Більшість правил дипломатичного, військового і загальногромадянського етикету тією чи іншою мірою збігаються. Відмінність між ними полягає в тому, що дотриманню правил етикету дипломатами придається більше значення, оскільки відступ від них чи порушення цих правил може завдати шкоди престижу країни чи її офіційним представникам і привести до ускладнень у взаєминах держав.
3. Етикет як умова виховання і формування цілісності особистості
В міру змін умов життя людства, росту утворень і культури одні правила поведінки змінюються іншими. Те, що раніш вважалося непристойним, ставати загальноприйнятим, і навпаки. Але вимоги етикету не є абсолютними: дотримання їх залежить від місця, часу й обставин. Поводження, неприпустиме в одному місці і за одних обставин, може бути доречним в іншім місці і за інших обставин.
Норми етикету, на відміну від норм моралі є умовними, вони носять ніби характер неписаної угоди про те, що в поводженні людей є загальноприйнятим, а що ні. Кожна культурна людина повинна не тільки знати і дотримуватися основних норм етикету, але і розуміти необхідність визначених правил і взаємин. Манери багато в чому відбивають внутрішню культуру людини, його моральні й інтелектуальні якості. Уміння правильне поводитися в суспільстві має дуже велике значення: воно полегшує встановлення контактів, сприяє досягненню взаєморозуміння, створює гарні, стійкі взаємини.
Сучасний етикет регламентує поводження людей у побуті, на службі, у громадських місцях і на вулиці, у гостях і на різного роду офіційних заходах - прийомах, церемоніях, переговорах.
Отже, етикет - дуже велика і важлива частина загальнолюдської культури, моральності моралі, виробленої протягом багатьох століть життя всіма народами відповідно до їхніх представлень про добро, справедливість, людяність - в області моральної культури і про красу, порядок, благоустрій, побутовій доцільності - в області культури матеріальної.
У питаннях загальногромадянського етикету не мале місце займає етикет ділового спілкування, а зокрема – етика прийому відвідувачів і підлеглих і бесіда з ними. Ділова етика складає не тільки репутацію самого керівника, але і репутацію фірми в очах ділових партнерів і потенційних клієнтів.
3.1. Одяг і зовнішній вигляд
Хоча і говорять,що проводжають по розуму, але приймають по одежинці – ці ж принципи діють і коли людина приходить до вас на прийом. І одяг одна з найголовніших умов того, наскільки гарною складеться в людини думка про вас. Рокфеллер почав свій бізнес з того, що купив собі на останні гроші дорогий костюм і став членом гольфа-клуба.
Одяг повинний бути охайним, вичищеним і вигладженим. Чоловікам можна надягати будь-які костюми не яскравих кольорів.В офіційній обстановці піджак повинний бути застебнутим. У застебнутому піджаці входять у кабінет, до знайомих, у ресторан, у залу театру, сидять у президії чи виступають з доповіддю, але при цьому варто знати,що нижній ґудзик піджака ніколи не защібають. Розстебнути ґудзика піджака можна на обіді, вечері чи сидячи в кріслі.
Колір чоловічих носків повинний бути в будь-якому випадку темніше, ніж костюм, що створює перехід від кольору костюма до кольору взуття. Лаковане взуття потрібновзувати тільки до смокінга.
Жінка користається значно більшою волею у виборі фасону одягу і тканини, чим чоловік. Основне правило, яке варто дотримувати при виборі одягу, - це відповідність часу й обстановки. Тому не прийнято приходити на роботу в офіс у розкішних платтях. Для таких випадків підійде елегантне плаття, чи костюм плаття-костюм.
3.2. Прийом підлеглих
Успішне керівництво нерозривнопов'язане з ефективною комунікацією. Якщо ви не умієте витягти максимум можливого зі спілкування з людьми, то вам не вдасться і змусити їх викладатися на роботі в повну силу.
На перший погляд усе дуже навіть просто – потрібно пояснити людині, що саме ви від неї хочете, додати кілька слів похвали, чи, якщо потрібно, навпаки– але якби усі було так просто! Недостатньо відповідальне відношення до тих форм комунікації, з якими має справу керівник – усної, письмової, невербальної, може серйозно ускладнити його роботу.
У прямому контакті і безпосередній розмові найбільше значення мають усна і невербальна комунікації.
Розмова чи передача повідомлень по телефону є найрозповсюдженішими формами комунікацій; їх відрізняє безпосередній контакт і велика розмаїтість способів спілкування, що дозволяє без праці сполучити ділову (формальну) і особисту (неформальну) частини всякого повідомлення.
Ефективність усної комунікації залежить від ряду факторів, у число яких входять, зокрема:підбір слів, стиль спілкування, «сигнали підтримки».
Вступаючи в контакт із підлеглими необхідно стежити за своєю мовою, тому що від того, як говорить керівник залежить, те наскільки точно його будуть розуміти підлеглі. Правильний і літературний стиль мови викликає повагу і привертає увагу до того, що він говорить.
