Преуспевающий менеджер должен уметь разряжать отрицательные эмоции и владеть техникой самоуспокоения. Следует помнить, что отрицательные эмоции, особенно такие, как гнев, агрессия и раздражение, отнимают очень много психологических сил, и поэтому желательно как можно реже впадать в такое состояние, серьезно затрудняющее производственную деятельность и не дающее возможность создать положительный деловой имидж. Необходимо всегда разделять человека и проблему. Это дает возможность переключиться с эмоционального уровня на рациональный, проще и легче разрешать противоречия. Для создания благоприятного психологического климата в деловом общении можно рекомендовать:
• обращайтесь к собеседнику по имени отчеству, встречайте его доброжелательной улыбкой, крепким рукопожатием, в течение всей встречи смотрите собеседнику в глаза;
• концентрируйте свое внимание только на положительных качествах
партнера, проявляйте свою искреннюю заинтересованность в развитии отношений;
• обращайте внимание на эмоциональное состояние собеседника, учитывайте его при выражении своих чувств;
• показывайте своим поведением, что вы внимательно слушаете, сопереживаете;
• внимательно следите не только за содержанием речи партнера, но
и за ее скоростью и громкостью, постарайтесь говорить в том же темпе и с той же скоростью;
• дайте понять собеседнику, что относитесь к лицам с позитивным
типом мышления: положительно отзывайтесь о своих коллегах, о личности собеседника и т.д.;
• старайтесь вести себя спокойно и непринужденно, это поможет вашему собеседнику сосредоточиться, обрести уверенность и деловой настрой.
Менеджеру любого уровня следует научиться располагать к себе людей, а для этого следует производить на них хорошее впечатление. Такое впечатление производит менеджер, искренне и тактично проявляющий интерес к своим подчиненным, к их профессиональному росту, положению дел в семье и т.д. Обязательно менеджеру следует выражать одобрение подчиненным по поводу качественно выполненной работы, оказания взаимопомощи, проявления высоких моральных качеств.
Способом расположения к себе подчиненных является умение делать комплименты, при этом весьма важно соблюдать чувство меры, чтобы ваши слова не обратились в лесть. Изучая своих подчиненных, менеджер может продумать несколько дежурных комплиментов, которые могут быть им использованы в различных ситуациях, применительно к различным людям. Отмечая положительное качество человека, следует давать в комплименте только небольшое его преувеличение.
Менеджеру намного легче решать сложные вопросы, если с подчиненными, коллегами у него установились доверительные и надежные отношения. Люди склонны симпатизировать, общаться, не спорить с теми людьми, которые имеют такое же мировоззрение, как и они сами. Собеседника может обидеть ваш громкий тон речи; непонимание сути вопроса может быть следствием большой скорости речи; неуверенность в себе может быть следствием употребления вами непонятных профессиональных терминов. Поэтому обратите внимание на особенности речи вашего собеседника и старайтесь подстроиться под них. В процессе слушания нас мысленно могут отвлекать многие проблемы, мы можем находиться в сложном эмоциональном состоянии и т.д. Поэтому крайне важно умение внутренне настроиться на активное и пассивное слушание. Пассивное слушание (т.е. невмешательство в разговор) тоже может быть использовано как психологический прием в конфликтной ситуации или при повышенном эмоциональном тоне общения со стороны одного из участников. Не следует перебивать партнера, надо дать возможность ему высказаться. Используйте речь собеседника для того, чтобы лучше узнать его, а может быть, и состояние дел на его предприятии. Активное слушание построено на следующих правилах:
• не отвлекайтесь в мыслях на другие проблемы, не обдумывайте ваши
вопросы и возможную аргументацию;
• во время речи собеседника следует проводить критический анализ
услышанного и формулировать выводы.
Во время слушания поддерживайте постоянный зрительный контакт с собеседником, улыбайтесь, кивайте головой, давайте понять, что осознаете излагаемые факты.
Во всех беседах, имеющих целью информировать слушателей, пробудить в них какие-либо чувства или побудить к тем или иным действиям, важно то, как используется язык. При этом действует следующее правило: менеджер должен выбирать формулировки в соответствии с предметом речи, собеседниками и целью, преследуемой при произнесении речи. При выборе формулировок выступления менеджеру необходимо учитывать особенности устной речи, т.е. он должен излагать свои мысли конкретно, ясно и убедительно.
Убедительность выступления объясняется не только знанием оратором затрагиваемого предмета, но еще и тем, что он хорошо «уловил» ситуацию, ему удалось довести до слушателей свои мысли наилучшим образом, в недвусмысленной и доходчивой форме. Менеджеру нужно стремиться разнообразить свою речь, поддерживать интерес среди слушателей. Нужно следить за ясностью своих высказываний; не использовать слишком много или мало специальных обозначений и сокращений; намеренно повторять впервые введенные в речь термины.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Из выше указанного можно заключить, что культура делового общения подразумевает общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Овладение навыками делового общения является необходимым условием для успешного ведения дел.
Менеджер – это профессиональный коммуникатор, т. е. человек, для которого речевая деятельность является важнейшей составляющей профессиональной деятельности. Коммуникации в деятельности менеджера занимают более 60% рабочего времени. Поэтому достаточная степень коммуникативной компетентности – это необходимое условие успешной деятельности менеджера любого направления. Причем речь идет об особом типе общения, об управляемом общении.
Руководствуясь принципами, методами и приемами, описанными в данном реферате, менеджер сможет наладить эффективность делового общения между работниками фирмы, так и ее внешними партнерами, конкурентами. Вся сфера деятельности менеджера предприятия неразрывно связана с организацией деловых коммуникаций: будь то деловое совещание или телефонные переговоры – умелое оперирования навыками делового общения является залогом предпринимательского успеха.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:
1. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. – М.: Юнити, 2009г.
2. Волкова Е.Г. Этика делового общения. – М.: МГУП, 2008.
3. Снелл Ф. Искусство делового общения. – М.: Прогресс, 2009г.
4. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения. –М.:Академия ИЦ, 2009г.