8. Учитесь каждое «нет», сказанное вашим собеседником, превращать в «да» не посредством уговоров, а через убеждения и позитивную мотивацию.
Практические советы критикующему.
- Прежде чем приступить к критическому анализу негативной ситуации, постарайтесь выяснить, нельзя ли исправить дело без критики.
- При анализе любой проблемы исходите из того, что, если полезное не делается вообще или делается не так как надо, необходимо в первую очередь искать того, кому это выгодно.
- Перед тем как выступить с критикой в адрес любого сотрудника, постарайтесь предельно четко определить цели критики: что и как конкретно должно измениться.
- До начала критического анализа полезно выяснить позицию критикуемого по сути негативного события: вполне возможно, что это окажется импульсом для исправления дела.
- Помните, что обязательные условия успеха критического анализа деятельности любого работника – знание его способа восприятия критики и выбор соответствующей формы критического воздействия.
- Объективной основой критики должно быть точное и детальное знание того, что произошло и каковы последствия невыполнения или плохого выполнения работы. В противном случае критика становится уязвимой из-за возможных фактических ошибок и неточностей и, соответственно, из-за ошибок в оценках.
- Критический анализ должен быть всеобщим, то есть касаться всех и всего, что делается в организации (отделе, службе, группе); для него нет закрытых зон и неприкасаемых лиц.
- Не отвергайте предложений до и без анализа.
- Прежде чем высказывать критическое замечание, выслушайте позицию критикуемого до конца.
- Не оглупляйте действия и высказывания критикуемого ради того, чтобы разнести его « в пух и прах».
- Перед тем, как сделать критическое замечание, изложите свое понимание того, что собираетесь критиковать.
- Критика должна обладать достаточным эмоциональным накалом, чтобы задеть за живое, но одновременно она не должна превращать сотрудников в непримиримых врагов.
- Рекомендуется завершать критическое выступление предложениями, направленными на исправление дела.
- Если во время обсуждения нельзя сразу указать, как исправить положение, следует, как минимум, назвать фамилии тех, кто мог бы это сделать.
- Критикуя, не объявляйте виновными многих людей. Указав на того, по чьей вине допущена ошибка, прежде всего определите меру ответственности других; без этого критика обезличивается.
- Квалифицируйте суть допущенного промаха, недостатка, вскройте его субъективные причины.
- Учитывайте мотивы действий критикуемого (например, старался, но не удалось), но оценивайте результат по объективным последствиям.
- Не сглаживайте «острых углов» - это может привести к повторению негативных явлений.
- Не оставляйте без внимания ни одного случая, заслуживающего критики, но направляйте свою активность прежде всего на то, что способствует улучшению дела.
- Не забывайте, что критикующий несет моральную, а в определенных случаях и юридическую ответственность за сознательное искажение фактов.
- Предоставляйте критикуемому право на контркритику и возможность ее осуществить.
- Не критикуйте в общих словах, без точного указания ошибки.
- Нельзя использовать понятия или речевые формы, оскорбляющие достоинство человека.
- Представляйте доказательства личной вины критикуемого.
- Критикуйте доброжелательно: задача критики помочь сотруднику, а не задеть его самолюбие.
- Не критикуйте человека, пока не выслушали его до конца.
- Не повторяйте (ни публично, ни один на один) критические замечания в адрес человека, исправившего дело.
- Будьте предельно корректны, когда критикуете неприятных вам людей: здесь легко совершить ошибку: подмену осуждения ради дела осуждением из-за неприязни.
- Критикуя подчиненных, не подавляйте в них чувства самостоятельности.
- Учите сотрудников самокритичности.
- Помните, что при произнесении критических высказываний человека можно оскорбить не только словами: поза, жесты, мимика часто не менее выразительны.
- Не копите замечания для публичного разноса – если можно помочь исправить ошибку сразу же, сделайте это.
- Учтите, что критикуемый конструктивнее воспринимает замечания, если они сопровождаются напоминаниями о его способностях.
- Критику осуществляйте в такой форме, чтобы критикуемый понял, что ему лично полезно (целесообразно) исправление дела.
- Будьте самокритичны. Требуя выполнения определенных правил и норм, проверьте, следуете ли вы им сами.
- Руководствуйтесь принципом уместности формы критики по отношению к конкретным людям (начинающий работник, новый партнер, депрессивное состояние человека).
Не стоит слепо отдавать себя в руки эмоциям. Важно знать и стараться выдерживать правила критики во взаимоотношениях, что поможет избежать нежелательных конфликтов.
1.2 Критика и принципы ее восприятия.
