"Я не знаю", "Разрешите я уточню для вас";
"Мы не можем это сделать";
"Вы должны";
"Подождите секундочку я скоро вернусь";
"Нет".
Звоните вы.
Прежде чем звонить определить цель разговора и напишите на листке примерный план.
Выслушивайте собеседника не перебивая его. Во время телефонного разговора не молчите, иначе у собеседника может возникнуть мысль, что прервалась связь. Если действительно связь оборвалась, то перезванивает, тот кто звонил. При повторном звонке следует заново представить с указанием своей организации.
Позвонив, следует уточнять у собеседника удобно ли ему сейчас разговаривать.
Ошибки при телефонных переговорах:
Собеседнику не сообщать цель разговора.
Длинные монологи не дающие собеседнику выговориться.
Не видеться запись основных результатов телефонного переговора.
Нет конкретной договоренности
Отсутствие обращения к собеседнику по имени и отчеству
Не правильная постановка вопроса
Долгие паузы, связанные с поиском документа.
Как известно, изучение собеседника (партнера по общению) по его жестам, мимике и позам относится к области кинестетики. Рассмотрим некоторые из этих кинестетических составляющих.
Во всем мире основные коммуникационные жесты не разнятся. Когда люди счастливы, они улыбаются, когда печальны - хмурятся, когда сердятся - у них сердитый взгляд.
Жест “пожимание плечами" является хорошим примером универсального жеста, который означает, что человек не знает или не понимает, о чем идет речь.
Жесты прихорашивания - поправление волос, женская демонстрация запястья, мужское поправление галстука и т.д. практически однозначно считаются признаками интимного расположения к собеседнику (собеседнице) и даже сексуального призыва. Однако у демонстративных личностей такие жесты обозначают прежде всего попытку привлечь внимание к своей особе или просто постоянную заботу о своей внешности.
Жест “переплетенные пальцы", особенно полураскрытыми ладонями к себе. Общепринятое толкование всей группы “переплетенных” жестов - скрытая вражда, внутренне отрицательное отношение к собеседнику, разочарование и тому подобное. Однако такое прочтение верно, пожалуй, только для Демонстративного типа. Но с другой стороны - такой жест весьма характерен для Сомневающихся людей, особенно выступающих на публике.
Жест “скрещенные на груди руки” (так называемая поза Наполеона) принято трактовать как барьер, попытку отгородиться от окружающих.
“Жест волейболиста” - поднятые перед грудью или лицом обе руки, развернутые ладонями к собеседнику, относится вроде бы к группе “жестов доброй воли” - в частности, по общепринятому толкованию раскрытые ладони, направленные к собеседнику, означают всяческое миролюбие.
Рукопожатие. Непременным атрибутом любой встречи и прощания является рукопожатие. Оно может быть очень информативным, особенно его интенсивность и продолжительность.
Жест “расхаживание" служит знаком того, что не следует спешить. Многие собеседники прибегают к этому жесту, пытаясь “протянуть время", чтобы разрешить сложную проблему или принять трудное решение.
Жест, называемый “перчаткой”, означает, что его инициатор честен и ему можно доверять. Такой жест применяется только по отношению к хорошо знакомым людям. Пожатие обеими руками выражает искренность или глубину чувств по отношению к партнеру.
Жест с поднятием большого пальца в сочетании с другими жестами используется как символ власти и превосходства, а также в ситуациях, когда кто-нибудь Вас хочет "раздавить пальцем".
Вывод: главное правило чтения языка жестов - все жесты нужно рассматривать в совокупности, и только тогда делать вывод.
Деловое письмо - это один из главных каналов нашей связи с внешним миром.
Через письма осуществляется обмен информацией, делаются предложения, ведется переговорное общение, и т.п. Иногда информационно-справочная документация просто подтверждает факты, события, которые нужно лишь принять к сведению. Таким образом, служебное письмо - это обобщенное название различных по содержанию документов, оформленных в соответствии с ГОСТом, пересылаемых по почте, по факсу или другим способом. Без преувеличения можно сказать, что это один из самых распространенных видов служебных документов, поэтому, от того насколько текст послания точен, грамотен, корректен во многом будет зависеть успех решения конкретных вопросов, а значит и всего предприятия в целом.
Существует огромное количество ситуаций, дающих повод, чтобы написать письмо-просьбу. Это письмо должно быть кратким, лаконичным. Большие письма на страницу никто не читает. Чем короче письмо, тем больше шансов, что это письмо дойдет до руководителя.
В письме-просьбе излагается какая-либо просьба, при этом в нем подчеркивается заинтересованность организации в ее исполнении. Письмо-просьба должно содержать обоснование просьбы и изложение самой просьбы. Обоснование должно предшествовать изложению просьбы. Обоснование может отсутствовать в случаях очевидности просьбы, ее типового характера, а также в случае, если осуществление действий, составляющих просьбу, является обязанностью организации, подразделения, должностного лица.
Текст письма-просьбы строится по следующей формуле: в основной части мы пишем причину, побудившую нас обратиться с просьбой, изложение самой просьбы - в основной части, и в заключительной части нужно высказать надежду на ожидаемый результат
Главная цель такого письма - убедить и доказать необходимость выполнения просьбы. Чем больше поработать над этим письмом, находя емкие, корректные, ясные для адресата фразы, тем больше шансов, что в нашей просьбе не откажут.
Просьба излагается с помощью глагола "просить":
"Просим Вас провести…"
"Просим Вас предоставить…"
"Просим Вас сообщить…"
Просьба может формулироваться и без глагола "просить", например:
"Надеемся на положительное решение вопроса…"
"Надеемся, что Вы сочтете возможным рассмотреть наше обращение"
В одном письме может содержаться несколько просьб. В этом случае используются следующие языковые обороты: "Также просим Вас рассмотреть (предоставить, провести…) … Одновременно просим Вас…".
Просьба может излагаться от первого лица единственного числа, от первого лица множественного числа; от третьего лица единственного числа и от третьего лица множественного числа.
С помощью поздравительных писем выражают свое расположение и укрепляют деловые связи.
У ответственного лица должен быть список торжественных и юбилейных дат сотрудников, деловых партнеров, постоянных клиентов.
В России принято поздравлять деловых партнеров с Новым годом.
Чтобы поздравления с Новым годом не утонули в общей массе, нужно разделить тех, кому пишем, на три категории: самые-самые главные клиенты, стратегические клиенты и партнеры. Самым-самым важным клиентам и стратегическим партнерам нужно написать поздравление с Новым годом так, чтобы руководитель подписал их собственноручно, а имя и отчество адресата было написано от руки. В деловой переписке это ценится превыше всего.
Уважаемый Юрий Николаевич!
Примите наши поздравления и наилучшие пожелания в канун Нового года!
Пользуемся случаем, чтобы поблагодарить Вас за приятное сотрудничество в течении двух лет. Надеемся на продолжение добрых деловых отношений и в Новом году.
С наилучшими пожеланиями,
Генеральный директор С.С. Саенко