При создании сообщества проектировщиков приходится выбирать между разнообразием программных и аппаратных средств поддержки совместной работы, бюджетом и полосой пропускания каналов связи (bandwidth). Обычно используемый метод состоит в анализе выполненной работы и в определении средств (инструментов) для поддержки этого типа работы. Исследование воздействия компьютер опосредованных оммуникаций на совместнуюработу сосредотачивается главным образом на социально-психологических факторах типа деиндивидуализации и поляризации отношений и использует качественные методы. Исследование процесса сотрудничества можно проводить непосредственно, сосредотачиваясь на определении тех составляющих процесса проектирования, которые прежде всего и определяют индивидуальную работу и взаимодействие между участниками.
Распространяя когнитивную метафору на виртуальное сообщество, рассматривается сотрудничество в терминах сетевых процессов и исследуются проблемы управления, координации, и делегирования функций к отдельным процессорам. Через эту методологию делается попытка отделить индивидуальную компоненту от всего процесса сотрудничества (Т. Kvan, R.West, A.H. Vera, 1998). В процессе сотрудничества каждый участник рассматривается как индивидуальный агент, работающий параллельно с другими агентами для достижения общей цели (термин агент используется, чтобы соотнестись с любой автономной, интеллектуальной, поведенческой системой, включая людей и машины). Относительно ограниченные линии коммуникаций могут использоваться индивидами в любой момент (например, разговор/слушание, чтение/письмо, рисование/взгляд) и предполагают, что с работой между агентами (betweenagentprocessing) можно обращаться как с различным уровнем анализа работы внутри агента (withinagentprocessing). Конечно, большое количество линий связи между агентами ограничено технологией коммуникаций. Изучение сосредоточено на проблеме управления связанного с совместным решением проблемы проектирования в пределах контекста взаимодействия человек - человек. Более определенно, моделируется взаимодействие агентов как агентов с наборами навыков и целей для решения проблемы проектирования. Управление в процессе совместного проектирования рассматривается в терминах метапланирующих процессов координации совместных действий агентов. Как только метаплан согласован, участники начинают работать над проблемой. Каждый участник получает определенные задачи, работает над ними, доводит до результата и переходит к следующей задаче. Полный процесс скоординирован управляющей структурой и обеспечен итерационным процессом метапланирования. В идеале метаплан приводит к решению проблемы, но имеются три другие возможности:
1. Система продуцирует ответ неадекватный поставленной проблеме.
2. Система производит некорректный ответ.
3. Система сталкивается с тупиковой проблемой.
Случай 1 происходит тогда, когда метаплан был настроен только на промежуточную цель, в то время как случай 2 будет происходить, когда метаплан был неадекватен при выполнении промежуточной или конечной цели. В любом случае участники должны заново обсудить структуру управления. Случай с неразрешимой проблемой подобен рассмотренным случаям, но более сложен. Тупиковая проблема возникает в том случае, когда неясно будет ли решение или ожидаются бесконечные попытки решения. Возникает дилемма - остановиться или ждать решения. Если участник решает, что процедура будет слишком длительной, он может решить остановиться и заново обсудить структуру управления. Это по существу процесс независимого планирования задачи, которое выполнено отдельно каждым участником совместной деятельности. Отмечено, что процесс такого рода независимого планирования задачи может оказаться одним из наиболее важных компонентов сотрудничества. Ясно, что в дополнение к процессу решения проблемы, сотрудничество будет также вовлекать индивидуальность, эмоции и большое количество других личностных характеристик. В рассматриваемых технологиях предполагается, что личностные характеристики не играют важной роли в получении измеримых результатов процесса проектирования. Во многих работах необоснованно занижается роль социально-психологических факторов, социокультурных переменных. Эти утверждения пытаются обосновать длительной историей исследований в когнитивной области. Весьма неубедительна точка зрения, что эти переменные, являются несвязанными с актуализируемыми знаниями каждого участника. Более того, они могут затрагивать многие аспекты сотрудничества.
Конкретный и полный перечень обязанностей модератора для всех типов модерируемых сообществ очевидно, привести невозможно. Однако достаточно полное представление о важности его работы можно получить как на основе данных о работе сообществ в Интернет (ModerationPoliciesandProceduresFAQ, 1998; NationalCapitalFreenetPolicy, 1998; NemetonListRules, 1998, TheModerator`sHomePage, 1998; Z. Berge, 1992,1994,1995, 1996), так и естественных сообществ путем изучения роли лидера, организатора в таких сообществах.
