В официальной обстановке повседневного делового общения принято выбирать универсальные этикетные формулы:
Приветствия | Добрый день (утро, вечер)! Здравствуйте! |
Формулы прощания | До свидания! Всего доброго! Всего хорошего! До встречи! (если назначенавстреча) Позвольте попрощаться! Счастливого пути(отъезжающему) |
Формулы благодарности | Спасибо! Очень признателенвам...Благодарю! Большое спасибо! Сердечно благодарю (благодарен)! Разрешите поблагодарить вас! Очень вам признателен! |
Просьба | Будьте добры... Будьте любезны... Прошу вас... |
Извинение | Приношу свои извинения... Извините, пожалуйста... Прошу меня простить... Простите, пожалуйста... |
Предложение | Позвольте предложить... Мне хочется предложить вам ... Я хотел бы предложитьвам... |
Приглашение | Разрешить пригласитьвас на… Я приглашаю вас на... От имени … приглашаю вас на … |
При этом просьба, приглашение, сформулированные в форме вопроса, используются для подчеркивания уважительного отношения к собеседнику:
— Не можете ли вы…? Могу я вас попросить...? Вас не затруднит…?Нехотите ли взглянуть...? Не согласитесь ли вы...?
Обстановка официальности не просто предъявляет требования повышенной вежливости, уважительности к собеседнику, какое бы положение он ни занимал. Средствами этикета подчеркивается дистанция официального общения. Это связано с выбором Вы-общения. Независимо от социального статуса, пола и возраста собеседника выбирается Вы-общение, которое предполагает не только обращение к собеседнику по имени и отчеству, но и определяет выбор темы обсуждения, дистанцию общения, тональность, лексический отбор и прочее. Нужно подчеркнуть, что официальная обстановка требует двустороннего Вы-общения в любой социальной и возрастной группе. Грубым нарушением норм этикета является одностороннее "тыканье", когда во время совещания, собрания начальник обращается к подчиненному на "ты", а тот к нему в свою очередь — на "вы". Причем нередко "ты" со стороны начальника сочетается с обращением по имени-отчеству:
— Ты, Иван Николаевич, не обижайся на критику!
Такие уродливые гибриды — наследие социалистической командно-административной системы.
В русском обществе принята трехименная система называния людей: фамилия — имя — отчество. Эта система именования уникальна. Она сформировалась еще в средние века под влиянием Византии и сейчас сохраняется только в русской культуре. Этикет предписывает в официальных документах, а также в устных официальных сообщениях обязательно указывать фамилию, имя, отчество любого гражданина. Это касается не только обращения, но и упоминания, именования лица в официальных условиях. Не Егор Гайдар, Григорий Явлинский, а Егор Тимурович Гайдар и Григорий Алексеевич Явлинский.
Полное обращение может сочетаться только с обращением на "Вы".
Вы-общение предполагает строгий отбор тем обсуждения. Деловое общение в этом случае не выходит за рамки тем, обозначенных в повестке дня или предусмотренных регламентом.
Нейтральные, обсуждаемые темы "погода", "спорт", "впечатление от дороги" могут присутствовать в качестве вкраплений в деловой беседе. Как и юмор, они выполняют функцию разрядки. Это особенно актуально, если переговоры затягиваются. Иногда подобные переключения тем указывают на особую близость, доверительность партнерских отношений.
Общение начинается с установления расстояния между собеседниками. Дистанция зависит от взаимоотношений говорящих. Чем официальной отношения, тем дальше находятся люди друг от друга. В русском этикете официальная зона общения равна длине двух вытянутых для рукопожатия рук (90-110 см), дружеская зона - расстоянию двух согнутых в локте рук (50 см). Переход из одной зоны в другую, например уменьшение расстояния между общающимися, прочитывается как желание сменить официальный тон общения на дружеский. Такой прием используется руководителем для того, чтобы вызвать откровенность подчиненного, расположить к себе посетителя.
