Процес формування іміджу організації включає в себе кілька етапів:
• спочатку слід зафіксувати вже сформований імідж. Для цього використовують різні методи діагностики, у тому числі опитування, анкетування, спостереження, фокус-групи;
• потім виявити позитивні та негативні сторони створеного іміджу;
• визначити дії з нейтралізації негативних рис і посилення впливу позитивних. На цьому етапі розробляється відповідна програма, яка й повинна реалізуватися.
Етапи створення іміджу агентства:
· Визначення цільової аудиторії, вивчення її віку, роду занять і т.п.
· Розробка концепції іміджу. Концепція іміджу - це головні принципи, мотиви і цінності, характерні для фірми і її товарів, а також значимі для споживача.
· Формування, впровадження і закріплення іміджу у свідомості споживача.
· Основні засоби формування іміджу
Основні засоби формування іміджу:
· Фірмовий стиль - основа іміджу, головний засіб його формування.
· Візуальні засоби - дизайнерські прийоми формування іміджу, які включають створення упакування, оформлення вітрин, офісів, виставок, розробку макетів оголошень.
· Оригінали - макети можуть бути різними, але один елемент (деталь), що постійно є присутнім у всіх позиціях, робить цілу серію макетів пізнаваними. Важливу роль грає також колір.
· Вербальні (словесні) засоби - спеціально підібрана стилістика, орієнтований на нестатки споживача.
· Рекламні засоби - використані в кожному конкретному випадку рекламні засоби, що сприяють формуванню сприятливого відношення.
· PR-заходи - продумані, сплановані, постійні зусилля по встановленню і зміцненню взаєморозуміння між підприємством і громадськістю. Це виставки, презентації, прес-конференції, спонсорські заходи. При проведенні PR-заходів необхідно, щоб специфіка фірми відповідала специфіці проведеного заходу. Немаловажне відношення цільових груп до проведених PR-акцій, масштаб аудиторії спонсоруємої акції.
Фірмовий стиль - це сукупність художньо-текстових і технічних складових, котрі забезпечують зорова і значеннєва єдність продукції і діяльності фірми, що виходить від її інформації, внутрішнього і зовнішнього оформлення. Поняття "фірмовий стиль" містить у собі два складові: зовнішні образи і характер поводження на ринку.
Зовнішній образ - створюється єдиним стильовим оформленням товарного знаку, логотипа, ділової документації, фірмового блоку, фірмової колірної гами, фірмової вивіски, фірмового одягу, рекламних оголошень, буклетів, дизайну офісу і. т. п.
Характер поведінки на ринку - визначається взаєминами фірми і її представників з партнерами, замовниками, постачальниками, банками, конкурентами. Характер поведінки на ринку відрізняється особливим стилем при проведенні рекламних кампаній і заходів щодо стимулювання збуту, а також роботою з громадськістю, наявністю корпоративного духу і корпоративної культури.
Візуальна атрибутика фірмового стилю
Товарний знак (торгова марка, емблема) - це офіційно прийнятий термін, що означає зареєстроване у встановленому порядку оригінально оформлене художнє зображення (оригінальні назви, художні композиції і малюнки в сполученні з буквами, цифрами, чи словами без них і т.п.). Товарний знак служить для відмінності товарів чи послуг однієї особи (юридичного чи фізичного) від однорідних товарів чи послуг іншого. [37, c. 184]
РОЗДІЛ 4. ШЛЯХИ ПОКРАЩЕННЯ ВНУТРІШНЬОГО ТА ЗОВНІШНЬОГО ІМІДЖУ РЕКЛАМНОГО АГЕНТСТВА ALMEDIA GROUP
Внутрішній імідж організації – це уявлення співробітників про свою організацію. Основними детермінантами внутрішнього іміджу є культура організації і соціально-психологічний клімат. Внутрішній імідж підприємства створюють відносини персоналу і керівництва, їх загальне спрямування, атмосфера. У дещо ширшому розумінні – це і фінансове планування, і кадрова політика підприємства, і орієнтація, і тренінги співробітників тощо. Формуванню внутрішнього іміджу сприяють такі цілеспрямовані програми, як підвищення кваліфікації, спеціалізоване навчання персоналу, програми заохочення співробітників. Реалізація означених програм створює у працівників сталі уявлення про компанію, її діяльність, стандарти цієї діяльності, надає персоналові знання і мотивацію, необхідні для презентації компанії клієнтам, орієнтує на професійне і компетентне виконання своїх обов'язків, підвищує значущість персоналу у формуванні іміджу. Внутрішній імідж є не менш важливим, ніж імідж у зовнішній сфері, оскільки наявність позитивного подання вищезгаданих суб'єктів до компанії згуртовує колектив, дає впевненість окремому працівнику, стимулюючи його тим самим до більшою мірою ідентифікації з фірмою, більш активної роботи і віддачі спільній справі, прагнення до підвищення власної кваліфікації, що, у свою чергу, позитивно відбивається на зовнішньому вигляді компанії як стійкої, професійної організації, гарному роботодавця і т.