Одной из ключевых задач в 2007 году стало преобразование сети передачи данных общего пользования (СПД ОП) в универсальную мультисервисную первичную транспортную сеть (МПТС), способную передавать трафик для любых сервисов.
Отработанный в предыдущие периоды регламент автоматизированного переключения абонентов СПД ОП дал хорошие результаты при проведении переключений реконструируемых объектов в 2007 году. К настоящему времени этот процесс отработан практически со всеми ТУ, что позволит практически исключить риск возникновения задержек даже с учетом запланированного нарастания темпа реконструкции свыше 700 тысяч номеров в год.
Выполнение задач, стоящих перед Обществом, невозможно без результативного и рационального использования информационных технологий (ИТ), которые в отрасли телекоммуникаций являются инфраструктурой для ведения бизнеса.
Основой для технической политики в области ИТ является «Стратегия развития информационных систем в ОАО МГТС», утвержденная решением Совета директоров ОАО МГТС от 30 марта 2004 года, а также «Техническое задание на построение Корпоративной Информационной Системы», разработанное компанией Deloitte в декабре 2003 года.
В 2007 году основные усилия были направлены на завершение 2-го этапа проекта внедрения корпоративной информационной системы управления (КИСУ) на базе решений SAP.
Реализованное решение включает в себя:
-Системы стратегического уровня:
-Система формирования консолидированной финансовой отчетности.
-Система бюджетирования и финансового планирования.
-Система управления по ключевым показателям деятельности.
-Хранилище деловой информации;
-Портал предприятия.
-Системы операционного уровня:
-Система управления персоналом.
-Финансовая бухгалтерия.
-Экономика и финансы.
-Материально-техническое обеспечение.
-Управление дебиторской задолженностью.
-Управление договорами [16].
Большое внимание было уделено решению текущих задач по обеспечению устойчивой и качественной работы действующих автоматизированных и информационных систем, а также их развитию.
Задержка готовности FORIS FIX привела к необходимости проведения значительных доработок системы FORIS и разработке временных решений («Личный кабинет абонента», «Система актуального статуса абонента»), которые были вызваны необходимостью реализации функций, критически важных для поддержки изменений в биллинге и обслуживании клиентов, в том числе связанных с изменениями в регуляторной среде.
В 2007 году проведены работы по созданию единого контакт-центра (ЕКЦ), объединяющего региональные решения в логически единую систему.
Полностью реализован 1-й этап строительства ЕКЦ: введены в эксплуатацию десять ССЦ, которые работают на основании единых утвержденных бизнес-процедур. В ночное время в работе ССЦ используется «Автоматический оператор».
Успешно завершены работы по реализации 1-й очереди 2-го этапа создания ЕКЦ: ЕКЦ принят в опытную эксплуатацию, введен единый номер, разработаны и утверждены единые критерии качества, обеспечена возможность записи всех разговоров операторов ЕКЦ в режиме реального времени, запущена в опытную эксплуатацию система интерактивного голосового ответа IVR.
Для контроля входящего трафика с сети ОАО «Ростелеком» проведено внедрение системы «ATE Plus для узлов входящих сообщений междугородной связи (УВСМ)».
Для обеспечения внедрения централизованной версии системы поддержки деятельности оператора связи FORIS FIX, которая предназначена для комплексной автоматизации производственных процессов, проведена полная модернизация сетевой и серверной инфраструктуры центра обработки данных, разработана проектная документация, выполнено нагрузочное тестирование прототипа и начато обучение пользователей.
Выполнено 3 этапа работ по внедрению Системы по выявлению финансовых потерь и гарантирования доходов.
Продолжена реорганизация управления ИТ на основе рекомендаций стандартов и лучших практик: ISO/IEC 17799/27001, ISO/IEC 20000, ITIL, MSF/MOF, CobiT v4.0, CMMI, PMBOK 2004.
2007 год стал решающим для построения в ОАО МГТС основ целостной системы ИТ защиты. Для этого проведены следующие мероприятия:
1.Подготовлены и утверждены руководством ОАО МГТС «Временные правила использования в ОАО МГТС информационных ресурсов корпоративной и внешних сетей» и «Регламент управления доступом к корпоративной информационной системе ОАО МГТС».
2.Внедрена в практику работы Общества «Методика оценки информационных рисков».
3.Разработан проект по созданию в ОАО МГТС инфраструктуры открытых ключей.
4.Разработан проект создания системы поддержки жизненного цикла персональных аутентификаторов на базе токенов.
5.Разработан проект внедрения средств защиты автоматизированных рабочих мест пользователей на базе Cisco Security Agent.
6.Завершены работы по внедрению защищенного Интернет шлюза корпоративной сети передачи данных (КСПД).
7.Начата работа по проекту дополнительных средств защиты корпоративной электронной почты (КЭП).
В 2007 году важнейшим явлением стал плавный переход на систему FORIS FIX. Внедрение системы FORIS FIX позволило:
-обеспечить поддержку пакетов конвергентных услуг, сложных схем тарификации, комплексных и гибких иерархий счетов и клиентов;
-вводить новые услуги и модифицировать существующие пакеты услуг;
-гибко определять различные методы и правила оплаты для каждой услуги;
-сократить время вывода новых услуг на рынок;
-повысить эффективность работы, как сотрудников, так и подразделений в целом;
-сократить время выполнения критических задач и оптимизировать выполнение операционных бизнес-процессов предприятия;
-упростить администрирование и эксплуатацию системы;
-создать единое защищенное информационное пространство, связывающее различные территориально распределенные подразделения и, таким образом, обеспечить поддержку организационных изменений.
Изменения, связанные со стратегией конвергенции и переходом к технологиям NGN, требуют совершенствования концепции управления информационными технологиями и пересмотра «Стратегии развития информационных систем в ОАО МГТС».
3.2 Анализ и совершенствование системы коммуникаций в ОАО МГТС
Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, «имиджа» организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т.п. Используя лоббистов и делая взносы в пользу разных политических групп, комитетов, организация пытается влиять на содержание будущих законов и постановлений. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения. Еще раз подчеркнем, что обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты и т.п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.
Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем, подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п. Например, вице-президент по производству может сообщать управляющему заводом (руководитель среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве продукта. В свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменений [18].
Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. К примеру, банковский служащий может заметить, что новая ЭВМ иногда заставляет клиента ждать на несколько минут дольше, чем прежде, поскольку машина периодически «занята» или отключается. Служащие могут сделать вывод, что ожидание раздражает некоторых клиентов. Предположим, банк эффективно проинформировал каждого служащего о том, что «обслуживание клиента — первая наша забота». В этом случае служащие готовы сообщить своему непосредственному начальнику о возникшей проблеме. Этот начальник, в свою очередь, должен проинформировать управляющего операциями, а тот - вице-президента по банковским операциям.
Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. В одном реальном примере инженер разработал более эффективный способ раскроя листового металла для крыльев самолета, и сообщает о своей идее непосредственному начальнику. Если он врывается в его кабинет примерно с такими словами: «Как хотите, но вы должны внедрить этот новый способ раскроя», — руководитель может отреагировать отрицательно. Но если руководитель решил поддержать предложение инженера, он сообщит о нем на следующий, более высокий уровень управления. Изменение требует одобрения со стороны управляющего заводом или управляющего производственными операциями на более высоком уровне. Налицо ситуация, в которой нечто, возникшее на низшем уровне организации, должно подняться на самый верх, последовательно пройдя все промежуточные уровни управления. Этот пример иллюстрирует обмен информацией, происходящий для повышения конкурентоспособности организации за счет увеличения производительности.