5. Из предыдущего изложения ясно, что с точки зрения механизмов кодирования/декодирования информации речевая деятельность включает четыре основных аспекта, которые принято называть видами речевой деятельности: говорение, слушание, письмо, чтение.
Говорение – это отправление речевых акустических сигналов, несущих информацию.
Слушание (или аудирование) – восприятие речевых акустических сигналов и их понимание.
Письмо – зашифровка речевых сигналов с помощью графических символов.
Чтение – расшифровка графических знаков и понимание их значений.
Механизмы кодирования информации действуют при говорении и письме, механизмы декодирования – при слушании и чтении. При говорении и слушании человек оперирует акустическими сигналами, при письме и чтении – графическими знаками.
Указанные четыре вида речевой деятельности составляют основу процесса речевой коммуникации. От того, насколько у человека сформированы навыки этих видов речевой деятельности, зависит эффективность речевого общения. Кроме того, степень сформированности навыков речевой деятельности служит критерием оценки уровня владения языком (не только иностранным, но прежде всего родным) и показателем общей культуры человека.
7. Слушание становится возможным вследствие различия скорости устной речи и умственной деятельности слушающего. Обычно люди говорят со скоростью 125 слов в минуту, хотя мы можем воспринимать речь, произносимую со скоростью в три-четыре раза выше обычной, т. е. до 400 слов в минуту. Различие между скоростью речи и умственной деятельностью может стать причиной невнимания, особенно в случаях, когда говорят медленно или неинтересно. Мы можем быстро поймать себя на невнимании, поскольку слушание – активный процесс, но процесс внутренний. Как таковое слушание предполагает желание услышать, внимание к собеседнику.
Прежде всего, надо хотеть слушать. Иначе слова попадут в глухие уши, как это часто и бывает. Я вспоминаю одного из своих друзей, мать которого всегда кричала ему: «Выбрось мусор!» Он говорил мне, что сперва задавал себе вопрос: «Слышал ли я ее?» Он ее слышал только тогда, когда этого хотел. Как бы наивно это ни звучало, но такое случается в то или иное время с каждым из нас. Ведь усталому или занятому человеку трудно слушать и еще трудней услышать.
Часто ли мы действительно слушаем, когда речь собеседника нам неинтересна или когда мы чувствуем себя усталыми? Да, мы слушаем, но вполуха, без энтузиазма. Оказывается, что мы почти ничего не услышали из того, что нам говорилось, поскольку на самом деле мы не слушали, и в основном потому, что не хотели.
Чтобы услышать, мы должны заплатить вниманием8. Именно «заплатить», т. е. отдать одно в обмен на что-либо другое. Слушая, мы «отдаем» наше внимание, нашу заинтересованность и усилия, с тем, чтобы получить взамен информацию, понимание, а возможно, и комфорт или развлечение. Слушание – тяжелый труд, вот почему мы и не можем слушать долго. Но умение слушать – это еще и дар, ценнейший дар, которым можно одарить другого.
Слушание – активный процесс и в том смысле, что мы делим с говорящим ответственность за общение. Некий философ как-то сказал: «Правду могут высказать двое – один говорит, другой слушает». Мы часто не осознаем этого в силу предубеждения. Мы очень часто не проявляем достаточной активности, чтобы понять правильно говорящего. Может случиться, например, что Вы спросили, как пройти на ту или иную улицу. Но как только Вы пошли, вдруг появляется неуверенность в правильности подсказанного пути. Обычно Вы начинаете обвинять человека, который дал совет. Но вероятнее, что Вы сами, слушая, не проявили достаточно внимания.
Другой пример – отсутствие взаимопонимания между врачами и пациентами. Исследование, проведенное выпускниками одного из американских университетов, показало большое несоответствие между {836} тем, что врачи имели в виду, говоря с пациентами, и тем, что последние услышали. Слова врача «Вам будет почти не больно» были истолкованы в широком диапазоне – от щемящей боли до неудобства. Кроме того, 22% пациентов сказали, что для них эти слова означали «очень больно». Более того, фраза «Вас скоро выпишут домой» только примерно для половины врачей и пациентов означала «через два-три дня», тогда как остальные поняли эту фразу как «завтра», причем пациентов, так понявших, оказалось в три раза больше, чем врачей. Основной вывод проведенного исследования состоит в том, что пациенты должны подходить к общению с врачами более серьезно, активно спрашивать и переспрашивать.
Слушание – активный процесс и в том смысле, что оно требует определенных навыков. Вас это удивляет? Слушание на самом деле является умением общаться, и учиться этому надо в первую очередь, поскольку слушать приходится часто. Кроме того, из всех видов общения умению слушать меньше всего учатся и его меньше всего совершенствуют. Каждый из нас может слушать более эффективно, но этому надо учиться.
Некоторые приемы очевидны, как, например, использование визуального контакта и определенных жестов. Другие менее очевидны и связаны с нашим отношением к собеседнику, пониманием, одобрением, эмпатией по отношению к говорящему. Все эти навыки и приемы можно разделить на группы по признаку их родственности (табл. 1). Каждой группе в книге отводится глава, исключение составляет внимание, которое обсуждается в разделе «Умение слушать "всем телом"».
Дикция, дыхание, голос, орфоэпия, логико-интонационные закономерности устной речи — вот те стороны речевого мастерства, которыми должен овладеть любой, кто использует речь в качестве инструмента воздействия на слушателя.
Условия эффективного восприятия речи
Внимание:
Устойчивое внимание (минимизация отвлечении)
Направленное внимание
Визуальный контакт
Положительный язык поз и жестов
Нерефлексивное слушание
Слушание (внимательное молчание)
Начало разговора
Минимизация ответов (невмешательство)
Ограничение числа вопросов
Рефлексивное слушание
Уточнение
Перефразирование
Отражение чувств
Резюмирование
Основные установки
Одобрение
Самоодобрение
Эмпатия
Мимика
Язык невербального общения
Взгляд и визуальный контакт
Изменение высоты голоса и интонации
Позы и жесты
Язык личностного пространства
Память
Сосредоточение
Кратковременная память
Долговременная память
8. Язык делового общения – это сложный многоплановый процесс развития контактовмежду людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальныхстатусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфическойособенностью названного процесса является регламентированность, т. е.подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными икультурными традициями, профессиональными этическими принципами.Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуацииофициального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службеназывается деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил,способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функцияудобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественныйслужебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основыфактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, вкотором были заимствованы зарубежные идеи.Деловой этикет включает в себя две группы правил:- нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членамиодного коллектива (горизонтальные);- наставления, определяющие характер контакта руководителя иподчиненного (вертикальные).Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всемколлегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании кречи. Обязательно соблюдение речевого этикета и языка делового общения –разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул",позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы,благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешитепринести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивыеконструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологическиххарактеристик.Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт другс другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строитьсовместную деятельность, сотрудничество.Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должносостоять из следующих этапов:- Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другогочеловека, представление себя другому человеку;- Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержкапаузы;- Обсуждение интересующей проблемы;- Решение проблемы.- Завершение контакта (выход из него).Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить извзаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такоесотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важнымфактором технологического процесса производства, бизнеса. Поэтому эта темапоказалась мне наиболее интересной и важной.10. Рассмотрим дополнительные условия организации эффективной коммуникации. К вербальным факторам, влияющим на эффективную коммуникацию, относятся: