Форма ввічливості – слова вдячності, вибачення. Хоча вони ні до чого не зобов'язують, але служать важливим фактором культури спілкування.
Знайомі всім ситуації:
-"Вибачте, на жаль, цієї книги немає."
-"Вибачте, що вам прийшлося зачекати".
Зайнятий з одним читачем, бібліотекар був буквально атакований іншим, дуже збудженим, який, не звертаючи уваги на це, вимагав уваги до себе. Але бібліотекар спокійно закінчила обслуговувати першого читача, а потім з усмішкою і привітним поглядом звернулася до невдоволеного: " Вибачте, тепер чим я можу Вам допомогти?". У читача враз пропала агресія, він вибачився, винувато усміхнувся, і обійшлося без конфлікту.
З перерахованими вище формами етикету пов'язані тактовність і делікатність. Дуже важливою рисою бібліотекаря є професійна тактовність, яка виявляється в повазі до відвідувачів, в розумінні їх потреб і інтересів. Такт – це вміння вести себе пристойно, поважати оточуючих, відчувати межу в поведінці і вчинках. Тактовний бібліотекар проявляє почуття міри у виявленні емоцій, знає межу в розмові, у особистих і службових відносинах. Тактовність допоможе бібліотекареві обійти гострі теми, які можуть викликати конфлікт, знайти слова, які допоможуть людині, заспокоять і знімуть напругу.
Тактовний і делікатний бібліотекар:
· пом'якшить дрібну помилку недосвідченого читача,
· не помітить фізичних вад відвідувача,
· ненав’язливо запропонує допомогу,
· непомітно виправить нетактовність колеги.
Для престижу бібліотеки дуже важливі і такі форми етикету, як точність, обов'язковість, пунктуальність. Основний принцип бібліотечного обслуговування - точно, своєчасно виконати замовлення на літературу. Всі зустрічі, екскурсії, бесіди в бібліотеці повинні починатися вчасно. Чим більша аудиторія, тим більш точними повинні бути організатори заходів. Немає більш нетактовного відношення до слухачів і організаторів, ніж запізнення. Приходити вчасно на роботу - теж ознака сумлінності і пунктуальності. Ці якості викликають довіру до бібліотекаря у колег, читачів і адміністрації. Принцип пунктуальності розповсюджується також на вимогу все робити своєчасно: здавати звіти, оформляти документацію, готувати масові заходи, виконувати різні доручення. Невиконана вчасно робота повинна бути виконана, а причини, які завадили виконанню того чи іншого завдання, рідко беруться до уваги читачами, колегами, керівниками. І, як правило, це лише створює думку про працівника, як про недисципліновану людину, на яку не можна покластися. [18; С. 30]
В деяких бібліотеках країн Заходу популярний "Закон Мерфі", суть якого полягає в тому, що всі справи займають більше часу, ніж передбачається, а всі перешкоди, які можуть виникнути, обов'язково виникають. Тому, якщо бібліотекар, який виконує завдання, додасть до реальних термінів його виконання ще 25 відсотків часу, це допоможе йому реально планувати і прогнозувати свою роботу.
Розглянувши основні принципи мовного етикету бібліотекаря, можна зробити висновок, що етикет вимагає виконання неписаних законів, твердих моральних переконань і принципів. Все це – складові культури бібліотечного обслуговування. В бібліотеці існує більше десяти важливих ситуацій, які вимагають вживання правил мовного етикету.
Звернення: офіційне чи товариське, до одного чи кількох людей, до знайомих чи не знайомих, до чоловіка чи жінки і т. д. Форма звернення, на жаль, в бібліотеці ще не відпрацьована. Часто можна почути в більшості "молодой человек", "девушка". Етикет змушує вибирати форму звернення до читача на "Ви", що свідчить про культуру людини, підкреслює повагу до особи, з якою розмовляє бібліотекар. Мовний етикет рекомендує вимовляти слово "Ви" голосно і чітко, з привітними інтонаціями, а слово "Я" тихіше, скромніше.
Спілкування бібліотекаря і читача починається з привітання. Це важлива етикетна норма. Як краще привітатися? Дуже важливим є тон привітання. Є багато інтонацій для привітання: радісна, щира, тепла, шаноблива, коректна, офіційна. Абсолютно недопустимі: зневажлива, пихата, поблажлива, презирлива, фамільярна, улеслива. За етикетом першим вітається той, хто заходить в приміщення. Читач може й не привітатися першим. Тоді з виховною метою бібліотекар вітається першим. [1; С. 5]
Головне в спілкуванні - вміння говорити. Бібліотекарю протягом дня доводиться багато говорити. Безліч разів він має привітатися, попрощатися з читачем, порадити, розповісти, як знайти потрібну книгу, як користуватися каталогами, картотеками, запросити читача на захід, зробити зауваження, заспокоїти розгніваного читача, відповісти нахабі та ін. Чи завжди бібліотекар вміє це зробити? Головне у мові – загальний стиль. Бібліотекареві необхідно володіти культурою мови. Адже професія бібліотекаря, як і педагога, журналіста, актора, потребує майстерного володіння мовою. Вимоги, які ставляться до мови бібліотекаря, полягають в тому, щоб вона була стилістно вірно побудованою, максимально лаконічною, точною, логічною, емоційно забарвленою, щоб її добре чули в найвіддаленіших куточках аудиторії. Для виступу перед аудиторією важливо володіти дикцією.