Очень большое значение в общении имеет тональность. Общая тональность в зависимости от сферы общения может быть строго официальной, нейтральной, фамильярно-дружеской. Из чего же складывается тональность? Это стилистика речи, манера поведения говорящего (взгляд, мимика, жесты, поза), но главное — тон. К сожалению, люди мало обращают внимания на то, каким тоном они говорят, иногда и просто не умеют модулировать голос, т.е. варьировать тональность. Так, занимающий высокую должность человек и дома начинает говорить (не замечая этого) начальственно-приказным тоном. Возникает конфликтная ситуация: "Что ты все приказываешь?" Кстати сказать, для современного официально-делового общения начальственный тон становится малопригодным, устаревшим. Императивность уступает место принципу сотрудничества. Поэтому основным тоном при строго официальных отношениях будет спокойный, ровный, сдержанный тон, при менее строгих официальных отношениях — спокойный, доброжелательный, приветливый.
Каждый культурный человек должен уметь находить нужную тональность в любой речевой ситуации. Неумение выбрать правильный тон общения ведет к коммуникативной неудаче.
Несоблюдение нужной тональности не только мешает общению, но и зачастую создает ложное представление о личности говорящего. Так, у иностранцев нередко складывается впечатление о русских (прежде всего — о деловых людях) как об агрессивных и фамильярных людях. Во-первых, потому, что в официально-деловых беседах не выдерживается соответствующая тональность: преобладает безапелляционный, напористый, повышенный тон. Во-вторых, используется недопустимая коммуникативная стратегия — стремление во что бы то ни стало доказать свою правоту.
Одна из важнейших функции этикета — снятие агрессии. Она реализуется в правильном выборе тона общения, прежде всего в отсутствии категоричных оценок. Нужно помнить, что, чем вежливее говорящий, тем менее категоричны его высказывания. Это не лишает собеседника возможности судить о предмете самостоятельно. Вместо "Это чушь!", "Этого не может быть" используется "Мне кажется это не вполне убедительным"; "Боюсь, что не могу согласиться с вами"; "Едва ли это возможно" и т.п.
Использование этикетной лексики для установления дистанции официального общения было особенно активным в русском дворянском этикете:
— Соблаговолите подать рапорт!
— Извольте вести себя подобающе!
— Потрудитесь расписаться в получении...
В современном русском этикете такие слова тоже есть:
— Позвольте, мы с вами обсуждаем совсем другой вопрос!
— Простите, мы рассмотрели только один вопрос!
В этих фразах слова "позвольте" и "простите" использованы не в номинальном значении (сравните: Простите меня! Позвольте, я вам помогу!), а в целях подчеркивания дистанции официального общения. Таким образом, официальная обстановка делового общения в этикете реализуется в Вы-общении, нейтральных и особых, официальных формулах речевого этикета, в ровном, доброжелательном тоне общения, в специальной, регулирующей и подчеркивающей официальность отношений лексике.
Этикет и социальный статус адресата
Речевое общение людей представляет собой многофункциональное взаимодействие, включающее: информационный обмен, установление и поддерживание контакта, регулировку межличностных отношений. В частности, в деловом общении межличностные отношения Представляют собой статусные и ролевые отношения: "начальник" — "подчиненный", "партнер" — "партнер", "производитель" — "получатель".
Социальный статус участников диалога в деловом общении чрезвычайно важен. Известный исследователь этой темы В. И. Карасик* утверждает, что без учета социального статуса участников общение носит искусственный либо провокационный характер. Деловое общение статусно ориентировано, потому что в социально-правовые отношения вступают не абстрактные "имярек", а представители определенных организаций, структур, занимающие в них определенные должности. Социальный статус складывается из индексных признаков.
* Карасик В.И. Язык социального статуса. М., 1992.
Индексами социального статуса являются служебное положение, материальное положение, личные заслуги и возраст. Все это учитывается при выборе обращения, именования, на интонационном и даже грамматическом уровне (вопросительная форма, сослагательное наклонение, вводные конструкции как выражение высокой степени почтительности:
Не могли бы вы составить свой план действий?
Вас не затруднит дать письменный ответ на наше предложение?).
При этом обычное вежливое обращение отличается от обращения к особо важной персоне (VIP — very important person), которой могут быть лица, занимающие высокое служебное положение или имеющие выдающиеся заслуги перед отечеством. Для обращения к таким людям (в устной и в письменной форме) используются особые этикетные формулы: