Культура обслуживания покупателей в розничной торговле (стр. 1 из 6)
Содержание
1. Понятие и содержание культуры торговли. 4
2. Исследование культуры торговли в магазине «Стандарт». 11
2.1 Торгово – хозяйственная характеристика предприятия. 11
2.2 Оценка культуры торговли магазина «Стандарт». 26
3. Рекомендации по улучшению организации работы магазина. 29
Список использованных источников литературы.. 35
Введение
Проблемы культуры обслуживания сегодня являются одними из самых актуальных для многих отечественных торговых предприятий, реализующих различные потребительские товары.
С переориентацией экономики государства на «рыночные рельсы» проблемы дефицита практически не стоят перед потребителями. Можно сказать, сегодня перед нашим предприятиями чаще стоит другая проблема — как продать свой товар. И причина этого даже не в качестве самого товара, а в том, как его преподносит потребителю тот или иной магазин, что потребитель думает о том или ином товаре и как относится к его производителю, т.е. причина часто кроется в качестве комплекса маркетинга того или иного торгового предприятия. Поэтому в настоящее время торговым предприятиям необходимо максимально «показать» товары, которыми они торгуют, что позволяет реализовать культура обслуживания работников торгового предприятия.
Все это свидетельствует о том, что перед отечественными предприятиями сегодня стоят серьезные проблемы, решить которые позволит проведение соответствующей, правильным образом спланированной маркетинговой политики.
Таким образом, целью написания данной работы является изучение комплекса мероприятий, в частности изучение культуры обслуживания в магазине, как одного из основных средств эффективной деятельности торгового предприятия и поиск возможных путей ее совершенствования. При этом в качестве объекта исследований было выбрано функционирующее торговое предприятие — магазин «Стандарт», реализующее продовольственные товары.
1. Понятие и содержание культуры торговли
Торговое обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется розничной продажей товаров и оказанием дополнительных услуг. Все другие процессы (коммерческие, технологические и др.) носят подчиненный характер и направлены на обеспечение высокой культуры торговли.
Оценка деятельности торгового предприятия может быть произведена по трем важнейшим составляющим:
культура торговли;
качество обслуживания покупателей;
культура обслуживания покупателей.
Культура торговли — самое широкое понятие, включающее достижения развития отрасли, качество и культуру обслуживания покупателей. [10]
Основными составляющими культуры торговли являются:
1) наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;
2) наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных типоразмеров магазинов, удобное их размещение в регионе, техническая оснащенность предприятий;
3) применение в магазинах наиболее эффективных современных форм продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;
4) оказание покупателям дополнительных услуг, связанных со специфическими особенностями товаров;
5) организация внутри- и внемагазинной рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей;
6) культура труда работников магазина, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровни обслуживания;
7) строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров.
Качество торгового обслуживания - совокупность элементов, определяющих состояние материально-технической базы, применения прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени на покупку товара, товарооборота. [5]
Качество торгового обслуживания может быть определено по ряду показателей, приведенных в таблице 1.
Таблица 1. Показатели качества торгового обслуживания
Основные элементы, определяющие качество торгового обслуживания | Показатели, характеризующие отдельные элементы |
| Материально-техническая база | Обеспеченность населения торговой площадью;Коэффициент плотности торговой сети;Уровень специализации;Средний размер магазина;Средний радиус обслуживания;Степень обеспеченности торгово-техническим оборудованием по сравнению с нормативами |
| Применение прогрессивных методов продажи | Удельный вес продажи товаров с применением прогрессивных методов в общем объеме товарооборота магазина; Объем продажи по прогрессивным методам в определенном периоде |
| Дополнительные услуги | Общее количество дополнительных услуг, предоставляемых покупателям;Объем платных услуг;Коэффициент дополнительного обслуживания |
| Ассортимент товаров | Широта и глубина ассортимента; Коэффициент полноты ассортимента; Коэффициент устойчивости ассортимента;Удельный вес фасованных товаров в основном объеме поставки |
| Товарооборот | Структура розничного товарооборота; Товарооборот на душу населения; Равномерность выполнения плана товарооборота |
Определение этих показателей основано на использовании данных статотчетности, а также специально организованных хронометражных и других наблюдений, анкетирования покупателей и работников и т.п.
Культура обслуживаниятакже включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д.
Уровень культуры обслуживания магазина может быть определен по методике, разработанной УКР НИИтопом, рекомендованной Министерством торговли для оценки деятельности магазинов. Согласно ей уровень культуры обслуживания определяется по четырем показателям. [5]
1. Коэффициент устойчивости ассортиментного перечня
где Ку— коэффициент устойчивости ассортиментного перечня; А1, А2,...,Аn — количество наименований товаров в момент проверки; А — количество наименований товаров по ассортиментному перечню; п — количество проверок.
2. Коэффициент дополнительного обслуживания покупателей
где Кд — коэффициент дополнительного обслуживания; У1,У2, Уn — количество дополнительных услуг в момент проверки, единиц; У — количество дополнительных услуг, предусматриваемых перечнем; п1 — количество проверок; У01У02, У03 — объем платных услуг в отчетном периоде, р.; Уn1 Уn2, Уnn — объем услуг в соответствующем периоде прошлого года; п2 — количество предоставляемых покупателям услуг по видам.
3. Коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания
Ко = Зо / Зф,
где Ко — коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания; 3о— оптимальные затраты времени на обслуживании, с; Зф — фактические затраты времени на обслуживание, с.
Оптимальные затраты времени на ожидание обслуживания дифференцированы по типам магазинов и составляют от 90 в гастрономе до 150 в универмаге (таблица 2).
Таблица 2.Оптимальные затраты времени покупателей на ожидание обслуживания
| Тип магазина | Затраты времени (в с.) в магазинах, расположенных | |
| В жилых районах | В места общегородского значения | |
| Продовольственные магазины: | ||
| Универсам | 60 | 110 |
| Продукты | 120 | 240 |
| Овощи-фрукты | 90 | 180 |
| Хлебобучный | 90 | 180 |
| Гастроном | 90 | 180 |
| Виноводочные | 60 | 120 |
| Кондитерский | 120 | 240 |
| Мясо | 75 | 180 |
| Рыба | 90 | 120 |
| Непродовольственные магазины: | ||
| Универмаг, Дом торговли | 60 | 150 |
| Универмаг «Детский мир» | 75 | 186 |
| Дктская одежда и обувь | 90 | 210 |
| Одежда | 85 | 150 |
| Обувь | 55 | 120 |
| Ткани | 60 | 90 |
| Галантерея | 55 | 110 |
| Бытовые машины и приборы | 75 | 210 |
| Хозяйственные товары | 55 | 110 |
| Мебель | 70 | 120 |
| Радиотовары | 60 | 60 |
| Культтовары | 55 | 90 |
| Ювелирные изделия и часы | 90 | 180 |
4. Коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей
Км = Мп / Мо
где Км — коэффициент культуры по мнению покупателей; Мп — количество покупателей, которые дали хорошую и отличную оценку состоянию культуры; М0 — общее количество опрошенных или анкетированных покупателей.
Таблица 3. Значимость показателей культуры обслуживания покупателей
Показатель культуры обслуживания | Значимость показателя в общем уровне культуры обслуживания, балл |
| Коэффициентустойчивости ассортимент (Ку) | 31 = 0,35 |
| Коэффициент дополнительного обслуживания (Кд) | 32= 0,20 |
| Коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания (Ко) | 33= 0,45 |
| Коэффициент оценки культуры обслуживания по мнению покупателя (Км) | 34 = 1,0 |
Обобщающий коэффициент культуры обслуживания определяется по формуле: