Внутрішні бар'єри- якісь внутрішні перешкоди проти інформації, що загрожує сильній перебудові всіх уявлень людини, її поведінки.
Зрозуміло, що інформація, яка загрожує перебудовою уявлення про світ, зустрічає опір. Її можна або "викинути", або надати їй інше значення. Це можна зробити різними способами. Практично для всіх людей важливо вміти спілкуватися таким чином, щоб їх правильно розуміли, щоб їх слухали і чули. Тому, важливо знати способи подолання бар'єрів. Керувати ефективністю можуть обидва партнера, що говорить і слухає, і кожний з них може зіграти свою роль як у підвищенні, так, і в зниженні ефективності спілкування.
Подолання уникнення містить у собі керування увагою партнера, аудиторії, власною увагою. Подолання логічного бар'єра зв'язано зі знанням ефективності різних аргументів і способів аргументації. Один з найбільш відомих прийомів керування мисленням іншого - це риторичне питання. Для того, щоб бути зрозумілим співрозмовником, треба по можливості враховувати логіку партнера. Для цього необхідно приблизно представляти собі позиції, а також індивідуальні і соціально-рольові особливості, тому що прийнятність чи неприйнятність тієї чи іншої логіки для партнера в основному залежить від його вихідної спрямованості Розуміння партнера, адекватне уявлення про його точку зору, цілі, індивідуальні особливості - головна умова для подолання усіх без винятку бар'єрів, тому що чим більше той, хто говорить, рахується з особливостями слухаючого, тим більш успішною буде комунікація. Однак і від слухаючого багато що залежить.
Необхідним фундаментом для підвищення ефективності спілкування "з боку слухаючого" є його бажання слухати і чути, що, у свою чергу, сильно залежить від того, якою бачиться йому ситуація спілкування.
Взагалі методів, прийомів і правил ефективного спілкування розроблено чимало, єдиною проблемою тільки залишається те, що більшість з нас просто забуває про них, віддаючись своїй людській природі, забуваючи про найважливіші правила спілкування. Тільки одиницям вдається цілеспрямовано і ефективно їх використовувати і знаходити спільну мову з більшістю співрозмовників. Ефективне спілкування і вміння усувати бар’єри в ньому – це більше, ніж наука, це справжнє мистецтво, яке так потрібне в нашому житті. [13; С.125]
4.Культура спілкування і мовний етикет
Нові часи ставлять нові вимоги до сучасного бібліотекаря. Змінюються професійні орієнтири взаємодії бібліотекаря і читача як рівних партнерів у діловому спілкуванні. Сучасні комп'ютерні технології не тільки не знімають проблему спілкування, але й передбачають більш високий рівень інформаційної культури, тобто організують якісно нове спілкування. Саме спілкування також набуває нового змісту: це не лише бесіда бібліотекаря з читачем у процесі видачі та повернення книги, а й специфічний комунікативний фон усієї інформаційно-бібліотечної діяльності. [14; С. 48] Спілкування в бібліотеці повинно орієнтуватися і на те, щоб між усіма його учасниками складалися доброзичливі, етичні відносини. Спілкуванню в бібліотеці властивий цілий ряд функцій, найважливішими з яких є: -комунікативна, як засіб взаємовідносин в бібліотечному середовищі; -інформаційна, яка повинна забезпечувати вільний доступ до інформації; -регулятивна, яка сприяє упорядкуванню відносин в бібліотечному середовищі; -виховна функція.
Культура спілкування в бібліотеці має 3 складових:
1)вміння розуміти сутність людей;
2)правильно оцінювати психологію їх вчинків;
3) адекватно реагувати на поведінку користувачів і колег та вибирати по відношенню до кожного з них такий спосіб спілкування, який би відповідав їх індивідуальним особливостям.
Бібліотекар і читач в процесі обслуговування виконують протилежні, хоча тісно пов'язані функції. Бібліотекар комплектує та зберігає джерела інформації, надає послуги, читач користується послугами бібліотек.
Читач завжди бажає бачити в бібліотекареві знаючого, освіченого, доброзичливого, готового допомогти спеціаліста. Відхилення від якихось з цих якостей ускладнює відносини бібліотекаря і читача та посилює критичне сприйняття читачем діяльності бібліотекаря. Виконуючи замовлення читача, надаючи довідки, навчаючи користуватися довідковим апаратом та ін., бібліотекар не може обійтися без високої культури мови, доброзичливості, зацікавленості в ефективності своїх дій. [15; С. 17]
Як правило, бібліотекар сам вибирає можливі стилі мовного спілкування. Деякі надають перевагу більш діловим, офіційним відносинам, інші вибирають доброзичливий, теплий тон спілкування, але вибираючи ту чи іншу лінію мовного спілкування, неможливо повністю виключити офіційні відносини між бібліотекарем і читачем.
В процесі обслуговування бібліотекарю часто доводиться проявляти вимогливість до читача і при цьому використовувати різні методи виховного впливу. З моральної сторони вимогливість бібліотекаря не повинна принижувати гідність читача, а проявлятись в доброзичливій формі – в цьому важлива моральна сторона його вимогливості.
