Развитие международного туризма (с точки зрения организации, на примере гостиницы из Украины) (стр. 4 из 8)
Президентские апартаменты. Пятикомнатный номер на 8-м этаже площадью 171 м2. Находится в пентхаусе с видом на улицу Пушкинскую и бульвар Т. Шевченко. Номер состоит из спальни (кровать шириной 200 см), кабинета с библиотекой, каминного зала, столовой (может использоваться как комната для переговоров) и гостевой спальни (кровать шириной 180 см). В номере 3 санузла. В одной из ванных комнат установлены сауна и джакузи. Есть гардеробная, комната для охраны и небольшая кухня. Возможно соединение с номером "Делюкс" через гостевой кабинет.
Имеются также именные и тематические номера.
Питание: завтрак "шведский стол".
Водоснабжение: круглосуточно.
Инфраструктура: фитнес-клуб; бизнес-центр; Софиевский Гранд Холл (до 350 чел.); 2 зала для проведения переговоров, презентаций и множества других мероприятий; круглосуточный подземный паркинг; Представительский этаж; Президентские апартаменты; казино "Премьер Палас"; салон красоты и Spa ALDO COPPOLA; роскошные номера, в том числе именные и тематические; круглосуточная прачечная и химчистка; круглосуточное ресторанное обслуживание в номерах; транспортное обслуживание; беспроводный доступ в Интернет; услуги консьержа; бутик Fabulous; бутик NIJOLE; галерея бутиков; ресторан "Империя"; японский ресторан "Sumosan"; витамин-бар "Лагуна"; лобби-бар; спорт-бар FAN FEST; кондитерская "Волконский".
Если приезд гостя в Киев носит деловой характер, то он может воспользоваться услугами Бизнес-центра гостиницы: отправить или получить электронную почту, факс, поработать на компьютере с доступом в Internet. Кроме того, в любое время суток не выходя из номера или за чашкой кофе в лобби-баре можно воспользоваться услугой доступа в беспроводной INTERNET по технологии WI-FI.
Услуги, предоставляемые гостиницей:
Бизнес-центр и конференц-зал. В бизнес-центре гостиницы можно работать сами либо поручить квалифицированному персоналу выполнить определенную работу. Здесь напечатают деловые письма, изготовят визитки и организуют проведение конференций и деловых совещаний в представительных конференц-залах, рассчитанных на 70 и 25 мест.
Cауна с бассейном и бильярдом. По вашему заказу из кафе принесут еду, предложат массаж.
Бар и кафе с отличной кухней.
Cалон причесок и косметических услуг. Не выходя из гостиницы, можно изменить свой образ согласно настроению или требованию момента.
Cолярий
Mассажный кабинет
Авиакассы
Сейфы для хранения документов
Магазин сувениров
Разнообразная экскурсионная программа
Доставка до вокзалов и аэропорта
Таблица 2.1
Цены на размещение в гостинице « Премьер Палас Отель », грн. в сутки
| Категория номеров | Регулярный период 01.01 - 01.02, 01.03-09.03, 30.04-10.05, 27.06-06.09, 19.12.09-31.12.09 | Период повышенных цен 02.02-28.02,10.03-29.04, 11.05-26.06, 07.09-18.12.09 | ||
| 1 чел | 2 чел | 1 чел | 2 чел | |
| Стандарт | 3080 | 3080 | 3355 | 3355 |
| Премьер Сингл | 3 663 | 3 663 | 4015 | 4015 |
| Премьер Кинг/Твин | 4125 | 4125 | 4565 | 4565 |
| Сюит | 4785 | 4785 | 5280 | 5280 |
| Персональный Сюит | 5060 | 5060 | 5555 | 5555 |
| Эксклюзив стандарт | 3663 | 3663 | 4015 | 4015 |
| Эксклюзив сингл | 4125 | 4125 | 4565 | 4565 |
| Эксклюзив кинг/твин | 4620 | 4620 | 5060 | 5060 |
| Эксклюзив сюит | 5225 | 5225 | 5775 | 5775 |
| Эксклюзив персональный люкс | 5500 | 5500 | 6050 | 6050 |
| Номер «Клаб» | 5995 | 5995 | 6545 | 6545 |
| Премьер апартаменты | 9185 | 9185 | 10120 | 10120 |
| Эксклюзив апартаменты | 11000 | 11000 | 12100 | 12100 |
| Роял апартаменты | 20790 | 20790 | 22880 | 22880 |
| Президентские апартаменты | 33000 | 33000 | 36300 | 36300 |
В стоимость входит: проживание в номере выбранной категории, завтрак – «шведский стол», услуги фитнес-центра. Все остальные услуги, предоставляемые инфраструктурой - за дополнительную плату.
За проживание ребенка в возрасте до 12 лет без предоставления места плата не взимается. При предоставлении ребенку до 12 лет основного места, а также при проживании с родителями двух и более детей взимается плата согласно прейскуранту.
Гостиница не взимает плату за бронирование номера.
Для групповых и массовых заездов действует система скидок.
Расчетный час - 11.00. Время заезда в гостиницу с 12.00 текущих суток.
Гарантированное заселение с 0.00 до 8.00 текущих суток оплачивается в размере 50% от суточной стоимости номера и производится по предварительной брони. При не заезде в указанную в брони дату взимается плата за фактический простой номера или места, но не более чем за сутки.
Аннуляцию заявки на бронирование необходимо присылать не менее чем за сутки до заезда, только в письменном виде по факсу или электронной почте.
Организационная структура гостиницы «Премьер Палас Отель» является линейно-функциональной, представлена на рис. 2.1.
Рис. 2.1 Организационная структура гостиницы «Премьер Палас Отель»
Директор гостиницы « Премьер Палас Отель » является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.
Отдел номерного фонда гостиницы « Премьер Палас Отель » состоит из таких подразделений, как служба бронирования, административная служба, служба горничных, служба безопасности. Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра. Служба бронирования занимается резервированием номеров для клиентов.
Служба горничных гостиницы « Премьер Палас Отель » является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.
В непосредственном контакте со службой горничных работает АХО, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом. Характер выполняемых этой службой работ чрезвычайно разнообразен: от электротехнических и слесарных до столярных и строительных работ. В зависимости от возможностей службы и характера работ, часть из них может быть передана сторонним организациям. К наиболее распространенным работам, поручаемым сторонним строительно-монтажным организациям, можно отнести кровельные и настилочные работы.
Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы.
Служба безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.
Инженер изучает состояние эксплуатации машин и оборудование: лифты, стиральные машины, насосы для подкачки воды, канализационные трубы, батареи, сантехника.
Организация бухгалтерской служб, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.
2.2 Исследование степени удовлетворенности потребителя
Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности:
Таблица 2.2
Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале
| Степень удовлетворенности потребителя качеством исполнения каждого компонента дерева | Оценка | Балл | Способ предоставления результата опроса по удовлетворенности |
| Полностью неудовлетворен | Плохо | 1 | 0 |
| Неудовлетворен | Неудовл. | 2 | 25 |
| Нейтрален | Удовлетр. | 3 | 50 |
| Удовлетворен | Хорошо | 4 | 75 |
| Полностью удовлетворен | Отлично | 5 | 100 |
Для расчета индекса потребительской удовлетворенности ста восьми потребителям было предложено оценить: