через web-портал самообслуживания.
Для удобства применения каталог иерархически структурирован в соответствии с категориями оказываемых услуг, которые охватывают основные сферы деятельности IT-службы, например, услуги для повышения производительности персонала, бизнес-услуги, услуги для сотрудников, технические IT-услуги и т.п. В каждом пункте каталога собрана информация об услугах, включая такие сведения, как описание услуг, их классификация, стоимость, права доступа, правила принятия заявок, уровни предоставления и поддержки услуг, а также специальные варианты. Готовые решения могут использоваться в качестве образцов при составлении списка конкретных услуг, используемых предприятием. Кроме того, новые услуги могут легко добавляться с помощью интерактивного мастера.
Когда услуга определена, ее данные могут быть показаны конечным пользователям, желающим заказать услуги во внутрикорпоративной сети.
Подача заявок осуществляется с помощью интерфейса самообслуживания, реализованного в виде web-портала (рис. 3). В целях удобства пользования этот интерфейс разработан и построен по принципу общеизвестных интернет-магазинов. Пользователи могут осуществлять поиск услуг, перемещаться по иерархической структуре услуг, добавлять услуги в корзину и даже создавать шаблоны для повторно запрашиваемых услуг. Для каждой услуги приводится подробное описание и указывается следующая информация: наименование и описание услуги; стоимость разового и повторного использования услуги; целевой заказчик (отдельное лицо или структурное подразделение); объект заявки с указанием сроков, необходимых для ее выполнения; соглашение об уровне услуги, отражающее стандартные цели, которые определяют доступность услуги, ее поддержку и обеспечение.
Представленные в каталоге услуги могут варьироваться от транзакционных заявок до совместных и специализированных запросов. Другой способ дифференциации заявок состоит в их классификации по типам клиентов, подающих заявку. Некоторые заявки делаются лично работниками или по их поручению. Это так называемые индивидуальные заявки (Individual Requests). Так, заявки на программные пакеты для ноутбуков или на предоставление услуг для мобильных устройств обычно поступают от индивидуальных заказчиков. Остальные заявки делаются от имени группы работников. Это так называемые заявки от структурных подразделений (Departmental Requests). Конкретные пользователи, именуемые заявителями от структурного подразделения (Departmental Requesters), получают особые права для подачи такого рода заявок. После подачи заявки заявитель может отслеживать ход ее выполнения через тот же интерфейс. В случае, если заявка требует рассмотрения и согласования, заявителю может предоставляться информация о ходе процедуры рассмотрения и согласования. Аналогичным образом ему могут предоставляться сведения, касающиеся этапов реализации других процедур. Например, заявитель может узнать, находится ли его заявка в процессе планирования, предварительной подготовки, конфигурирования или сдачи. В течение всего срока обработки заявки обеим сторонам – и подающей заявку, и принимающей ее – могут высылаться уведомления, извещающие их о текущем ходе выполнения и действиях, ожидающих рассмотрения.
Управление уровнем обслуживания
Для того чтобы гарантировать выполнение пожеланий клиентов надлежащим образом, важно определить характеристики каждой услуги, чтобы их можно было оценить и учесть в общем плане управления уровнями обслуживания (SLM). Главным элементом SLM является соглашение об уровне обслуживания (SLA), которое регламентирует договорные отношения по предоставлению услуг между IT-службой и ее клиентами. Объекты, описанные в SLA, называются целевыми уровнями обслуживания (SLO) и охватывают разнообразные характеристики услуг, в том числе их доступность, эффективность применения, порядок функционирования службы работы с клиентами, разрешение нештатных ситуаций, планирование и проведение процесса внесения изменений.