Повага до читача означає відношення до нього як до особистості. Ставлення до читача з повагою передбачає і очікувану від нього зворотню реакцію – культуру читання, доброзичливу поведінку, бережливе відношення до книг. Повага до читача передбачає також визнання його морального права мати свою думку, право на оцінку діяльності бібліотекаря. Бібліотекар несе моральну відповідальність не тільки за справедливість своїх рішень, а й за правильне розуміння їх читачем. Спеціаліст повинен завжди керувати своїми емоціями і не допускати зневажливого відношення до читача, не ділити читачів на "своїх"і "чужих", в усьому бачити позитивні риси. [24; С. 35]
Отже, результативність етичного впливу бібліотекаря на користувача багато в чому залежить від культури самого бібліотекаря, його етичних поглядів, розуміння обставин можливих порушень і вибору адекватних вчинку заходів впливу. Якщо зауваження бібліотекаря зроблені в некоректній формі, вимогливість може бути сприйнята читачем як недоброзичливість, зверхність бібліотекаря. Атмосфера співробітництва і взаємодопомоги, а не повчальний тон повинні домінувати в бібліотечному спілкуванні.
Від того, як професіонал веде себе в колективі, наскільки володіє навиками спілкування, культурою мови, як добре він знає тонкощі професійного етикету, багато в чому залежить успіх його роботи, престиж професії та бібліотеки. Знання етикету завжди сприяє професійному росту та забезпечує спокійну, творчу, доброзичливу атмосферу в колективі.
Етикет – це сукупність правил поведінки, які характеризують зовнішні прояви відносин між людьми. Мовний етикет включає в себе форми звернень і привітань, відносини між виступаючими і слухачами, систему жестів, міміки.
Правила бібліотечного етикету були розроблені вченими вже на початку 20 століття. В книзі Гофмана "Теорія і практика бібліотечної справи" (1924р.) звертається увага на такі з них:
1. Бібліотекар в період роботи не повинен вести особистих розмов, виконувати сторонню роботу, а бути повністю в розпорядженні читача і приділяти йому максимум уваги;
2. Обслуговувати читача спокійно, обдумано, не беручись відразу за кілька справ; 3. Бібліотекар повинен отримувати задоволення від своєї праці, тоді проявляються всі його культурні якості -"дивись на читачів як на людей, а не як на "публіку". Тоді бібліотека стане місцем, про яке населення буде думати з добрими почуттями.
4.Поради читачеві необхідно давати делікатно, виходячи з бажань їх отримувати. "Постійно проявляй готовність дати довідку і пораду, але роби це обережно, не нав'язуючись".
З роками правила бібліотечного етикету удосконалювались. В наш час вони характеризують форми доброзичливого спілкування в бібліотечному середовищі, ввічливого відношення до відвідувачів бібліотеки та своїх колег.
Правила етикету особливо необхідні бібліотекареві в конфліктних ситуаціях. В таких випадках вони служать захисним засобом працівника від образ і безтактності невихованих читачів.
Розглянемо важливі для бібліотеки етикетні вимоги. Важливою рисою бібліотекаря є ввічливість - дотримання правил пристойності, вихованість, делікатність. Ввічливість створює атмосферу доброзичливості, свідчить про високу культуру і повагу до оточуючих. В бібліотеці читачеві важливо, як з ним вітаються, яким тоном розмовляють, як виявляють ( і чи проявляють) готовність виконати його запит. Не менш важливим є те, як звучать слова подяки, пробачення.
Правила етикету вимагають від бібліотекаря зустрічати відвідувачів привітною усмішкою. Відомо, що усмішка - одна із основних якостей культури людини. В багатьох країнах усмішка піднесена до рангу економічних категорій, оскільки без неї неможливо вирішити жодного ділового питання. Якщо в Японії керівник не усміхається підлеглим, його осуджують, а за переконанням фахівців без усмішки керівника знижується продуктивність праці на виробництві. "Усмішка на обличчі – любов в словах", - основний принцип культури спілкування цієї нації. Думаю, що така порада буде не зайвою в практиці бібліотечного обслуговування.
Якщо в бібліотеці під час спілкування з читачем виникло відчуття дискомфорту, нервовості, а, можливо, й ворожості, хто перший повинен усміхнутися і виправити негативну морально – психологічну ситуацію? Звичайно, бібліотекар. Ми знаємо, що інколи в бібліотеку приходять такі читачі, які своєю поведінкою, вживанням грубих висловлювань, псуванням книг чи крадіжкою змушують вдаватись до застосування адміністративних заходів. Тут, звичайно, усмішка недоречна. Якими ж нормами етикету тут можна скористатися? Відповісти грубістю на грубість? Але ж відомо, що зло породжує тільки зло. І опуститися до рівня грубіяна бібліотекар ніяк не може. Навпаки, в цій ситуації необхідно згадати про коректність, вміння взяти себе в руки, триматися в рамках загальноприйнятих пристойностей.