Приведем примеры списков типовых функций модератора. Z. Berge (1996) выделяет следующие функции:
· Дискриминатор, который дифференцирует полезные и бесполезные идеи.
· Хозяин, который создает доверие и мотивирует удовлетворение.
· Установщик скорости обсуждения, который удаляет коммуникационные барьеры и улучшает взаимодействие.
· Разъяснитель, который сменяет просмотренные сообщения и поднимает вопросы, оставшиеся без ответа.
· Затейник или развлекатель, который оценивает настроение конференции и убеждается, что участники спокойны.
· Другой вариант списка функций модератора имеет следующий состав (Z. Berge, 1992):
· Помощник (держит список "на контроле"; групповой лидер).
· Менеджер (администратор, архивирование, удаление/добавление подписчиков).
· Фильтр (решение о темах; увеличение отношения сигнал/шум; удаление клеветнической почты; возможно удаление шуток).
· Эксперт (ответы на часто встречающиеся вопросы; эксперт в области предмета обсуждения согласно списка).
· Редактор (редактор текста, дайджест почты, форматирование почты).
· Промоутер (задает вопросы участникам списка для улучшения дискуссии).
· Маркетолог (предлагает/разъясняет список потенциальным участникам).
· Советчик (при необходимости дает советы людям более общие, нежели эксперт).
· Пожарный (предотвращает возникновение т.н. "наездов" "flames").
В западной литературе принято выделять три группы обязанностей модератора: организационные, социальные и интеллектуальные.
Организационная поддержка:
· Побуждение членов сообщества при уменьшении их активности к деятельному участию в обсуждении. Например, направляйте запросы, комментарии и ответы на обсуждаемые проблемы.
· Требование регулярного участия в конференциях. Для поддержания активного диалога необходимо призвать членов сообщества к подключению к работе в сети по крайней мере дважды в неделю. Простым средством для выполнения такого условия является еженедельный отчет.
· Использование активных ответов. При этом каждый участник должен отправить ответ на вопрос прежде, чем ему предоставляется доступ к другим ответам.
· Перемещайте сообщение, размещенное не там, где следует.
· Поступайте соответствующим образом с отклоняющимися от темы участниками. Отнесите несоответствующее теме сообщение к другой конференции или отошлите участников обратно к первоначальной теме.
· Варьируйте характер участия членов виртуальных сообществ в обсуждении. Просите чрезмерно активных участников подождать ответов других участников. Точно также, просите менее активных действовать более активно. Обращайтесь с яркими индивидуальностями бережно.
· Иногда приглашайте участника для непосредственного руководства ведением обсуждения. Участники могут брать на себя функции помощника модератора.
· Давайте решительное завершение каждому этапу обсуждения. Завершайте обсуждения, которые продолжаются и после того, как они уже послужили своей цели. Такие обсуждения могут уводить от других тем, на которых члены сообщества должны сосредоточиться.
· Приглашайте экспертов. Приглашенные эксперты могут присоединяться к конференции и участники обсуждения могут обращаться по интересующим их вопросам к экспертам.
· Будьте терпеливы. Подготовьтесь к необходимости ждать несколько дней получения комментариев и ответов, и не старайтесь заполнить каждую паузу действиями модератора.
· Не допускайте перегрузок. Старайтесь посылать не более одного длинного сообщения участнику в день. Если участники развивают высокую активность, то старайтесь поддерживать уровень активности, доступный для самого медленного участника.
· Поддерживайте статус сообщений ежедневно. Не позволяйте часто ошибающимся участникам плестись в хвосте обсуждения.
· Не читайте назидательные лекции. Используйте открытые замечания, примеры и рассуждения. Сложная, логически правильная последовательность комментариев создает рабочую атмосферу обсуждения.
· Подсказывайте почаще. Используйте частные сообщения, чтобы побудить участников к работе в обсуждении темы, инициируйте дебаты и побуждайте вносить предложения.
· Используйте простые назначения участников. Не опасайтесь представлять такие назначения для группы членов сообщества, сохраняйте порог для участия в сообществе низким.