Критика является одним из важных элементов делового общения. Критика – это форма контроля и оценки действий, которые не соответствуют требованиям, предъявляемым коллективом к личности.
В риторике выделяется два вида критики: деловая и морализующая. Деловая критика направлена на выявление ошибок в работе. Она вскрывает их причины и указывает на конкретные пути выхода из создавшегося щепетильного положения. Морализующая критика – это обвинительная речь, направленная против провинившегося.
Непременным условием деловой этики является то, что аргументы для критики должны быть всегда обоснованными. По форме критика может быть щадящей или наказывающей. Щадящую критику применяют тогда, когда ошибки не носят систематического характера и не вызваны халатностью или недобросовестностью работника.
Если нарушение, опоздание или брак допускаются регулярно, то применяют наказывающую критику. При такой критике уровень самоуважения и уважения личности падает. Критикуя, необходимо не только наказывать и указывать на отрицательные факты, но и тщательно анализировать причины их возникновения.
Стиль критики следует менять в зависимости от темы разговора и уровня самокритики партнера. Выбирая меры воздействия, всегда старайтесь понять, почему человек совершил такой поступок.
Критика - обоюдоострое оружие, способное не только созидать, но и разрушать человеческие взаимоотношения. Поэтому созидательная критика должна быть позитивной, конструктивной (указывать пути преодоления обнаруженных недостатков).
Критика ведет к улучшению результатов при условии, что:
- она является средством, а не целью;
- ее высказывает человек, пользующийся доверием и уважением критикуемого;
- критикуется дело, деятельность, а не человек;
- она применяется в особых случаях, а не является повседневной и привычной;
- она высказывается наедине или дружеским тоном.
Поэтому не прибегайте к ней очень часто.
Если есть недостатки в работе или отношениях и это заметили другие, то лучше всего признать свою вину, не дожидаясь, критики со стороны. Критиковать необходимо корректно и тактично, желательно указывать на положительные моменты в деятельности критикуемого партнера. При критике старайтесь соблюсти меру, критиковать лучше за один недостаток или ограничиться предметом обсуждения.
Необходимо не только применять конструктивную критику, но и предлагать методы исправления недостатков. Например, специалисты рекомендуют в критической ситуации следующую систему вопросов: «Все ли так плохо?», «Где конкретно?» «Почему, в чем причина?».
Если вы хотите, чтобы ваши позиции и мнения не отвергались, постарайтесь не употреблять в разговоре фразы: «Когда вы кричите…»; «Когда вы не правы…»; «Когда вы опаздываете…». Собеседнику будет труднее опровергнуть ваше заявление, если оно представлено как ваша проблема: «Когда при мне кричат…» или «Когда на меня повышают голос…»; Когда мне говорят неправду…»; «Когда мои сотрудники опаздывают…».
Собеседник чувствует себя гораздо комфортнее, если у него имеется право выбора. И здесь рекомендуется использовать технологию «вопроса со сложным выбором». Секрет заключается в том, что вы, предлагая партнеру варианты выбора, отвлекаете его внимание от главного поведенческого действия, которое он должен совершить. Например, один человек спрашивает у другого: «Вы поедите со мной на автобусе, на такси или пройдемся пешком?» Предлагая варианты выбора, оставляйте главное желание – поехать с вами – как бы в тени. «Вы хотите обсудить проблему на своей или нашей территории?», «Вы можете выполнить это задание самостоятельно или возьмете помощников?» Успех применения этой технологии гарантирован.
Советы конструктивной критики:
- Не начинайте свою речь с выражения: «Я давно уже хотел сказать…», а также избегайте слов «всегда» и «никогда». Обычно они свидетельствуют о предвзятости и, кроме того, напоминают о старых «грехах». Это затрудняет принятие критики.
- Если партнера вы никогда не хвалили, не ожидайте, что на вашу критику он отреагирует положительно. Критикуйте лишь те действия, которые можно изменить.
- Не сравнивайте поведение данного человека с поведением других. Это унижает. Не уничтожайте индивидуальность – это всегда вознаграждается сполна.
- Не приписывайте собеседнику того, чего он не говорил. Лучше не утрировать, пересказывая его мысль своими словами. Это опасно, могут обвинить во лжи.
Начальник, часто критикующий подчиненных, нередко оказывается окруженным соглашателями и подхалимами.
Когда люди боятся наказания после критики, они создают себе защиту. Одни доказывают несостоятельность критики своим профессионализмом и самостоятельностью. Другие ограждают себя тактикой отхода и соглашательства или подхалимством.