Проектирование информационной системы по взаимоотношению с клиентами издательского дома (стр. 2 из 3)
- планирование и анализ эффективности маркетинговых мероприятий;
- контроль удовлетворенности клиентов, регистрация и разбор жалоб;
- накопление знаний компании и управление ими.
Издательство обладает рядом следующих характеристик. Издательство осуществляет выпуск 4 печатных периодических изданий, каждое из которых может содержат по несколько тематических рубрик. Коммерческий отдел осуществляет прием заказов и размещение рекламы в четырех изданиях по каждой из рубрик. В каждой рубрики присутствуют заказные блоки, полосы и развороты различных размеров, в которых можно разместить рекламную информацию в графической или текстовой формах в соответствии с законодательством Российской Федерации. Штат сотрудников коммерческого отдела ИД состоит из 21 человека: 20 менеджеров, каждый из которых прикреплен к определенному изданию и рубрики, и коммерческого директора, координирующего работу всего коммерческого отдела. Заказы о размещение рекламы, в соответствие с “Законом о рекламе” (ст.2, п.6), принимаются лишь от физических или юридических лиц, связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Необходимо разработать информационную систему, основанную на модели управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система) для коммерческого отдела издательского дома.
Разрабатываемая система мониторинга и управления деятельностью коммерческого отдела издательского дома является программным решением, обеспечивающим управление взаимоотношениями с клиентами издательства. С помощью данной системы должна формироваться база данных о клиентах, достигаться высокая степень прозрачности выполнения заказов клиентов и отслеживания их статуса, организовываться работа менеджеров по направлениям, создаваться и редактироваться флэт-план изданий.
управление заказ издательский дом
Как показывает практика, в современных ИД развернута локальная сеть, и любая создаваемая ИС должна быть интегрированна в инфраструктуру организации с минимальными затратами на разработку. Разрабатываемая CRM-система должна включать комплекс аппаратных и программных средств, расположенных в узлах локальной сети. Обмен информации между узлами сети реализуется посредством пакетной передачи данных, на основе стека протоколов TCP/IP и клиент-серверной сетевой архитектуры. ЛВС издательства является односегментной сетью, с выделенными серверами, в основу которой заложена топология типа “звезда”. Обмена данными между узлами сети реализуется на основе набора стандартов Fast Ethernet 100BASE-TX (IEEE 802.3u) со скоростью передачи до 100Мбит/сек в режиме полного дуплекса. Аппаратная реализация ИС должна предусматривть использование одного из узлов сети в качестве сервера БД, и остальных в качестве клиентов БД, взаимодействующих с сервером посредством специализированного клиентского ПО. Программная реализация серверной части системы, должна обеспечивать обработку и поддержку не менее 16 одновременных подключений пользователей к серверу БД, хранение данных с общим объемом не менее 30Гб и количеством записей не менее 250000. Реализация серверной части системы должна обеспечивать работу серверного ПО под управлением операционной системы Microsoft Windows Server 2003 (x86/x64) или выше. Реализация клиентской части системы должна обеспечивать работу клиентского ПО под управлением ОС Microsoft Windows XP или выше.
Информационная модель — модель информационной системы, представленная в виде информационный потоков, описывающей существенные для системы параметры и переменные величины, связи между ними, входы и выходы. Информационная модель, в нашем случае является, не чем иным, как функциональной схемой разрабатываемой ИС.
Построим функциональную схему бизнес-модели организации и интегрированной в нее CRM-системы, опишем все необходимые бизнес-процессы с точностью, достаточной для однозначного моделирования деятельности разрабатываемой системы. Для этого воспользуемся программным средством AllFusionProcessModelerv7.1 и опишем информационную модель системы на основе методологий IDEF0 и DFD.
На рисунке 1 представлена диаграмма верхнего уровня на основе методологии IDEF0. На ней изображен основной процесс, в котором задействованы коммерческий отдел ИД и CRM-система.
Декомпозиция верхнего уровня представлена на рисунке 2. На данной диаграмме показано, какие бизнес-процессы формируют более общую бизнес-функция “Работа коммерческого отдела с клиентами ИД”: “Поиск клиентов”, “Консультация”, “Внесение данных в БД”, “Оформление флэт-плана” и “Заключение договора”.
В свою очередь такие бизнес-функции, как “Поиск клиентов”, “Внесение данных в БД” и “Заключение договора” декомпозируются еще на уровень вверх. Диаграмма с декомпозицией бизнес-функции “Поиск клиентов” представлена на рисунке 3, диаграмма с декомпозицией бизнес-функции “Внесение данных в БД” представлена на рисунке 4, диаграмма с декомпозицией бизнес-функции “Заключение договора” представлена на рисунке 5.
Рисунок 1 – Диаграмма верхнего уровня разрабатываемой ИС на основе методологии IDEF0
Рисунок 2 – Декомпозиция верхнего уровня разрабатываемой ИС на основе методологии IDEF0
Рисунок 3 – Диаграмма с декомпозицией бизнес-функции “Поиск клиентов” на основе методологии IDEF0
Рисунок 4 – Диаграмма с декомпозицией бизнес-функции “Внесение данных в БД” на основе методологии IDEF0
Рисунок 5 – Диаграмма с декомпозицией бизнес-функции “Заключение договора” на основе методологии IDEF0
Как видно из вышепоказанных диаграмм, бизнес-функция “Внесение данных в БД” состоит еще из двух других – “Формирование запроса пользователем” и “Обработка запроса базой данных”, а бизнес-функция “Заключение договора” из “Подготовка макета” и “Оформление договора”. Диаграмма с декомпозицией бизнес-функции “Формирование запроса пользователем” представлена на рисунке 6, диаграмма с декомпозицией бизнес-функции “Обработка запроса базой данных” представлена на рисунке 7, диаграмма с декомпозицией бизнес-функции “Подготовка макета” представлена на рисунке 8, а диаграмма с декомпозицией бизнес-функции “Оформление договора” представлена на рисунке 9.
Рисунок 6 – Диаграмма с декомпозицией бизнес-функции “Формирование запроса пользователем” на основе методологии IDEF0
Рисунок 7 – Диаграмма с декомпозицией бизнес-функции “Обработка запроса базой данных” на основе методологии IDEF0
Рисунок 8 – Диаграмма с декомпозицией бизнес-функции “Подготовка макета” на основе методологии IDEF0
Рисунок 9 – Диаграмма с декомпозицией бизнес-функции “Оформление договора” на основе методологии IDEF0
Теперь воспользуемся методикой DFD и построим модель системы в виде диаграмм потоков данных для обеспечения правильного описание входных и выходных информационных потоков, а так же обозначим использование БД в ИС.
На рисунке 10 приведена диаграмма верхнего уровня на основе методологии DFD, отображающая объект предметной области и взаимодействующие с ним внешние сущности.
Декомпозиция диаграммы верхнего уровня, отражающая наличие БД, представлена на рисунке 11.
Рисунок 10 – Диаграмма верхнего уровня разрабатываемой ИС на основе методологии DFD
Рисунок 11 – Декомпозиция верхнего уровня разрабатываемой ИС на основе методологии DFD
В соответствии с выбранной методологией IDEF0 в данном разделе были построены диаграммы верхнего уровня разрабатываемой ИС, декомпозиции верхнего уровня разрабатываемой ИС, декомпозиции бизнес-функции ИС. Также в данном разделе, были построены диаграмма верхнего уровня разрабатываемой и диаграмма декомпозиции верхнего уровня разрабатываемой ИС на основании методологии DFD.
5 Проектирование информационной системы
Построим объектно-ориентированную модель программных приложений CRM-системы на основе текущей бизнес-модели организации. Для этого воспользуемся программным средством IRMRationalRosev7.0 и опишем разрабатываемую систему посредством языка UML 2.0.
В-первую очередь построим диаграммы вариантов использования. На рисунке 12 представлена диаграмма вариантов использования основного бизнес-процесса коммерческого отдела издательского дома – “Работа с клиентами ИД”.
Применительно к CRM-системы, основной бизнес-процесс, который необходимо рассмотреть, становится – “Взаимодействие с CRM-системой”. Диаграмма вариантов использования основного бизнес-процесса CRM-системы представлена на рисунке 13. На ней представлены основные прецеденты, которые используются при работе различными типами пользователей CRM-системы: коммерческого менеджера и коммерческого директора. Разграничение прав пользователей на основе типа происходит в соответствие типа учетной записи в системе безопасности БД, посредством механизмов авторизации и аутентификации через вводимые пользователем данные имени и пароля.