Служба технічної підтримки користувачів Help Desk (стр. 3 из 3)
У рамках однієї системи можуть існувати декілька бізнес-процесів з різними статусами, наприклад, процес ИТ-підтримки із статусами "Актуальна", "Виконується", "Виконана" і "Закрита" і процес замовлення канцелярії із статусами "Нове замовлення", "В обробці", "Доставлене".
Типова послідовність зміни статусів - це граф з декількома початковими і кінцевими вершинами.
Рис 4. Послідовність статусів 1
Такий граф можна описати засобами системи (на прикладі переходу із статусу "Виконана" в інші статуси):
Рис 5. Послідовність статусів 2
Сервіси служать для логічного об'єднання заявок в незалежні групи. Сервіс може відповідати контракту ("Підтримка за договором №21-04"), клієнтові ("Підтримка філії в Сочі") або послузі ("Замовлення канцелярії"), що надається. Також ви можете використати власну сервісну модель для об'єднання заявок.
Рис 6. Сервісна модель
Для сервісу можна вказати пріоритет заявок за умовчанням (1), усі нові заявки у рамках цього сервісу створюватимуться з вказаним пріоритетом. Сервіс може бути безстроковим, а може мати етапи (2). Один з етапів може бути помічений ознакою "Поточний", тоді усі нові заявки у рамках цього сервісу створюватимуться у рамках цього етапу.
Щоб користувач міг працювати із заявками сервісу, його треба призначити на сервіс. Користувачі, не призначені на сервіс не побачать заявки цього сервісу.
Рис 8. Користувачі
Повноваження користувача на сервісі визначаються роллю, з якою він призначений на цей сервіс (1). Роль користувача на сервісі можна міняти.
Один і той же користувач може бути виконавцем на одному сервісі і замовником на іншому. Наприклад, співробітник help desk є виконавцем на сервісі "Підтримка бухгалтерії", і в той же час замовником на сервісі "Замовлення канцелярії". Чи являється користувач виконавцем визначається роллю, з якою він призначений на сервіс (2).
Кожна дія із заявкою може викликати відправку поштових повідомлень. Потужний механізм дозволяє настроїти, хто, коли і по яких заявках отримає поштові повідомлення.
Рис 9. Відправка поштових повідомлень
Ви самі визначаєте групи заявок (1), події (2) і зміни статусів, які вимагають повідомлень. Повідомлення настроюються за каскадним принципом - від загального до окремого. Ви можете настроїти повідомлення для ролей у рамках бізнес-процеса, перевизначити налаштування для ролей конкретного сервісу, і навіть для окремих користувачів сервісу.
В процесі рішення інцидентів накопичується корисна інформація. Цю інформацію можна структурувати і розмістити в розділі "База знань", доступному для читання усім користувачам. База знань дозволяє користувачам вирішити деякі з виникаючих проблем без втручання співробітників help desk.
технічна підтримка help desk
Користувачі можуть мати різні повноваження по роботі з системою. Повноваження користувача визначаються його роллю і настроюються починаючи від доступності пунктів меню і аж до полів на картці заявки.
Висновок
Концепція CRM (Customer Relationship Management - управління взаємини з клієнтами) ввібрала в себе багато ідей і технології управління покупцями, а не ринками. Але основною рушійною силою виникнення CRM, стали зміни на ринку, які є першопричиною виникнення даного підходу до ведення бізнесу.
Системи класу CRM спрямовані на створення великої бази "вірних" клієнтів, яка є для підприємств довгостроковим конкурентною перевагою. Такі системи з'явилися в середині 90-х років і перебувають у стадії розвитку, на російському ринку ще не дуже широко представлені. У Росії CRM-системи ще тільки набувають популярності. Але часто в рекламі CRM-технологій упор робиться на можливості ведення безперервної взаємодії із клієнтами з питань, пов'язаних з просуванням, продажем і підтримкою продуктів і послуг, тобто на операційній активності. Ця діяльність є дуже важливим елементом CRM-технологій. Однак вона реалізує лише частину можливостей, які може дати стратегія орієнтації на клієнта. Не менш важливу роль у реалізації CRM-стратегії відіграють інструменти, які повинні забезпечувати оперативний і стратегічний аналіз, а також оцінку ситуації і підтримку прийняття управлінських рішень в області маркетингу та збуту продукції підприємства. За даними деяких досліджень, відсутність таких інструментів в CRM-системах є однією з головних причин провалу проектів з їх впровадження.
Help Desk - це, перш за все, концепція, спрямована на побудову стійких ділових відносин з клієнтами та бізнес стратегія, ядром якої є "клієнто-орієнтований" підхід. Ця стратегія заснована на використанні передових управлінських і інформаційних технологій, за допомогою яких компанія збирає і накопичує інформацію про своїх клієнтів на всіх стадіях їх життєвого циклу (залучення, утримання, лояльність), витягує з неї знання і використовує ці знання на користь свого бізнесу шляхом вибудовування взаємовигідних відносин з ними.
Результатом застосування стратегії є підвищення конкурентоспроможності компанії, і збільшення прибутку, тому що правильно побудовані відносини, засновані на персональному підході до кожного клієнта, дозволяють залучати нових клієнтів і допомагають утримати старих.
І на завершення хотів ще раз підкреслити, що придбання найдосконаліших з сучасних систем і навіть їх вдале впровадження не гарантують компанії грамотне становлення технології CRM. Успішна Help Desk-ініціатива повинна починатися з бізнес-філософії, яка вибудовує діяльність компанії щодо запитів Замовника. Тільки в цьому випадку технологія може бути використана ефективно - як необхідний засіб автоматизації процесів, яке перетворює стратегію в результат.
Список використаних джерел
1. Ендрі Ротбом "ПК для" чайників "".4-е видання М. 2000.
2. Платонов Ю.М. "IBM PC"
3. Беньяш Ю.Л. "Освоєння персонального комп'ютера та роботи з документами"