Проектирование АИС "Работа с абонентами оператора сотовой связи" (стр. 3 из 7)
Базовые бизнес-процессы (уровень 4)
При реальной работе с абонентами возникают дополнительные бизнес-процессы, назовем их «продвинутыми». Мы выносим их в уровень 4 только потому, что они не являются частыми (хотя и обязательно встречаются), либо потому, что необходимость в них возникает только при существенном росте абонентской базы.
Предварительные замечания по поводу термина «тарифный план». Под тарифным планом понимается набор правил, в соответствии с которыми обслуживается абонент. Эти правила делятся на две части: (1) тарифы и (2) ограничения на подписки.
1) Смена тарифного плана по заказу абонента. Абонент приходит в абонентский отдел и пишет заявление на смену тарифного плана. Далее это заявление отрабатывается в абонентском отделе на предмет расчетов, и в конце концов может завершаться отработкой заявок на коммутаторе. Если уровень автоматизации невысок, то наверняка смены тарифных планов будут допустимы только с первого числа месяца. Вообще говоря, при смене тарифного плана надо полностью рассчитаться за подписки и звонки по старому тарифному плану, затем изменить профиль подписки, и, если это нужно начислить авансовые абонентские платы.
2) Смена тарифного плана по инициативе оператора. Как правило смена тарифного плана по инициативе оператора происходит в случае устаревания какого-либо тарифного плана. Обычно это событие происходит на границе отчетных периодов. В качестве особенностей можно отметить массовость изменений.
3) Ожидаемый платеж. Данный механизм вводится для определенной компенсации задержек при приеме безналичных платежей. При должном уровне автоматизации, этот механизм может также использоваться для повышения удобства абонентов.
4) Регистрация и разбор конфликтов и претензий абонентов. Претензии абонентов могут обусловливаться различными причинами, например, проблемами с оборудованием, ошибками при начислениях за звонки или услуги, ошибками в расчете налогов и т.д., либо несоблюдением условий договора той или иной стороной. Разрешение таких конфликтов ложится на абонентский отдел, в худшем случае дело может дойти до разборок в суде. При существенном росте абонентской базы возникает необходимость фиксации претензий.
5) Возврат средств. Абонент в праве потребовать возврата аванса со своего лицевого счета. Также возврат средств может быть необходим при расторжении договора. В простейшем случае возврат средств выполняется через кассу с выпиской расходного кассового ордера. В случае, когда абонент является юридическим лицом, возврат средств может быть сделан перечислением с расчетного счета оператора.
6) Решение проблемы инкассации. Проблема инкассации заключается в несоответствии расписания работы кассы оператора и службы инкассации. Проблема решается путем выписки приходных кассовых ордеров будущей датой.
7) Расторжение договора. Расторжение договора может выполняться как по желанию абонента, так и оператором в одностороннем порядке. В общем случае при расторжении необходимо выполнить следующие шаги:
a) Прекращение обслуживания всех абонентских номеров данного абонента.
b) Сбор всех операций по лицевому счету.
c) Отмена всех ожидаемых платежей.
d) Проведение внеочередного биллинга.
e) Прием оплаты или возврат средств.
8) Контроль доставки счетов. Включает печать реестров счетов и квитанций на подпись по факту доставки. Данные документы используются отделом доставки или сторонними курьерскими организациями для формирования отчетности по успешно доставленным счетам. Регистрация факта успешной доставки избавляет оператора от претензий недобросовестных абонентов типа «услуги не оплачены, потому что счет не доставлен».
9) Замена оборудования, SIM-карты, номера. Данные операции выполняются на основании заявления абонента. Замена оборудования бывает гарантийная или в порядке апгрэйда. Замена SIM-карт бывает по причине утери, поломки, блокировки или апгрэйда. При замене работоспособного оборудования или SIM-карты последние возвращаются на склад, поэтому должен быть соответствующий складской документооборот. При замене номера высвобожденный номер помещается в «Отстой» для повторного использования в будущем. Замена SIM-карты может сопровождаться заменой номера.
Базовые бизнес-процессы (уровень 5)
Дальнейшим развитием нашей модели будет участие оператора в соглашениях по обеспечению автоматического роуминга. Инфраструктура в этом случае будет выглядеть так, как показано на рисунке 2.
Рассмотрим возникающие бизнес-процессы.
1) Проведение тестов IREG.21, обмен тестовыми SIM-картами. Когда у оператора появляются партнеры по роумингу, сфера его ответственности расширяется, в частности он должен гарантировать работу автоматического роуминга как для своих абонентов в сети партнера, так и для абонентов партнера в своей сети. Способом контроля является регулярное проведение IREG.21 тестов. Они основаны на обмене между операторами тестовыми SIM-картами и регулярном выполнении тестовых звонков.
