Ниже приводится перечень общепринятых правил по проведению телефонных переговоров,разработанный администрацией Коммерческий Банк “ГРАН" (г..Екатеренбург) для своих сотрудников.
Если звонят Вам:
1.Поднимайте трубку до четвертого звонка телефона.
2.Ни в коем случае не ведите разговор через установку громкой связи.
3.Говорите: “Здравствуйте, Банк "......",( название отдела)".
4.Категорически исключайте из употребления обращения: "Алло…", “Я Вас слушаю…" и подобные обращения в безличной форме.
5.Спрашивайте: “Чем я могу Вам помочь?".
6.Концентрируйте внимание на одной беседе и внимательно слушайте собеседника. (Не пытайтесь вести два разговора сразу. При одновременном проведении телефонных переговоров и наличии клиента, необходимо выбрать приоритетный вариант и попросить вторую сторону подождать, но не затягивать время ожидания более 30 секунд. В случае превышения данного периода, либо оставить номер телефона клиента, с обязательством перезвонить через определенное время, либо попросить другого свободного сотрудника закончить Вашу работу на Вашем рабочем месте; не заставляйте клиента ждать и бегать: для Банка отношения с клиентом важнее любой самой срочной внутрибанковской работы. )
7.Ответы должны быть четкими, лаконичными.
8.Если на линии плохая слышимость, не следует повышать голос по собственной инициативе,т.к. вполне возможно, что собеседник слышит Вас прекрасно, просто попросите его говорить погромче, и спросите при этом как он слышит Вас.
9.Не давайте выхода отрицательным эмоциям. ( В тысячу раз предпочтительнее, если Вы переключите сложного клиента на другого сотрудника, компетентного в его вопросе, чем внесете напряженность в его отношения с Банком своей несдержанностью.)
10..Следите за своей дикцией, говорите внятно (Лучше прожевать булочку вдали от трубки, еще лучше, делать это в другое время, в другом месте.)
11..Содержательно отвечайте на все вопросы.
12..Предложите перезвонить, если это требуется для выяснения деталей.
13..Используйте бланки для заметок для фиксации содержания переговоров.
14..Если клиент высказывает по телефону жалобу, дайте ему выговориться до конца; выразите сочувствие; если виноваты Вы, извинитесь, запишите его имя и телефон и попытайтесь решить его проблему.
15.."Вытягивая" из клиента информацию, используйте вопросы: "что?", “когда?", “где?", “как?”, избегая вопроса "почему?".
16..После окончания беседы необходимо попрощаться с клиентом и подождать пока он первым положит трубку. (Кто первым начал разговор, кто позвонил, тот и должен заканчивать.)
При телефонных разговорах следует избегать следующих выражений:
1.“Я не знаю…” Лучше сказать: “Хороший вопрос… Разрешите я уточню это для Вас."
2.“Вы должны…” Лучше сказать: “Для Вас имеет смысл…”, или "Лучше всего было бы…".
3.“Подождите секунду, я скоро вернусь…” Лучше сказать: "Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Вы можете подождать?"
4.“Нет”. Лучше сказать: “Мы не в состоянии сделать то-то, но готовы предложить следующее…."
Если звоните Вы:
1.Четко сформулируйте себе, с какой целью собираетесь звонить и каково должно быть содержание будущего разговора. (Для особо сложных переговоров лучше составить перечень вопросов, которые Вы собираетесь задавать на бумаге, так Вам будет проще проследить за полнотой и непротиворечивостью ответов.)
2.Оптимальное время для телефонного звонка определяется по трем признакам:
а) Когда, по Вашему предположению, Ваш звонок будет удобнее для абонента;
б) Когда к нему проще дозвониться;
в) Когда Вам будет удобнее позвонить.
3.После соединения представьтесь: “Здравствуйте, Банк "ГРАН", (при необходимости сообщите название отдела), фамилию", и здесь уже задавайте подготовленные Вами вопросы.
5.5 Этика и психология деловых бесед и переговоров.
Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный), а это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения.
Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.
Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).
Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров.
Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов.
Заслуживают внимания шесть основных правил (этических норм) отношений между партнерами на переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами:
1.Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.
2.Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.
3.Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.
4.Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.
5.Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.
6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.
Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.
Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.
Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.
Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.
Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.
Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.
И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.
Организация. Необходимо строго соблюдать заранее согласованные договоренности о месте, времени и составе участников встречи (кто, где и когда будет встречаться). Только при настоятельной необходимости можно вносить изменения в заранее утвержденный план. Так, если вы намерены встретиться с кем-то с глазу на глаз, а приглашенный звонит вам и объявляет, что он намерен явиться со своим секретарем и кем-то еще, вы должны решить, отвечает ли встреча в подобном составе вашим интересам и стоит ли ее действительно проводить.
Когда вы заинтересованы в беседе, можно подчеркнуть свое уважение к человеку, назначив место встречи поближе к месту его работы.
Правила общения через переводчика.
Переводчик-профессионал играет ключевую роль в установлении духа взаимопонимания и сотрудничества при беседах и переговорах с иностранными деловыми партнерами, ориентированными на свои нравственные установки и особенности делового этикета.
В связи с этим, общаясь через переводчика, нужно соблюдать следующие правила:
-Говорить медленно, четко формулируя мысли, не допускать возможности двусмысленного толкования сказанного;
-Произносить следует не более одного-двух предложений подряд, учитывая, что удержать в памяти и перевести большее количество материала полно и правильно переводчик не в состоянии;
-Нельзя сопровождать свою речь поговорками, идиоматическими оборотами и, тем более, цитированием стихов. Перевод их на другой язык требует длительной работы и невозможен в ходе динамичной беседы. Неверный перевод способен испортить атмосферу переговоров, поскольку наши пословицы и поговорки на другом языке могут приобрести двусмысленное значение, а иногда и оскорбительный смысл;
-Необходимо учитывать реакцию партнеров и немедленно принимать меры, если возникает ощущение, что они понимают вас неправильно. Переводчик, в свою очередь, может в случае необходимости попросить любую из сторон пояснить мысль более простыми словами или повторить фразу еще раз;
-Перед переговорами необходимо выделить достаточное время для работы с переводчиком, чтобы как можно подробнее ознакомить его с кругом затрагиваемых проблем, пояснить используемую терминологию. Доклад, речь на презентации и другие письменные материалы должны передаваться переводчику для ознакомления за день-два до выступления. И последнее, нет переводчиков, которые без подготовки одинаково хорошо оперируют и медицинской, и технической, и любой иной терминологией.