Читачі цінують спілкування з таким бібліотекарем, який може, хоче і вміє створити в бібліотеці доброзичливу атмосферу, не закривається в рамках своїх функціональних обов’язків, який поважає права читачів, забезпечує доступ і одержання оперативної, вичерпної інформації, конфіденційність вибору літератури і компетентне, якісне, кваліфіковане обслуговування.
Корисний бібліотекар - це той, кому довіряють, який прищеплює повагу до бібліотеки і до себе, сприймає себе і читача як особистість, здатний щиро висловлювати свої почуття, має тісний повноцінний контакт з читачем, сприймається як помічник, друг, порадник, впевнений, з адекватною самооцінкою, розвиває свій творчий потенціал. [13; С.123] .
На думку користувачів корисний бібліотекар повинен бути :
1. ввічливим
2. тактовним
3. коректним
4. доброзичливим
5. добрим
6. освіченим
7. ерудованим
8. мати почуття гумору
9. компетентним
10. начитаним
11. чуйним
12. стриманим
13. привабливим
14. спокійним
15. акуратним
Для бібліотекаря сьогодні, як ніколи, важливі такі якості, як культура спілкування і вихованість, начитаність, розвинутий інтелект, делікатність, шанобливе відношення до читача, коректність і високий професіоналізм.
Щодо бібліотекаря шкідливого. В професійній діяльності про це не може бути й мови. Шкідливі люди загрожують здоров’ю, добробуту людини, ображають людську гідність, занижують самооцінку, підривають впевненість в людях, намагаються їх зламати, створюють для людини дискомфорт.
З точки зору читачів, шкідливими бібліотекарі стають тоді, коли повчають виконувати певні правила. Такий бібліотекар проявляє себе наступними фразами: "Хто Вам дозволив ?", "Ні, не можна", "За правилами Ви повинні", "Скільки можна повторювати" та інші. Часто зауваження, повчання, що декламуються підвищеним тоном, призводять до роздратування.
Шкідливий бібліотекар може ігнорувати користувача і без слів, роблячи вигляд, що він зайнятий розмовою з колегами або веденням записів. Майже кожному користувачу зустрічалися шкідливі бібліотекарі, які нешанобливо ставились до них, проявляли зверхність, нетерпіння, байдужість, рідко посміхалися.
На зниження якості обслуговування впливає також і кількість відпрацьованого часу бібліотекаря: до кінця робочого дня бібліотекар стає більш роздратованим і байдужим. В таких випадках бібліотекарю потрібно стримувати себе.
Бібліотекарям допомагають стримуватися знання та дотримання професійної етики, правил порядності,почуття власної гідності, любов і терпіння до людей.
Яким би вередливим, грубим і нестерпним не був користувач, бібліотекарю потрібно залишатися люб’язним, спокійним, м’яко запевняти, переконувати користувача, що ви на його боці і що робите все можливе,аби йому допомогти.[24;С.37].
3. Бар'єри спілкування
Спілкування - це процес взаємодії принаймні двох осіб, спрямований на взаємне пізнання, на встановлення і розвиток взаємин, надання взаємовпливу на стани, погляди і поведінку, а також на регуляцію їхньої спільної діяльності. Дуже важливим у спілкуванні є перше враження. Звичайно, перше враження це не завжди остаточний висновок про співрозмовника, але важливо, що із самого початку саме на його основі будується спілкування У кожного із собою є багаж, що складається з уявлень і суджень про людей, про світ, про себе, зі спогадів, із планів, які треба здійснити в майбутньому і ще з багато чого іншого. Саме з цього багажу і виникає образ партнера. Тим самим усе, що є в багажі, може певним чином відбитися в першому враженні про іншу людину. Звичайно, багаж у кожного свій, і тому люди звертають увагу на різні риси і якості навколишніх, використовують різні риси своїх загальних представлень і свого досвіду й одержують різний результат. Питання про ефективність людського спілкування - універсальне. [21; С.60] .
Бар'єри спілкування можуть бути зв'язані з характерами людей, їх прагненнями, поглядами, мовними особливостями, з манерами спілкування. І причини багатьох конфліктів, взаємних розбіжностей і невдоволення людей як в особистій, так і в професійній сферах не в останню чергу криються саме в нерозумінні прийомів ефективного спілкування, у невмінні ними користатися. У цілому основними умовами будь-якого практичного спілкування є уміння і навички людини у використанні так званих розуміючих і директивних прийомів реагування при взаємодії з іншими людьми. ефективне спілкування повинне містити в собі розуміючі і директивні прийоми реагування і по можливості виключати агресивні і принизливо-поступливі реакції при взаємодії з іншими людьми. Але усі ці види спілкування, хочуть цього співрозмовники чи ні, можуть і, не рідко, включають в себе найрізноманітніші бар’єри спілкування.
Уникнення - це такий тип бар’єру під час спілкування, коли спостерігається уникнення джерел впливу, відхилення від контакту з партнером, при якому взагалі ніяке спілкування стає неможливим.
Авторитет. Дія даного типу бар’єру спілкування полягає в тому, що, розділивши всіх людей на авторитетних і неавторитетних, людина довіряє тільки першим і відмовляє в цьому другим.
Нерозуміння. Далеко не завжди є можливість визначити джерело інформації як небезпечне, чуже чи неавторитетне і в такий спосіб захиститися від небажаного впливу.
Науковець Б.Ф.Поршнєв виділяє чотири рівні нерозуміння - фонетичний, семантичний, стилістичний і логічний. Не слід представляти собі бар'єри в комунікації як результат свідомого, довільного і спрямованого захисту від впливу. У реальному спілкуванні бар'єри присутні у виді незалежних механізмів, що дані людині для захисту, але їхня дійсна природа людині не відома. Систему бар'єрів можна уявити собі як автоматизовану охорону - при спрацьовуванні сигналізації автоматично перекриваються всі підступи до людини.
Однак можливі й інші варіанти - помилкова тривога і відключення сигналізації. Навіть якщо комунікація відбувається на тлі довіри до співрозмовника, контрсугестія все рівно може мати місце, але вже не як зовнішній бар'єр, а як спосіб зниження значимості неприємної інформації. [9; С. 144] . Типи бар’єрів спілкування:
Уникнення- це такий тип бар’єру під час спілкування, коли спостерігається уникнення джерел впливу, відхилення від контакту з партнером, при якому взагалі ніяке спілкування стає неможливим. Визначивши партнера як небезпечного в якомусь відношенні, "чужого", людина просто уникає спілкування з ним, чи якщо зовсім ухилитися неможливо, додає всі зусилля, щоб не сприйняти його повідомлення. З боку цей "захист" дуже добре помітний - людина неуважна, не слухає, не дивиться на співрозмовника, постійно знаходить привід відвернутися, використовує будь-який привід для припинення розмови. Уникнення як вид захисту від впливу виявляється не тільки в уникненні людей, але й у відхиленні від визначених ситуацій, таких, у яких може виникнути небезпека "шкідливого" впливу. Таким чином, найпростіший спосіб захисту від впливу - уникнути зіткнення з джерелом цього впливу.
Авторитет.Дія даного типу бар’єру спілкування полягає в тому, що, розділивши всіх людей на авторитетних і неавторитетних, людина довіряє тільки першим і відмовляє в цьому другим. Авторитетним людям виявляється повна довіра і стосовно їхньої мови контрсугестія "не працює". Зате всім іншим, кому в авторитетності відмовлено, довіри немає ніякої, і, отже, те, що вони говорять, не має ніякого значення. Таким чином, довіра і недовіра "залежать" не від особливостей переданої інформації, а від того, хто її подає.У зв'язку з такою дією авторитету дуже важливо знати, відкіля цей бар’єр береться, від чого залежить присвоєння конкретній людині авторитету. Очевидно, тут можна знайти багато різних "основ". Це може бути і соціальний стан (статус) партнера, його перевага по важливому в даний момент параметру, приналежність даного партнера до реальної "авторитетної" соціальної групи, чи його привабливість у визначених ситуаціях, добрі стосунки до адресатів впливу, приналежність до важливих груп, яким безумовно довіряє його співрозмовник.
Нерозуміння.Далеко не завжди є можливість визначити джерело інформації як небезпечне, чуже чи неавторитетне і в такий спосіб захиститися від небажаного впливу. Досить часто якась потенційно небезпечна для людини інформація може виходити і від людей, яким ми в загальному і цілому довіряємо (від "своїх" чи цілком авторитетних). У такому випадку захистом буде "нерозуміння" самого повідомлення. Будь-яке повідомлення можна не зрозуміти - по результату це те ж саме, що не чути і не бачити, тільки вплив пробуксовує тепер в іншому місці.
Зовнішні бар'єри.На основі проведеного аналізу типів існуючих бар’єрів у спілкуванні можна зробити наступні висновки. Захист від впливу іншої людини в спілкуванні може приймати вид уникнення, заперечення авторитетності чи джерела нерозуміння. В усіх випадках результатом спрацьовування того чи іншого бар'єрного механізму буде неприйняття впливу - воно не буде сприйняте і, отже, не зробить ніякого впливу. Підставами для захисту є різні ознаки.
Не слід представляти собі ці бар'єри в комунікації як результат свідомого, довільного і спрямованого захисту від впливу. У реальному спілкуванні бар'єри присутні у виді незалежних механізмів, що дані людині для захисту, але їхня дійсна природа людині не відома.
Очевидно, що, крім зовнішніх бар'єрів, існують ще якісь внутрішні захисти, що визначають відношення людини до вже прийнятної і зрозумілої, але в той же час неприємної, небезпечної інформації.