Поведінка людини в сфері професійної діяльності визначається її уявленням про значення своєї праці для суспільства, колом її посадових обов’язків, колом її посадових обов’язків, культурою її ділового спілкування.
У своїй праці бібліотекарю – представнику гуманітарної інтелігенції треба керуватися такими принципами:
1) постійно займатися самоосвітою, оскільки підготовка фахівця здійснюється не тільки в спеціальних навчальних закладах, але й безпосередньо в процесі трудової діяльності. У наш час бібліотекар, навіть той, хто має вищу спеціальну освіту, не може обмежуватись одержаними знаннями і повинен постійно вдосконалювати свою майстерність;
2) прагнути до максимально насиченого культурного життя: регулярно відвідувати театр, кіно, концерти;
3) виховувати в собі високу культуру спілкування, доброзичливість і увагу до кожної людини, не допускати безцеремонності, фамільярності;
4) завжди пам’ятати що бібліотекар – це педагог;
5) слідкувати за власною мовою, чіткістю дикції;
6) бути уважним до свого зовнішнього вигляду.
Однією з рис професійного етикету є культура емоцій, яка не допускає глузування, підвищення голосу. Бібліотекар ХХ століття повинен знати електронно обчислювальну техніку, вміти ввести діалог з віддаленими базами даних, його місце повинне бути обладнане персональною мікро ЕОМ. Але місія бібліотекаря не зводиться лише до оперативного задоволення інформаційної програми, вона полягає в збереженні та розвитку того, що зветься духовністю суспільства. [5].
2. Типи поведінки бібліотекаря та читачів
Унікальні фонди, найновіша технологія означають дуже мало, якщо бібліотекарі при обслуговуванні користувачів не беруть до уваги психологію поведінки користувачів. Знати це - корисно і професійно необхідно кожному бібліотекарю. Високий бібліотечний професіонал з високою самооцінкою. Це впевнені в своїй діяльності, професійно компетентні люди з доброзичливим відношенням до себе і читачів. У них відсутня тривожність, відчуття власної важливості. Лише такі люди спроможні до неформального спілкування з читачем на різні теми, вони ініціативні в спілкуванні, володіють здатністю співчувати, співпереживати, вони не здатні конфліктувати. Бібліотекарі впевнені у власних здібностях, але з низькою самооцінкою, яка, можливо, є наслідком неблагополучного сімейного виховання, дефектів в зовнішності, незадоволення матеріальним станом. Ці люди мають проблеми в спілкуванні з читачем. Замість захисних механізмів бібліотекар використовує байдужість, грубість, навіть агресивність. Бібліотекарі з негативною самооцінкою, невпевненістю в своїх можливостях до тих чи інших форм професійної діяльності, до спілкування з читачем. У них висока тривожність через невміння ефективно обслуговувати, встановлювати контакт з читачами. Бібліотекар пасивний, безініціативний, пристосовується в спілкуванні "знизу" через зранене самолюбство. Бібліотекарі, в яких самооцінка позитивна, але низька впевненість. Їх відрізняє некомпетентність. Щоб зберегти самооцінку, бібліотекар навмисне занижує ту оцінку, яку дає йому читач, тим самим трішки заспокоюючи свою тривожність, невпевненість. В цьому випадку бібліотекар не рахується з правилами поведінки, прилаштовується до читача "зверху". Як бібліотекаря, так і читача характеризують певна професійна та соціально-психологічна компетентність. Під професійною компетентністю бібліотекаря розуміють знання, вміння, навички задовольняти і розвивати читацькі запити, виховувати культуру читання. [22.]
До соціально-психологічної компетентності бібліотекаря належить:
1.вміння розуміти читача, його емоційний стан;
2. знання бібліотекарем правил і техніки спілкування з читачем в різних ситуаціях;
На основі спілкування кваліфікованого доброзичливого бібліотекаря з некваліфікованим недоброзичливим читачем поведінка бібліотекаря може позитивно вплинути на поведінку читача, тобто він стане доброзичливим, і підвищиться його читацька компетентність. Якщо і бібліотекар, і читач некомпетентні та недоброзичливі, то це призводить до загострення відносин.
Конфлікти супроводжують нас все життя: в суспільстві, на роботі, в сім’ї. Бібліотечний колектив не виняток, тим паче, що це - жіночий колектив. Чи можливо взагалі уникнути конфліктів як в колективі, так і з читачами? Взяти себе в руки, знайти правильне рішення – в цьому полягає мистецтво керувати конфліктами.
При цьому слід запам’ятати кілька правил: 1.Необхідно усвідомити, що взаємовідношення можуть бути взаємовигідними;
2.Розумні люди не ображаються, а роблять висновки; 3.Володійте певною долею самокритичності – це знак психічного здоров’я;
Кожна людина повинна визнавати свою провину за те, що когось образила. Інколи важко відкрито признатися в своїй неправоті, але це необхідно зробити для взаємної поваги.
