УПРАВЛЕНИЕ ОПЕРАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ В СФЕРЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
Управление операционной деятельностью в сфере ИТ заключается в разработке и исполнении графиков использования информационных ресурсов, выполнения запросов пользователей, как внутренних, так и внешних, планировании мощностей ИТ и персонала на будущее.
Развитие ИТ часто требует серьезной перестройки операционной деятельности. Для специалистов в области ИТ наибольший интерес представляет создание технологически новых систем, в сравнении с эксплуатацией и поддержкой повседневных операций. Вместе с тем, некачественное исполнение операционной функции ИТ подвергает риску деятельность предприятий в целом. Задача управления операционной деятельностью состоит в том, чтобы обеспечить разумный баланс между внутренней и внешней эффективностью операций ИТ.
Практика управления операционной деятельностью предприятия часто отстает от его потребностей в дальнейшем расширении сферы услуг ИТ. Такое несоответствие вызывается изменениями операционной среды, причины которых носят как внутренний, так и внешний характер.
Тенденция к более широкому использованию информационных систем и сетей. В последние десять лет увеличение сложности ИТ и существенное расширение их приложений трансформировали операционную среду, ориентированную на определенное рабочее место. Появились компьютерные сети, позволяющие общаться клиентам, находящимися на разных территориях. Эти изменения в информационных потоках вызвали необходимость в новой последовательности выполнения работ и в совершенно другом уровне обслуживания систем. Современные системы включают тысячи устройств и во многих случаях должны обеспечивать круглосуточное обслуживание потребителей и поставщиков по всему миру. Любое несовершенство в операционной деятельности немедленно отражается на предприятии в целом.
Разнообразие показателей эффективности. Идеальной системы операционного управления, как и идеальных показателей ее эффективности не существует. Нахождение баланса между качеством обслуживания, временем реакции диалоговой системы на запросы, способностью выполнять неожиданную работу и издержками на нее, затратами на эксплуатацию систем - все это зависит от специфики предприятия.
Баланс внутренней и внешней эффективности. Специфика операционной среды ИТ требует различного рода баланса между внутренней эффективностью (затраты на информационное обслуживание) и внешней эффективностью (способность реагировать на внеплановые, неравномерные потоки запросов). Операции ИТ не могут обслуживать всех одновременно, а должны выполняться исходя из приоритетов, установленных в зависимости от стратегии предприятия.
Изменения потребностей в обслуживающем персонале ИТ. Многие сотрудники предприятия, раньше считавшиеся необходимыми, нередко не подходят для решения новых задач, а их относительно простые рабочие операции автоматизированы.
Продолжающиеся изменения технологий. Развитие ИТ создает проблемы внедрения новых операционных процедур. Изменения, происходящие в операциях ИТ, подобны тем, которые возникают в производстве, характеризующемся применением быстро меняющихся технологий и использованием специализированного труда, обслуживающего динамичные рынки и функционирующего в изменяющейся отраслевой структуре. Соответственно, анализ операционной среды опирается на опыт, накопленный в управлении производством, особенно на тот, который касается нахождения компромисса между внутренней и внешней эффективностью применяемых технологий.
Вариант организации управления операциями, ориентированный на услуги. Расширяющиеся потребности пользователей нередко требуют перестройки деятельности подразделения ИТ. Д.ля более эффективного обслуживания пользователей в подразделении ИТ могут быть выделены группы, каждая из которых специализируется на одной или нескольких услугах.
Например, одна группа поддерживает диалоговую справочную систему, обеспечивающую ответ на запрос в течение нескольких секунд. Для такой системы, как правило, должен быть выделен отдельный корпоративный сервер, чтобы удовлетворять меняющийся спрос, не мешая при этом выполнению остальных операций предприятия.
Вторая группа может специализироваться на системе бухгалтерского учета. Ее задача состоит в подготовке месячных отчетов, в обеспечении качества учетных данных и в закрытии бухгалтерских книг к определенному числу нового месяца и т.д.
Третья группа отвечала бы за электронный документооборот. Ее задачи заключаются в поддержке функционирования ИС и в подготовке персонала, предприятия в целях эффективного использования системы.
Четвертая группа может выявлять требования к системам, связанным с запуском в производство новых продуктов, отвечать за функционирование необходимых мощностей, за формирование стандартов и анализ эффективности новых продуктов.
