Після того, як туроператор визначив коло своїх партнерів і постачальників для реалізації задуму туру, він приступає до формування основного й додаткового комплексів послуг, що включаються в тур. Цей етап передбачає дії з комплектації туру з послуг партнерів або постачальників на основі їх реальної пропозиції. На етапі формування створюється конкретний пакет туристської пропозиції, орієнтований на реальний попит. Таким чином, утворюється основа туру, що, як правило, включає наступні елементи:
· цільове призначення туру,
· розробку туристичного маршруту,
· планування послуг мешкання, харчування, транспортування, медичне страхування туристів,
· програму туру та ін.
Процес формування комплексу послуг здійснюється на підставі конфіденційних тарифів, наданих партнерами в рамках діючих угод, тому на даному етапі виконується визначення і коректування ціни майбутнього туру.
Ключовий чинник, що впливає на успіх туристського пакету, це його ціна. Можливістю найбільшої гнучкості в ціноутворенні володіють спеціалізовані туроператори, що мають єдиний, у своєму роді унікальний, турпакет. Вони визначають його ціну, в основному орієнтуючись на витрати з придбання послуг і покриття інших витрат плюс включення певного відсотка прибутку.
Туроператори масового ринку більше орієнтовані на ціни конкурентів, особливо в той час, коли попит на турпослуги падає.
Визначаючи ціну турпакету, туроператори орієнтуються на ціни лідера ринку. Крупні туроператори зменшують витрати і таким чином не дають своїм суперникам шансів на успіх в ціноутворенні. Найбільш часто при визначенні методу ціноутворення використовують ціни, орієнтовані на витрати, тобто розраховується собівартість туру і додається певний відсоток прибутку. Прибуток, що закладається в ціну пакету туру на покриття інших витрат і чистий прибуток, складає від 15 до 30%.
При витратному методі розрахунку цін туроператори, використовуючи дані маркетингу, орієнтуються також на середньоринкові ціни. Це необхідний інструмент конкуренції і виживання на ринку.
На етапі формування основного і додаткового комплексів послуг також розробляють основні підходи і тематику майбутньої рекламної кампанії, визначають канали збуту і їх учасників.
Експериментальна перевірка туру – заключний етап його формування, на якому практично готовий туристський продукт підлягає своєму опробуванню. Формою експериментальної перевірки туру, яка часто зустрічається, є так звані рекламні тури і стаді-тури.
Рекламний тур призначений для ознайомлення з новим туристським продуктом представників засобів масової інформації, осіб, авторитетних для цільових споживачів, а також представників турагентів, які згодом братимуть участь у продажах даного туру. Він повинен розглядатися як частина рекламної кампанії відносно даного продукту. Основною метою рекламних турів є широке інформування цільової аудиторії про існування нового продукту, демонстрація його споживацьких властивостей і конкурентних переваг. Рекламні тури проводяться, як правило, за рахунок самого туристського підприємства
Другою формою експериментальної перевірки туру, що часто використовується, є стаді-тури (навчальні тури), мета яких полягає у формуванні уявлення про властивості туру, його переваги й недоліки в співробітників служб продажів самого туристського підприємства і представників турагентств, які братимуть участь у реалізації цього туру. Стаді-тур включає не тільки виконання усіх програмних заходів, передбачених туром, але й ознайомлення з технологічними особливостями надання тих чи інших послуг партнерами і постачальниками. Тому часто у ході стаді-турів їх учасники зустрічаються з керівниками і співробітниками готелів, ресторанів, екскурсійних бюро, вивчають процес обслуговування туристів і особливості надання послуг, що входять до туру.
Часто до процесу експериментальної перевірки турів відносять так звані пробні продажі, які організуються для відносно невеликих груп туристів до початку сезону масових продажів. Звичайно до участі в таких групах залучають постійних клієнтів туристської компанії з метою перевірки туру в реальних умовах, а також вивчення відгуків споживачів про якість розробленого туру, його переваг і недоліків. Як правило, для пробних продажів туристська компанія встановлює спеціальні пільгові ціни, а в деяких випадках надає окремі туристські послуги за свій рахунок.
Етап експериментальної перевірки дозволяє внести необхідні корективи як до складу послуг, включених в тур, так і в процес його реалізації. На цьому__ етапі відпрацьовуються не тільки якість послуг, що надаються, але і робота персоналу, пов'язаного з продажами туру, готовність рекламної літератури і візуального оформлення туру, організаційна взаємодія усіх служб і структур.