д. Крім того, саме співробітники фірми є великими інформаторами потенційних клієнтів фірми про її внутрішньої атмосфері і реальної роботи. Через друзів, знайомих, випадкових співрозмовників можна дуже багато чого довідатися про компанії та створити або змінити свою думку про неї. Саме тому внутрішній імідж є одним з важливих факторів, що впливають на зовнішній образ компанії. Успішність діяльності сучасної компанії багато в чому залежить від згуртованості персоналу, довірчих, зацікавлених відносин між керівництвом і співробітниками, від надійності вертикальних і горизонтальних зв'язків. Таким чином, піклуючись про зовнішньому іміджі компанії, внутрішній її імідж необхідно розглядати як нерозривний складову перших. Функціонально робота з внутрішнього іміджу ділиться між двома службами компанії: кадровими працівниками та службою PR. Менеджери служби кадрів мають інформацію про кожного співробітника і з самого початку орієнтують новачків на прийняті в компанії правила. [33, c. 73-88]
Г. Воробйов у роботі «Людські ресурси і сучасна служба персоналу» виділив наступні мотиви, сприяють підвищенню інтересу працівника як власну роботу:
· відповідність, характеру роботи характеру працівника; зарплата, що виконує функцію зворотного зв'язку і складаються на основі особистого вкладу, участі в роботі колективу і участі в прибутках;
· комфорт на робочому місці, відсутність якого повинно компенсуватися грошової надбавкою;
· почуття господаря, випробовуване на будь-якому робочому місці;
· самоврядування – впевненість працівника в тому, що висловлена ним думка, з'єднавшись з думками інших, може впливати на технологію виробництва, організацію управління, підбір і розстановку персоналу.
Кілька відмінні підходи виділяє Сем Блек:
· повна і правдива інформація, спрямована зверху вниз, знизу вгору і від співробітника до співробітника;
· атмосфера довіри між працівником і роботодавцем;
· умови праці, безпечні і нешкідливі для здоров'я;
· гідне винагороду;
· відсутність конфліктів;
· задоволеність роботою;
· гордість за свою організацію і впевненість у майбутньому;
У теорії й практиці маркетингу і менеджменту розроблені рекомендації, які дають змогу сформувати щодо підприємства та його представників стійке позитивне сприйняття (етичний вигляд) з боку споживачів і партнерів по бізнесу, зокрема:
· представникам підприємства потрібно виробити таку звичку: усе, з чим доводиться стикатися у взаємостосунках зі споживачами або діловими партнерами, необхідно розглядати з погляду користі для обох сторін;
· дуже важливо виконувати обіцянки вчасно. Якщо такої можливості немає – потрібно не виправдовуватися, а пояснити причини, визначити новий термін і стримати слово;
· потрібно бути уважними й об'єктивними до невигідних і безрезультатних для справи ініціатив контрагентів. При цьому їх потрібно відхиляти тактовно і ввічливо;
· торгово-збутовим співробітникам підприємства потрібно виробляти впевненість у собі, але при цьому необхідно уникати самовпевненості;
· ніщо так не компрометує продавців, як їх розгубленість у несподіваній ситуації або при незнанні відповідей на запитання, що ставляться їм, тому дуже важливо розвивати самовладання, добре готуватися до майбутніх контактів і володіти відповідною інформацією;
· не можна забувати, що для покупця або ділового партнера позиція підприємства або думка його представника не завжди прийнятні, їх можуть приваблювати інші позиції й думки, які більш близькі їхнім цілям та очікуванням;
· не можна залишати без ретельного аналізу жоден випадок невдачі, збою, промаху;
· представникам підприємства у спілкуванні з покупцями і діловими партнерами необхідно навчитися й розвивати здібності розуміти те, що не висловлене;
· у процесі комерційних контактів потрібно керуватися трьома «не»: не гарячкувати, не розгублюватися, не розпорошувати сили;
· потрібно бути терпимими до недоліків людей, якщо ці недоліки не заважають комерційній діяльності;
· важливо пам'ятати, що людину можна образити не тільки словом - поза, жести, міміка часто є не менш виразними;
· необхідно уникати зарозумілого, самовпевненого, категоричного тону в процесі контактів (у розмовах, виступах тощо) – у цьому явно видно переоцінку власної персони й зневагу до оточуючих;
· важливо пам'ятати, що немає нічого гострішого й болючішого для людини, ніж приниження. Останнє ніколи не забувається й не прощається;
· потрібно побоюватися зробити несправедливість – вона тяжко зачіпає людей.