Информационные технологии в гостинице, на примере гостиницы "Орзу" (стр. 9 из 13)

3.2 Автоматизированная система управления гостиницей Пойтахт

3.2.1 Система Fidelio

Для оптимизации рабочих процессов в гостинице Орзу используют автоматизированную систему управления Fidelio.

Система Fidelio разработана немецкой фирмой Fidelio, которая является производителем таких известных автоматизированных систем для гостинично-ресторанного бизнеса, как Fidelio FO (Fidelio front office), Fidelio F&B (Fidelio food & Beverage) и Fidelio eng. Система Fidelio является составной частью глобальных компьютерных систем бронирования Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan. Все гостиницы, представленные в Fidelio, автоматически загружаются в эти глобальные компьютерные системы бронирования.

Интересы фирмы Fidelio в Узбекистане представляет фирма HRS (Hotel and Restaurant Systems), которая не только реализует и настраивает программные продукты фирмы Fidelio, но и оказывает техническую поддержку этих систем, проводит обучение пользователей.

К основным функциям системы Fidelio FO относятся:

бронирование и заселение гостей;

начисления за проживание и другие услуги, оказываемые гостиницей;

аккумулирование информации о неоплаченных счетах клиентов, поступающих из различных точек продаж;

выставление промежуточных и окончательных счетов для расчетов с клиентами;

учет информации о безналичных расчетах;

получение финансовых и статистических отчетов.

Ведение информации о клиентах и клиентских счетах. Сюда включается следующая информация: ведение истории по клиентам; бронирование; заселение; ведение счетов; выписка; безналичные расчеты с клиентами.

Согласно информации, полученной из отчетов Fidelio наибольшее количество гостей прибывает в гостиницу Орзу из Узбекистана, Росси, Казахстана, Франции, Японии, США и т.д. (См. График № 1)

График №1. Основные страны, из которых прибывают гости гостиницы Орзу.

Как видно из отчета за 2009 год основные денежные средства поступили на счет гостиницы перечислением, на втором месте оплата наличными, на третьем – оплата по MasterCard и VisaCard (См. Диаграмма № 1).

Диаграмма № 1. Виды оплат за 2009 год

Программный модуль ведения номерного фонда предназначен для осуществления оперативного контроля за его состоянием, сбора статистической информации о загрузке номерного фонда, получения различных отчетов о состоянии, контроля за работой службы горничных. Система отслеживает, убран номер или нет, и выдает предупреждение, если производится заселение клиента в неубранный номер.

В программе используются следующие понятия: карточка гостя; бронь; комната и счет клиента; код услуги; инструкция перенаправления.

Карточка гостя. Она содержит информацию о клиенте: фамилия, имя, язык, код VIP, адрес, страна проживания, телефон, факс, дата рождения, предпочитаемый гостиничный номер и т. д. Ведение архивной базы данных гостей позволяет после ввода в компьютер фамилии и имени постоянного гостя выдавать полную информацию о числе прожитых ранее ночей в гостинице, о характеристике номеров, в которых останавливался гость, его паспортные данные, способы платежа и т.д. Получение этой информации позволяет предоставить постоянному гостю его любимый номер, получить дополнительные услуги и т.п. Все это создает высокий уровень обслуживания гостей обеспечивая получение прибыли.

Бронь. Она формируется на период времени, в течение которого будет сниматься номер, затем бронь может быть отменена или изменена. Бронь всегда связывается только с одной карточкой гостя, но для одной карточки гостя может существовать несколько видов бронирования.

В карточке гостя содержится следующая информация:

сроки проживания (измеряются ночами);

число человек, проживающих в номере. Если среди них есть дети, то это необходимо отметить, так как во многих гостиницах дети до определенного возраста проживают бесплатно;

тип комнаты. Определение типа и категории комнаты, в которой будет проживать гость, зависит от его предпочтений, а также от наличия номеров данной категории. Номера различаются по категориям, цене, числу кроватей. Обычно первыми продаются самые дешевые номера, а только затем более дорогие. У каждого номера есть определенное число отличительных черт, которые могут быть как привлекательными, так и отталкивающими для гостей (окна выходят во внутренний двор или на оживленную улицу; номер центральный или угловой, рядом располагается лестница или лифт и т.д.). При бронировании комнаты желательно руководствоваться пожеланиями гостя;

ценовой код. Обычно обозначается несколькими буквами или цифрами, которые легко запоминаются и часто несут смысловую нагрузку: содержат первые буквы или комбинацию первых букв слов, содержащихся в названии компании, цены для групп и т.д. Для компаний и турфирм, которые регулярно присылают заявки о бронировании и обеспечивают достаточное число ночей, гостиница устанавливает специальные скидки, что фиксируется специальным ценовым кодом. В задачи службы бронирования входит отслеживание правильности определения цены для компаний или турфирмы;

тип бронирования (гарантированное или негарантированное).