Подобные структурные изменения подразделения ИТ позволяют значительно улучшить не только обслуживание пользователей, но и повысить качество управления информационными ресурсами предприятия в целом.
Главная задача управления операциями в сфере ИТ состоит в том, чтобы наилучшим образом удовлетворять потребности пользователей. По мере роста запросов пользователей на информационное обслуживание, как указывалось выше, происходит специализация и децентрализация подразделения ИТ. Д.ля некоторых пользователей и приложений это может быть эффективно, однако, для предприятия в целом такие процессы могут привести к отрицательным последствиям.
Важность этой проблемы усугубляется тем, что по мере установления связей между фрагментарными услугами корпоративная вычислительная сеть становится очень громоздкой и сложной. Системное решение вопроса об эффективном функционировании сети и поддержке повседневных операций ИТ требует:
разработки операционной стратегии;
технологического планирования;
управления мощностями ИТ, объем которых должен постоянно отслеживаться;
управления персоналом;
производственного планирования и контроля;
разработки мер по бесперебойному выполнению операций ИТ.
Разработка операционной стратегии
Команда управления операционной деятельностью ИТ должна стремиться к максимальной эффективности своей работы. В современных условиях это означает изменение всей нынешней организации ее деятельности, ее производственной базы и роли на предприятии. Тридцать лет назад ключевыми вопросами деятельности руководителя подразделения ИТ были формирование графика выполнения запросов потребителей, управление персоналом, мощностями ИТ и их планирование на будущее.
Сегодня руководители подразделений ИТ:
используют информационные мощности, которые работают круглосуточно, поддерживая множество терминалов и компьютеров, и могут быть расположены в разных частях света, что требует сопоставления эффективности издержек с краткосрочным и долгосрочным спросом пользователей в условиях неопределенности;
управляют персоналом значительно более квалифицированным, чем раньше, и меньшим по численности;
оценивают внешние услуги, которые часто позволяют решать возникающие проблемы более экономично и всеобъемлюще.
Таким образом, хотя ключевые функции подразделения ИТ по-прежнему связаны с персоналом и информационными мощностями, их содержание и подходы к управлению существенно изменились. Основная задача как высшего руководства, так и руководителя подразделения ИТ - это организация операционной деятельности предприятия с целью повышения эффективности его функционирования.
В этом контексте операционная стратегия должна решать четыре ключевых вопроса:
информационная архитектура предприятия продумана и действительно будет реализована;
новые системы разработаны с учетом долгосрочной перспективы;
учтены возможности использования внутренних и внешних источников ИТ;
установлены критерии, позволяющие оценивать целесообразность централизованного управления операциями или выделения специализированных групп в подразделении ИТ ради лучшего обслуживания потребителей.
В основе технологического планирования лежит анализ возможностей ИС - существующих и перспективных. Направленность такого анализа зависит от специфики предприятия и состояния его информатизации.
Исходная цель анализа - определить, насколько эффективны и насколько соответствуют задачам предприятия существующие ИТ. Результатом анализа является список технологий, подлежащих замене. Технологические замены или дополнения, планируемые на два года вперед, менее трудны для реализации, чем нововведения, которые должны быть реализованы через 6 месяцев. Поэтому эффективный анализ проблемы информатизации предприятия должен касаться сегодняшних возможностей ИТ в контексте того, что будет доступно через 2-3 года. Такой анализ должен базироваться на технологическом прогнозировании.
Чтобы лучше определить архитектуру будущего информационного обслуживания, нужно планировать регулярное общение с поставщиками программного обеспечения, повышение квалификации и пилотные ИТ-проекты. Для оценки существующего положения дел некоторые предприятия периодически обращаются к различным поставщикам ИС и ИТ, чтобы быть уверенными, что их информационные проблемы решаются на современном уровне. Полезно расклассифицировать имеющиеся на предприятии информационные технологии по времени их разработки и последней модернизации.
Если новая технология связана с модернизацией, направленной на более эффективное использование того, что уже существует, целесообразность ее внедрения становится очевидной для пользователя. Такие технологии скорее поддерживают пользователя, чем меняют стиль операций. Однако, нередко замещающие технологии предъявляют принципиально иные требования к пользователям, так что от них необходимы особые усилия для успешного их применения. Такая ситуация требует тщательного планирования, гарантирующего, что обслуживание не прервется и что люди способны понять, как работать с новой услугой.