На стадії формування турів туроператор складає календарний графік на сезон. Можна визначити наступні принципи, якими при цьому доцільно керуватися:
– регулярність поїздок (1 раз на тиждень, кожного місяця, 2 рази на місяць і т. ін.);
– тривалість перебування (від декількох днів до декількох тижнів);
– залежність від піку сезону;
– залежність від погодних умов;
– залежність від зайнятості населення (час відпусток, канікул);
– залежність від часу проведення суспільних заходів (характерно для організації ділового і конгрессного туризму).
5.3 Вимоги до проектування турів
Проектування туру як туристичної послуги здійснюється згідно з вимогами наступних міждержавних стандартів:
– ГОСТ 28681.1-95 "Туристично-екскурсійне обслуговування.. Проектування послуг";
– ГОСТ 28681.2-95 " Туристично-екскурсійне обслуговування. Туристичні послуги. Загальні вимоги";
– ГОСТ 28681.3-95 " Туристично-екскурсійне обслуговування. Вимоги до забезпечення безпеки т уристів і екскурсантів".
Основою для розробки туристської послуги є її стислий опис – набір вимог, виявлених у результаті дослідження ринку, погоджених із замовником послуг з урахуванням можливостей виконавця послуги.
Керівництво туристського підприємства затверджує порядок і процедури розробки конкретної послуги, організації надання послуги і визначає відповідальність кожного учасника процесу проектування послуги.
Проектування туристської послуги здійснюється в такій послідовності:
1) встановлення нормованих характеристик послуги;
2) встановлення технології процесу обслуговування туристів;
3) розробка технологічної документації;
4) визначення методів контролю якості;
5) аналіз проекту;
6) подання проекту на затвердження.
Для кожної характеристики послуги повинні бути вказані прийнятні для споживача і виконавця значення. Конкретні характеристики послуги повинні бути не нижчими від вимог державного стандарту на відповідний вид послуги.
Проект повинен містити конкретні вимоги щодо забезпечення безпеки, мінімізації ризиків для споживачів послуги та їхнього майна, обслуговуючого персоналу і навколишнього середовища.
Документація, що деталізує вимоги до процесу обслуговування туристів, повинна включати:
– опис процесів, форм і методів обслуговування туристів;
– значення характеристик процесу обслуговування туристів;
– вимоги до типу, кількості і пропускної здатності устаткування, що буде використовуватися;
– кількість необхідного персоналу і рівень його професійної підготовки;
– договірне забезпечення постачань виробів та послуг;
– гарантії,
– необхідні узгодження (з власниками рекреаційних ресурсів, органами
санітарно-епідеміологічного та пожежного нагляду, державтоінспекцією та ін.).
Проектування процесу обслуговування туристів здійснюють за окремими етапами надання послуги (наприклад, надання інформації про послугу, надання послуги, розрахунки за послугу) і складання для кожної з них технологічних карт.
Значну увагу при проектуванні туристських послуг необхідно приділяти контролю якості послуг. У документації з контролю якості повинні бути встановлені форми й методи організації контролю за здійсненням процесу обслуговування туристів з метою забезпечення його відповідності проекту.
Проектування контролю якості включає:
· визначення ключових моментів у процесі обслуговування, що істотно впливають на характеристики послуги;
· визначення методів коригування характеристик послуги;
· визначення методів оцінювання контрольованих характеристик, які контролюються
Аналіз проекту є завершальним етапом проектування і має на меті підтвердити, що:
· характеристики проектованої послуги забезпечують безпеку для життя і здоров'я туристів і охорону навколишнього середовища;
· вимоги до процесів обслуговування туристів відповідають запроектованим характеристикам послуг;
· методи контролю якості забезпечують об'єктивну оцінку характеристик процесів обслуговування.
Аналіз проекту здійснюють представники відповідних функціональних підрозділів туристського підприємства. Він спрямований на виявлення і своєчасне усунення невідповідностей у проекті. Результатом аналізу є уточнений зміст технологічної документації туристського підприємства.
Затвердження проекту є завершальним етапом проектної розробки. Документацію на спроектовані туристські послуги і процеси обслуговування туристів затверджує керівник туристського підприємства за узгодженням із замовником. Зміна проекту допускається тільки в обґрунтованих випадках за узгодженням із замовником і затверджується керівником туристського підприємства.
Розглянемо проектування окремих видів туристських послуг.
Порядок проектування послуги “Туристська подорож” передбачає 2 етапи:
1) проектування кожної послуги, що включається в “Туристську подорож” відповідно до програми обслуговування туристів;