2) Тарификация звонков гостевых абонентов. Тарификация звонков гостевых абонентов в целом выполняется абсолютно так же, как и тарификация звонков своих абонентов. Особенность состоит в учете таких разговоров. Для учета необходим лицевой счет партнера по роумингу, на который будут относиться все звонки абонентов данного партнера в сети нашего оператора. Отнесение звонков на такой лицевой счет основано на том, что принадлежность звонка абоненту идентифицируется по IMSI абонента, а IMSI для конкретного оператора выбираются вовсе не произвольно, и возможно выделить префикс в IMSI, по которому и определить принадлежность абонента конкретному оператору.
3) Тарификация звонков типа «транзитный в роуминг». Звонки типа «транзитный в руоминг» (Т/Р) возникают, когда совершается входящий звонок для нашего абонента, находящегося в сети партнера по роумингу. Т/Р – это «часть» звонка между домашним коммутатором абонента и обслуживающим коммутатором. При этом на нашем коммутаторе звонок фиксируется как звонок нашего абонента, находящегося в роуминге, на специальный временный номер (MSRN) в той сети, где он находится в роуминге. По номеру MSRN можно определить направление звонка и тарифицировать его.
4) Контроль за тестовыми SIM-картами. Тестовые SIM-карты – это типовые карты оператора, точно такие же, с которыми он подключает абонентов. Тестовые звонки точно так же тарифицируются, как и любые другие, и включаются в роуминговый счет. Кроме роуминговых тестовых карт оператор, как правило, имеет также определенное количество служебных карт и карт, предназначенных для выполнения тестов в своей сети. Все звонки этих карт также тарифицируются. Существуют нормативы, определяющие максимальную стоимость тестовых и служебных звонков, которую можно отнести к расходам (порядка 2% трафика).
5) Fraud-контроль для визитеров. Один из видов Fraud-контроля для визитеров заключается в том, что ежедневно рассчитывается суммарная стоимость звонков по каждому гостевому абоненту и в случае превышения суммой определенного порога (оговоренного в роуминговом соглашении) высылается fraud report. Рассылка происходит по электронной почте или факсом. Fraud report содержит список подозрительных IMSI и стоимость их разговоров за последние сутки. На основании принятого fraud report’a оператор может принять решение о блокировании своего абонента.
6) Обмен роуминговыми тарификационными файлами. Клиринговые центры. Для проведения текущих расчетов с абонентами, бывающими в роуминге, операторы обмениваются между собой на регулярной основе роуминговыми тарификационными файлами (TAP-файлами). TAP-файл содержит детализацию звонков (и услуг), совершенных абонентами нашего оператора в сети партнера по роумингу. На основе TAP-файлов делаются начисления абонентам за звонки в роуминге. Обмен TAP-файлами выполняется по электронной почте. Когда партнеров по роумингу становится очень много, становится неудобным обмениваться TAP-файлами по принципу «каждый с каждым». Для уменьшения трафика TAP-файлов вводятся клиринговые центры.
7) Выставление роуминговых счетов. По окончание отчетного периода партнеры по роумингу выставляют друг другу счета за услуги, предоставленные гостевым абонентам. Особенность состоит в том, что счета выставляются на основе отправленных TAP-файлов. При наличии клирингового центра счета выставляются ему, а не каждому оператору, в сети которого наши абоненты были в роуминге.
Базовые бизнес-процессы (уровень 6).
Рассмотрим бизнес-процессы, возникающие у оператора при внедрении им системы предоплаченного обслуживания (prepaid). Оператор может внедрить только поддержку системы карт экспресс-оплаты, но мы не будем рассматривать отдельно бизнес-процессы, связанные с этим, поскольку все они будут перечислены в данном разделе.
Не зависимо от того, каким образом реализована prepaid-платформа, набор бизнес-процессов оператора пополняется следующим образом.
1) Обеспечение жизненного цикла карты экспресс-оплаты. Жизненный цикл карты экспресс-оплаты состоит из следующих этапов:
a) Генерация. Генерация заключается в формировании номеров и pin-кодов карт. Основная проблема – получить надежно засекреченную информацию о pin-кодах.
b) Изготовление и получение. Изготовлением карт занимаются самостоятельные организации, причем основной проблемой является секретность при передаче данных о pin-кодах производителю карт. После того, как карты изготовлены и получены оператором от производителя, они помещаются на склад.
c) Блокирование и разблокирование. Если при доставке карт от производителя они были похищены, а также в других подобных случаях, произошедших до момента реализации карты абоненту, необходимо блокировать возможность зачисления данной серии карт. Если карты будут найдены целыми и невредимыми, то возможность зачисления серии надо разблокировать.