Гарантированное бронирование. Оно позволяет держать комнату до тех пор, пока гость не приедет, т. е. гость может приехать в любое время, и он гарантированно получит номер. В свою очередь, гость гарантирует оплатить номер, даже в том случае, если он не использовался в случае незаезда, либо отменить бронирование до определенного часа, установленного гостиницей, дня заезда. Таким образом, если гость бронирует номер, но не приезжает и не отменяет бронирования вообще или до установленного срока, то на него налагаются штрафные санкции. Существуют следующие способы гарантирования бронирования.

Перевод предоплаты в гостиницу. Уведомление о переводе предоплаты должно поступить в гостиницу до дня заезда гостя. Обычно это банковский перевод. Срок подтверждения предоплаты определяется гостиницей и колеблется от нескольких недель до одних суток.

Гарантии под кредитную карту. Основные компании, поддерживающие деятельность кредитных карт, разработали систему, позволяющую начислять штраф за неприбытие в случае гарантированного бронирования. Если бронирование, гарантированное кредитной картой, не было отменено до часа, установленного гостиницей, и гость не заехал, то гостиница может начислить сумму штрафа на кредитную карту (обычно стоимость ночи проживания). Затем банк переведет данную сумму на счет гостиницы и уведомит об этом держателя карты.

Внесение депозита. Депозит обычно вносится в случае невозможности банковского перевода или гарантии кредитной картой. Гость или его представитель вносит определенное число денег в кассу гостиницы до заезда. Это число денег обычно превышает стоимость ночи проживания в гостинице и зачастую включает в себя депозит на пользование телефонами, прачечной и т.д. В случае отмены бронирования депозит возвращается. В случае изменения даты заезда он переносится. В последующем депозит используется гостем для оплаты проживания и услуг, которые предоставляет гостиница.

Гарантии компании. Этот тип гарантирования бронирования чаще всего употребляется компаниями, с которыми гостиница заключила договор. В этом случае необходимо письмо представителя компании, содержащее фразу «в случае незаезда ... (имя гостя) и невозможности отмены бронирования до 6 ч вечера дня заезда, компания ... (название) гарантирует оплату одной ночи проживания».

В случае выставления штрафных санкций компания обязуется их выплатить. Необходимо соблюдать осторожность при приеме такой гарантии. В гостинице Орзу принимают гарантию только от тех компаний, которые положительно зарекомендовали себя в процессе сотрудничества, финансовое положение которых стабильно и не вызывает никаких опасений. Иначе существует риск невозможности получения штрафа.

К дополнительным услугам, входящим в стоимость номера, относятся: завтрак, платное телевидение, местные, междугородные или международные звонки и т.д.

Если при бронировании в наличии нет номеров требуемого типа, то данную бронь можно поместить в список ожидания. Когда какой-нибудь из номеров данного типа будет освобожден, система сама предупредит, что в списке ожидания находится бронь на данный тип номеров.

Система Fidelio FO состоит из следующих основных модулей: бронирования, портье, кассира, бухгалтера.

Модуль бронирования. Он предназначен для оформления бронирования клиентов. Данный модуль позволяет:

завести бронь для клиента;

завести групповую бронь;

отменить бронь;

корректировать бронь;

перенести бронь в список ожидающих;

назначить конкретные номера по ранее сделанному бронированию;

распечатать подтверждения бронирования;

принять депозит для бронирования.

Модуль портье. Он предназначен для поселения клиентов гостиницы, имеющих бронь. Во многом функциональность этого модуля похожа на модуль бронирования. Данный модуль позволяет производить следующие операции: поиск брони; назначение номеров и заселение; изменение брони; отмена бронирования; печать подтверждений; подселение; прием сообщений для прибывающих или прибывших гостей; прием депозита для бронирования; перемещение брони в список ожидания; заведение служебных счетов гостиницы.

Модуль кассира. Он является наиболее сложным модулем системы Fidelio FO. Пользователь, работающий в данном модуле, может:

выполнять текущую работу со счетами клиентов;

выставлять промежуточные счета;

переселять клиента в другой номер;

осуществлять выписку;

осуществлять ведение главной кассы;