Разработка информационной технологии организации электронного документооборота (стр. 2 из 9)

На сегодняшний день созданная на предприятии система менеджмента качества соответствует требованиям международного стандарта ISO 9001:2000 применительно к услугам связи.

Целью ОАО «Центральный телеграф» является извлечение прибыли и удовлетворение потребностей населения, органов государственной власти, других хозяйствующих субъектов и юридических лиц в услугах связи.

Основными видами деятельности ОАО «Центральный телеграф» являются:

Предоставление услуг служб телеграфной связи:

- услуги АТ/Телекс;

- услуги по предоставлению в аренду телеграфных каналов;

- услуги «телеграмма» (прием, обработка, доставка телеграмм).

Предоставление услуг передачи данных сети связи общего пользования, включая услуги передачи данных по радиосети.

Предоставление услуг телематических служб сети связи общего пользования (служб электронной почты, службы факсимильных сообщений, телеконференций, аудиоконференций, передачи файлов, доступа к информационным ресурсам, информационно-справочная служба, служба обработки сообщений, служба голосовых сообщений и т.д.).

Предоставление услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной связи общего пользования для населения, организаций и операторов связи (включая услуги интеллектуальной сети).

Предоставление услуг служб передачи газет и другой печатной продукции.

Предоставление услуг служб мультимедиа и видеоконференцсвязи.

Предоставление местных, внутризоновых, междугородных каналов и трактов связи в аренду на основе проводных, оптоволоконных и радио линий связи.

Осуществление функций Главного узла по оперативно-техническому управлению и контролю за работой сетей документальной электросвязи в пределах Центральной зоны.

Предоставление услуг информационного обслуживания:

Предоставление услуг по сертификации и испытаниям оборудования электросвязи.

Создание и эксплуатация центров коллективного пользования со службой доставки, автоматизированных рекламных агентств, справочно-информационных банков данных и других систем оперативного управления и информационного обслуживания.

Осуществление инвестиционных проектов и проектов в промышленности, оказание внедренческих, консультационных, информационных и посреднических услуг.

Осуществление строительных, проектных и монтажных работ.

Осуществление внешнеэкономической деятельности.

Организация защиты сведений, составляющих государственную тайну, тайну связи и иную охраняемую законом связи.

ОАО «Центральный телеграф» имеет сложную организационную структуру. Так как территориальный центр предоставления услуг (ТЦПУ) в г. Королеве является тем структурным компонентом, который призван использовать результаты данного дипломного проектирования, на его характеристике стоит остановиться подробнее. Организационная структура ТЦПУ приведена на рис. 1.1.

Рис. 1.1. Структура ТЦПУ в г. Королеве

«Центральный телеграф» действует в организационно-правовой форме открытого акционерного общества. Общество создано на неограниченный срок деятельности.

Правовое положение организации, порядок ее деятельности, реорганизации и ликвидации, а также права и обязанности акционеров определяются Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом «Об акционерных обществах», прочими федеральными законами, иными правовыми актами Российской Федерации, принятыми соответствующими государственными органами в пределах их полномочий, а также Уставом ОАО «Центральный телеграф» [6, 43].

1.2 Экономическая сущность ИСУ

Прием заявлений на заключение договоров на оказание услуг связи по предоставлению доступа к телефонной сети общего пользования (ТфОП) осуществляется отделами продаж ТЦПУ, непосредственно менеджерами отдела продаж при помощи информационной системы «Расчет-М».

Отдел продаж выполняет следующие функции:

Заключение и ведение договоров на абонентское обслуживание.

Работа с дебиторской задолженностью.

Прием, регистрация и рассмотрение рекламаций.

Выставление счетов за абонентское обслуживание.

Прием и рассмотрение заявлений на наличие технической возможности предоставления доступа к ТфОП.

Формирование технической документации для оказания услуг связи.

Прием и регистрация заявлений на дополнительные виды обслуживания.

Проведение рекламных акций по расширению зоны обслуживания.

Проведение рекламных акций по предоставлению скидок и льгот для новых и уже существующих абонентов.

Продажа телефонных и интернет-карт, коробочных продуктов БАZА [6].

В своей работе отдел продаж взаимодействует с другими подразделениями организации (рис. 1.2.)

Рис. 1.2. Взаимодействие с другими подразделениями

На основе предоставленных данных подразделения выполняют следующие функции:

Служба расчетов:

контроль дебиторской задолженности;

начисление ежемесячной оплаты за услуги связи;

выставление счетов за услуги связи;

разработка тарифной сетки за услуги связи;

перерасчет и возврат излишне уплаченных или ошибочно начисленных сумм за услуги связи согласно письменным заявлениям абонентов;

Отдел рекламаций или юридический отдел:

работа с обращениями, письменными заявлениями, рекламациями абонентов;

разработка, обновление унифицированных форм договоров и дополнительных соглашений на оказание услуг связи, заявлений на подключение дополнительных услуг и т.д;

передача, сопровождение и взыскивание дебиторской задолженности с абонентов, в т.ч. в судебном порядке;