Одна справа підготувати гарний виступ, а інша – донести до слухача. Безумовно, бібліотекар має говорити грамотно, без помилок, з вірним наголосом. Але важливо не тільки це. Людина розмовляє правильно, а спілкуватися з нею неприємно, заважає вульгарний, пронизливий голос, чварні інтонації, погана дикція. Є бібліотекарі, котрі розмовляють так, що їх не можна зрозуміти, ковтають слова або окремі їх частини, деякі взяли на озброєння роздратований тон. Необхідно, щоб мова була звільнена від вигуків та слів на зразок: "е, е, е", "так сказать", "значить", "это самое". Вони дратують співрозмовника.
Розмовляти з читачем потрібно лише коректно, ввічливо, що обумовлено повагою до нього. Це виявляється в манері ставити питання та робити зауваження, нагадування. Наприклад:
-"Цю книгу ми можемо Вам видати лише на кілька днів, її просять щоденно десятки читачів, тому просимо повернути її вчасно, не затримувати",
-"Підійшов час закриття бібліотеки, просимо повернути книги". Не можна грубо наказувати, підганяти, доречною є форма розмови. Ось знайома нам ситуація:
- Дуже прошу Вас, завтра у мене екзамен з філософії, потрібний підручник Надольного. - Ну й що з того, у всіх екзамен, потрібно було раніше думати, зараз нічого немає".
Скоріш за все, бібліотекар правий,- сесія, підручників не вистачає. Але цей діалог може бути зовсім іншим:
- Дуже Вам співчуваю, але все видано, цю книгу сьогодні просили вже багато читачів. Можу порадити звернутися в читальний зал. Можливо Вам зможуть видати на "нічний абонемент".
Суть розмови не змінилася, змінилася форма. В таких випадках себе потрібно поставити на місце читача й важливо дати йому хоча б надію. Хоча спілкування в бібліотеці є на три чверті мовним, всім добре відомі ситуації, коли слова не потрібні. По обличчю людини можна іноді пізнати більше, ніж вона може чи хоче сказати, а своєчасна усмішка, бажання спілкуватися можуть суттєво допомогти контактам з читачем. Вираз обличчя відображає емоції людини, на ньому написана вся гама переживань: радість і відчай, любов і ненависть, зацікавленість і зневага. Культура бібліотекаря полягає в тому, щоб вміти управляти виразом свого обличчя, намагатися відобразити на ньому лише позитивні емоції, які сприяють доброзичливому спілкуванню в бібліотеці. [14; С. 45]
Бібліотекар має слідкувати за своєю мімікою. Корисно поміркувати над питанням: "Якою мене бачать люди? Який вираз мого обличчя – доброзичливий чи розлючений? Чи схиляє моє обличчя до відвертості? Чи немає на ньому пихатості? Чи приємний в мене вираз обличчя". Варто замислитись, як відчувають себе читачі, побачивши глузуючий вираз обличчя бібліотекаря, з кривою усмішкою, або бібліотекаря, обличчя якого виражає незадоволення всім і усіма? У бібліотекаря має бути вироблене уміння контролювати себе, своє обличчя.
Вміння контролювати вираз свого обличчя важливе ще й тому, що читачі сприймають спочатку саме його і, виходячи з цього, можуть прогнозувати результати обслуговування.
Важливою складовою мовного спілкування в бібліотеці є також вміння слухати. Правильно слухати – складна наука. Розповідають, що Сократ, прослухавши юнака, який хотів навчитися в нього ораторському мистецтву, запросив за навчання подвійну плату. " За що ж? – запитав юнак. "Я буду змушений навчити тебе не тільки розмовляти, але й слухати", - відповів філософ.
Дуже важливим для бібліотекаря є уміння слухати. Яким би не був читач, у нього є право бути вислуханим. Справжній бібліотекар вислухає і недовірливого читача, який може заявити таке: " А мені сказали, що ця книга у Вас є, але Ви не хочете її дати". Він не відмахнеться від вередливого, не роздратується, не втече від читача, який не знає, що йому потрібно взагалі. В усіх ситуаціях бібліотекар має бути терплячим, спокійним, підкреслено ввічливим, обережним, відкритим.
Висновки
Отже, з вищезазначеного можна зробити наступні висновки: у нових інформаційно-технологічних умовах бібліотеки виступають не тільки в якості об’єктів інформатизації, але й є активними суб’єктами цього процесу. Окрім того, бібліотеки постають системоутворюючими компонентами соціально-культурної інфраструктури, формуючи навколо себе особливе культурне і інформаційно-комунікаційне середовище.
Враховуючи сферу бібліотечного спілкування, вдосконалення його якості бібліотека зможе підвищити свій соціальний престиж, створити робочу атмосферу для реальних і потенційних читачів. Усвідомлення нової парадигми гуманізації інформаційних відношень, розвитку бібліотек в якості не тільки інформаційних посередників, але й центрів людського спілкування, що орієнтує на зміну свідомості бібліотекарів від носіїв технологій до особистісно-орієнтованих відносин. Вдосконалення інформаційними технологіями не може відкинути традиційні форми спілкування. Характер взаємин читач-бібліотекар нині носить паритетні, суб’єкт-суб’єктні відносини, що потребує більш високого професіоналізму. Забезпечення бібліотек фахівцями, що здатні здійснювати поряд з професійними навичками і вихованням читачів. Пріоритетним завданням вищої школи є створення єдиного освітнього і соціокультурного простору. Нові засоби комунікації значно розширили можливості міжособистісного спілкування користувачів, що робить їх зв’язок з навколишнім світом більш універсальними.