Існує декілька типів важких особистостей:
Тип "паровий каток".Це люди грубі, безцеремонні, які вважають, що всі повинні їм поступатися. Вони завжди впевнені в своїй правоті. Якщо конфлікту не дуже важливий для вас, то краще уникнути його. Дайте людині випустити пар. Потім спокійно, але впевнено висловіть свою точку зору та намагайтесь не ставити під сумнів її правоту. Вгамуйте лютість опонента своєю спокійністю – це допоможе йому справитись зі своєю агресією, і ви зможете прийти до єдиного рішення.
Тип "прихований агресор". Людина такого типу намагається спричинити іншим неприємності за допомогою закулісних махінацій, колючості, в’їдливості. В такому випадку краще не відступати. Дайте зрозуміти людині, що ви вище всього цього. Можна відкрито запитати: "Чого ви добиваєтеся?". Якщо вона почне віднікуватися, то наведіть докази. При цьому зберігайте спокій, інакше конфлікт переросте у відкрите зіткнення. Якщо ви наведете пару прикладів викриття, то опонент зрозуміє, що маску з нього зірвано. Тепер він перестане нападати на вас. [11; С. 48] .
Тип "вибухова людина". Людина цього типу не зла по природі, а вибухає як дитина, в якої поганий настрій. Вибух емоцій означає для неї взяти ситуацію під контроль. Якщо вибухова людина накидається на вас, то потрібно дати вихід її емоціям, запевнити, що її уважно слухають. Дайте зрозуміти, що ця людина контролює ситуацію і це її трішки заспокоїть. Потім, коли вона охолоне, ведіть себе з нею так, ніби нічого і не сталось. Доброзичливо запропонуйте їй продовжити розмову, або переведіть розмову на щось інше. Відчувши, що вона знову контролює ситуацію, така людина стане спокійною і розсудливою.
Тип "надто поступливий".Такі люди можуть здаватися приємними в усіх відношеннях і не створювати труднощів в спілкуванні з ними; вони завжди поступаються, намагаються допомогти і тим самим з першого погляду подобаються людям. Але з часом виникають проблеми: ви покладаєтесь на таку людину, яка згодна з вами в усьому, запевняє, що виконає відповідальну справу, але її слова розходяться з ділом. В деяких випадках таким людям потрібно висловлювати невдоволення, але не з позиції "Ти повинен", "Ти зобов’язаний". Краще висловлювати свої зауваження у формі побажання. Наприклад: "Мені б хотілось, щоб особисто ви зайнялися цією справою", "Я сподіваюсь, що ви справитеся з даним завданням", "Я чекаю вас завтра вчасно". Людину потрібно запевнити в тому, що ваше відношення до неї буде визначатись не тим, що вона завжди з вами в усьому згідна, а тим, наскільки вона буде правдива з вами і наскільки відповідальні будуть її дії. Спілкуючись з великою кількістю користувачів, бібліотекар повинен прагнути знайти індивідуальний підхід до кожного. В цілому, спілкування бібліотекаря з читачем нагадує ситуацію будь-якої сфери обслуговування. Одних читачів бібліотекарі бояться, з іншими тримаються на рівних, третіх виділяють із загального числа. Така ж реакція притаманна і читачам.
Бібліотекар - ідеал повинен бути:
· доброзичливим
· відвертим
· вимогливим
· вміти рекомендувати і радити
· простим і природним в спілкуванні
· тактовним, швидко орієнтуватися в різноманітних ситуаціях
· вміти спокійно, врівноважено спілкуватися
· довіряти читачам.
Бібліотекарю – ідеалу неприпустимі:
1. фамільярність
2. нещирість
3. фальшивість
4. байдужість
5. роздратування, сухість, холодність тону
6. грубість, хамство
7. поспішність і непродуманість рішень
8. недоступність
9.включення в іронію і гумор елементів, які принижують користувача.
Які ж бібліотекарі корисні?
1.З точки зору наших користувачів - це ті бібліотекарі, які роблять знижки, поблажки постійним, активним, улюбленим читачам. Пільгове, привілейоване обслуговування, засноване на симпатії, повазі, довірі читача.
2.Читачам імпонує той бібліотекар, який піднімає настрій, дарує посмішку, робить процес спілкування задоволенням.
3.Який зумів підкреслити значимість користувача, проявляє повагу до особистої гідності студента, відкритий, доброзичливий, відвертий, що проявляється в його компліментах, підтримуючих жестах і словах вдячності.
4.Який розуміє і знає запити читачів, рекомендує тільки те, що виявляється необхідним, відкриває здатність до пізнання, організовує цікаві ігрові заходи, вміє оперативно обслуговувати, швидко орієнтуватися в професійних ситуаціях, заощадити час користувачів.
Кожен 3-й студент потребує допомоги бібліотекаря, вважаючи корисним того, хто інформує, рекомендує, радить, представляє книги. Хто з бажанням надає додаткову інформацію; усвідомлює себе в ролі інформатора; надає розумні поради з приводу теми; зацікавлений в підборі книг для користувача; з бажанням підбирає необхідну літературу; завжди пропонує свої послуги. Читачі визнають бібліотекаря необхідною ланкою в раціональному використанні фондів, посередником в передачі знань, досвіду, обміні інформацією. [4]