Часто ми не звертаємо увагу на те, як ми говоримо. На питання, пов'язані з вибором стилю мови, якоюсь мірою дасть відповідь вивчення стилю розмови. Дослідження в цій області показали, що існує три основних стилі ведення розмови.
Перший стиль - людина може розмовляти, як «батько» з дитиною.Другий стиль - «дитина» звертається до «батька» за підтримкою. Звичайно, це не виходить, що людина говорить по-дитячому, але відносини, що пов'язують його з тим, про що і кому він говорить, нагадують відносини «батька» і «дитини».
І, нарешті, третій стиль – стиль «дорослого», що коли говорить не виражаючи своє відношення до того, що він говорить, і очікує від співрозмовника емоційно нейтральної відповіді.
Ці три стилі ведення розмови умовно можна позначити трьома пересічними окружностями. Протягом декількох хвилин та сама людина може використовувати в спілкуванні всі три стилі. Якщо співрозмовник почуває стиль і відповідає згідно цього, така комунікація називається рівнобіжною. Рівнобіжне використання стилів дозволяє домогтися найбільшої ефективності під час бесіди і мобілізувати сили підлеглих.
Люди не тільки слухають, що їм говорять, але й уважно стежать за жестами, якими супроводжується мова. Звичайно, багато про що розповість вираз обличчя, але положення нашого тіла усе-таки важливіше.
Перелічимо основні жести, що видають настрій співрозмовника:
Знаки схвалення дій партнера:
- оживлений, зацікавлений погляд, розкутість пози (партнер як би подається назустріч співрозмовнику, розстібаючи піджак, ледве нахиливши голову);
- розкриті і розгорнуті убік співрозмовника долоні рук. Мимовільні ледве помітні кивки головою, легкий дотик до руки чи плеча партнера, що супроводжує схвальну репліку;
- теплий поважний тон мови.
Оцінюючі жести і пози:
- замислене (міркування) вираження обличчя, що супроводжується характерним положенням долоні в щоки (свідчить про те, що співрозмовника щось зацікавило, залишається з'ясувати, що ж спонукало його зосередитися на якійсь проблемі);
- партнер свідомо відводить очі від співрозмовника. Це жест досади чи невдоволення. Партнер боїться бути викритим у своїх сумнівах.
При спілкуванні з підлеглими відіграє роль ще один немаловажливий аспект – це виникнення чи наявність конфліктної ситуації. У цьому випадку, щоб вміти залагодити конфлікт, безболісно для підприємства і його колективу, необхідно знати природу конфлікту і вміти нею керувати.
Сучасна точка зору полягає в тому, що навіть в організаціях з ефективним керуванням деякі конфлікти не тільки можливі, але і бажані. Звичайно, конфлікт не завжди має позитивний характер. У деяких випадках він може заважати задоволенню потреб і досягненню цілей організації. Наприклад, людина, що на засіданні сперечається тільки тому, що не сперечатися не може, ймовірно знизить ступінь задоволення потреби в приналежності і повазі і, можливо, зменшить здатність групи приймати ефективні рішення. Члени групи можуть прийняти його точку зору тільки для того, щоб уникнути конфлікт і всіх пов'язаних з ним неприємностей навіть не будучи впевненими, що вчиняють правильно. Але в багатьох випадках конфлікт допомагає виявити розмаїтість точок зору, подає додаткову інформацію, допомагає виявити більше число альтернатив чи проблем і т.д. Це робить процес прийняття рішень групою більш ефективним, а також дає людям можливість виразити свої думки і тим самим задовольнити особисті потреби в повазі і владі. Це також може привести до більш ефективного виконання планів, стратегій і проектів, оскільки обговорення різних точок зору на них відбувається до їхнього фактичного виконання.
Таким чином, конфлікт може бути функціональним і вести до підвищення ефективності організації. Він може бути дисфункціональним і приводить до зниження особистої задоволеності, групового співробітництва й ефективності організації. Роль конфлікту, в основному, залежить від того, наскільки ефективно ним керують. Щоб керувати конфліктом, необхідно знати причини його виникнення, тип, можливі наслідки для того, щоб вибрати найбільш ефективний метод його вирішення.
3.3. Бесіда з відвідувачами
Усім без винятку підприємцям доводиться вступати в контакт з партнерами по бізнесу – постачальниками сировини чи готових виробів, а також зі споживачами. Від того, наскільки добре вміє підприємець організувати і вести переговори, залежить успіх його справи, його репутація. Мистецтву ведення переговорів спеціально навчаються в усьому світі.
Правильно підготовлена до переговорів людина зможе домогтися своєї мети, не скривдивши при цьому партнера і залишивши про себе приємне враження. Підготовка до переговорів включає два основних напрямки роботи: рішення організаційних питань і пророблення основного процесу переговорів.
Гарна підготовка до переговорів припускає попередній розгляд максимально можливого числа варіантів вирішення.