контроль работы службы расчетов за исполнением процедуры перерасчета и возврата излишне уплаченные или ошибочно начисленных сумм за услуги связи согласно письменным заявлениям абонентов;

Служба организации технического управления:

подключение дополнительных услуг по письменным заявлениям абонентов;

предоставление доступа к услугам связи после заключения договора на оказание услуг связи;

блокировка абонентов, имеющих дебиторскую задолженность;

Таким образом, работа, связанная с обслуживанием абонентов, выполняется всегда на основе его письменного заявления, которые принимает отдел продаж. Менеджеры отдела продаж заносят информацию по этим заявлениям в ИС «Расчет-М», после чего сотрудники других подразделений видят произведенные изменения на своих рабочих местах и приступают к работе. Но следует отметить тот факт, что все заявки на подключение услуг дублируются помимо ИС еще и по электронной почте, чтобы увеличить вероятность того, что заявление будет рассмотрено. Несмотря на это, часто возникают конфликтные ситуации по причине того, что нужная услуга не была оперативно подключена или отключена. Так же бывают ситуации, когда платежи по оплате услуг доходят с опозданием и это приводит к отключению услуг связи, что так же ведет к недовольству абонентов.

Благодаря проведенному анализу функций рассматриваемых отделов, становится ясно, что процесс обслуживания клиентов необходимо усовершенствовать. Предлагается внедрить в деятельность организации персональные смарт-карты клиента, которые будут содержать информацию о его счете и подключенных услугах. При внедрении технологии необходимо учесть возможность переноса данных из ИС «Расчет-М» на смарт-карту. Для этого потребуется произвести доработки в существующей ИС.

1.3 Обоснование необходимости и цели использования современных информационных технологий для реализации комплекса задач

Анализ работы ОАО «Центральный телеграф» показал, что документооборот в организации не автоматизирован в должной степени, что вызывает значительное увеличение затрат труда и времени. В данный момент любая транзакция, касающаяся управления личными данными клиента, требует его личного присутствия в ТЦПУ и заполнения заявления, после чего данные набираются на компьютере менеджером в ИС и заявление отправляется по электронной почте.

Недостатки существующей системы управления документооборотом:

большая трудоемкость обработки информации;

низкая оперативность, снижающая качество предоставления услуг;

невысокая достоверность результатов решения задачи из-за дублирования потоков информации;

несовершенство процессов сбора, передачи, обработки и выдачи информации;

неимение возможности клиенту самостоятельно следить за своим счетом и управлять набором услуг.

Игнорирование существующих недостатков приводит к росту дебиторской задолженности в связи с тем, что абоненты не могут оперативно отслеживать состояние своего счета и погасить долг в установленные сроки.

В условиях возрастающей конкуренции на рынке телекоммуникаций необходимо внедрение новых информационных технологий, целью которых является исправление изложенных недостатков. Это позволит повысить уровень обслуживания существующих клиентов организации и привлечь новых [30, 35, 37, 48].

1.4 Общая характеристика организации обработки информации в информационной системе управления

Программой «Расчеты-М» пользуются ОП, СОТУ, СР, она общая для всей организации. Абонент обращается в ОП с письменным заявлением на предоставление услуг связи, например, установку телефона. Согласно его заявлению, менеджер заносит его данные в ИС и заводит на него карточку (рис. 1.3.).

Рис. 1.3. Экранная форма карточки абонента

После занесения данных менеджер нажимает «передача заказа в СОМ», т.е идет заявка в СОТУ на резервирование пары и подтверждения наличия тех.возможности по адресу абонента.

После подтверждения приходит ответ обратно в ОП, после этого менеджер составляет наряд на выполнение заявки, в нашем примере на установку телефона, заказ передается в ТО ТЦПУ которым устанавливается срок предоставления услуг, в данном случае в течении 15 рабочих дней. После этого клиент получает от менеджера квитанцию на оплату установочного платежа, оплачивает ее и подтверждает свой платеж по эл.почте, факсу или лично. Менеджер, получив оплату, делает отметку в ИС об оплате, это видит ТО и отдает наряд монтеру, и сообщает технические данные на станцию или СОТУ, они осуществляют все подготовительные работы, потом монтер устанавливает телефон, сдает наряд в ТО, они отправляют в СОТУ, те же отправляют заказ о выполнении в СР и ОП. СР на основании этого заказа, производит начисление абонентской платы с момента начала пользования услугами. После установки абонент уже может обратиться в ОП с письменным заявлением о подключении ДВО (дополнительного вида обслуживания), после чего отправляется заявка в СОТУ на подключение услуг и в СР для начисления оплаты за услуги, обратим внимание на то, что подключенные платные услуги отмечаются в ИС в карточке абонента, это нужно для СР чтобы выставлять ежемесячный счет за услуги. Также службе СР и СОТУ нужны данные какого оператора связи выбрал абонент, так как у них разные тарифы, и очень часто ошибочно подключают не того оператора, выставляются неправильные счета, абоненты опять пишут заявления, но уже претензии и этим начинает заниматься отдел рекламаций.