На современном этапе развития рыночной экономики все большее распространение получает конкуренция не в области ассортимента и качества товаров, как это было ранее, а в сфере сервисного обслуживания, создающего имидж предприятия. Появилось и активно развивается сегодня такое направление в экономической дисциплине, как маркетинг услуг. Основное положение этого направления заключается в том, что услуга рассматривается как объект коммерции, также как и товар, но имеет некоторые отличительные черты:
- неуловимость, неосязаемость или нематериальный характер, т.е. услуги труднее увидеть, попробовать, хранить;
- неразрывность производства и потребления услуги, т.е. услуги нельзя произвести впрок;
- неоднородность, или неодинаковое качество исполнения услуг, связанное с квалификацией работников или же с отсутствием конкуренции, недостатком функционирования системы связей с общественностью.
Услуги являются предметом купли - продажи, т.е. объектом коммерческой деятельности. Особенность такой коммерции состоит в том, что полученный от нее доход имеет два источника: непосредственный и косвенный. Первый – это оплата услуги клиентом; второй обусловлен повышением конкурентоспособности реализуемого товара в результате оказания предпродажной услуги, что повышает привлекательность выполненных работ, увеличивает объем и устойчивость продаж. По оценке статистиков, доход от своевременного оказания услуг повышается в среднем на 10-20%. Отсюда следует, что коммерция услуг – это достаточно специфическая категория. С одной стороны, на нее влияют объемы реализации товаров, а с другой – суммарные величины продажи услуг как своеобразного товара.
Основные рекомендации по повышению эффективности торговой деятельности магазина «Птица»:
1) расширение ассортимента продовольственных товаров, организация продажи товаров первой необходимости, пользующихся высоким ежедневным потребительским спросом;
2) выявление резервов экономии издержек обращения, сокращение непроизводительных и нерациональных затрат;
3) использование рекламных вывесок, указателей, билбордов в целях привлечения покупателей;
4) организация стимулирования работников через премирование, систему надбавок за перевыполнение плана товарооборота, введение сдельно – прогрессивной системы расценок для продавцов за каждые 100 рублей товарооборота;
5) сдерживание роста цен на доминирующие в ассортименте товары путем договорных отношений с поставщиками, использование логистических складов;
6) использование в деятельности исследований маркетинговых служб, выявление покупательского спроса, рынков сбыта;
7) отслеживание конкурентов, их цен, политики скидок и предложений;
8) использование современных методов стимулирования продаж, повышение культуры обслуживания покупателей;
9) планирование основных показателей эффективности деятельности предприятия, разработка организационных и экономических мероприятий по выполнению планов.
Совершенно очевидно, что услуги в основном неосязаемы и не приводят к владению чем-либо. Рынок услуг выступает связующим звеном между производством и потреблением товаров (услуг), способствует обеспечению пропорциональности их воспроизводства. Главное отличие рынка услуг от производства товаров – услуги производятся и потребляются в основном одновременно и не подлежат хранению. Это способствует регулированию спроса на рынке, отличает торговлю услугами от торговли продукцией. Услуги базируются на прямых контактах между производителями и потребителями.
Маркетинг услуг на уровне торгового предприятия включает в себя следующие направления:
1) внедрение основных элементов электронного рынка для получения необходимой информации, чтобы повысить качество обслуживания клиентов;
2) активное использование коммуникационных каналов для установления своевременных контактов не только с собственными целевыми аудиториями покупателей, но и с представителями деловых кругов общественности;
3) внедрение системы качества обеспечения клиентов, предусматривающей реализацию стандартов на оформление предварительных и текущих заказов, оказание предпродажных и послепродажных услуг, четкость, скорость и оперативность обслуживания с активным использованием средств электроники и автоматизации.
В рамках деятельности магазина «Птица» для разработки концепции внедрения маркетинга услуг можно дать следующие рекомендации:
- максимальное внимание к клиентам;
- повышение качества комплекса услуг, которые должны быть не просто хорошими, а превосходными;
- постоянное повышение образовательного и квалификационного уровня специалистов и всего персонала;
- грамотное и оперативное использование форм и методов системы «паблик рилейшнз» в целях увеличения результатов коммерческой деятельности и популярности среди покупателей.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В настоящее время особое место в организации торгового обслуживания населения занимает розничная торговля.
По моему мнению благосостояние населения и регионов оценивается, в первую очередь, по уровню торгового обслуживания.
Розничная торговля является конечным звеном, замыкающим цепь хозяйственных связей в процессе товародвижения от изготовителей к потребителям. В розничной торговой сети материальные ресурсы переходят из сферы обращения в сферу коллективного, индивидуального, личного потребления, т.е. становятся собственностью потребителей. Это происходит путем купли-продажи, поскольку покупатели приобретают нужные им товары в обмен на свои денежные доходы. Итак, когда товар превращается в деньги, создаются стартовые возможности для нового цикла производства. Отсюда следует, что розничную торговлю следует рассматривать в процессе кругооборота всего общественного продукта, где стадии производства, распределения, обмена и потребления тесно связаны между собой.
Таким образом, экономическое значение розничной торговой сети состоит в ускорении движения и реализации товара, а так же сохранения его количества и качества на всем пути от производства до потребителя. Экономический аспект торговли проявляется в величине совокупного общественного продукта и национального дохода общества.
Вплоть до середины 20 века сфера услуг считалась относительно второстепенной экономической деятельностью. Хотя она охватывала весьма значительную долю работников, но это были в основном работники с более низким уровнем квалификации (особенно, в сфере торговли – самой большой отрасли сервиса). Именно из-за невысокой роли сферы услуг в экономике с 18 века до середины 20 века (а в нашей стране – до конца советской эпохи) считалось, что работа в этой сфере вообще не увеличивает общественное богатство.
Перелом произошел в эпоху НТР. Не случайно многие обществоведы называют зарождающееся постиндустриальное общество сервисным. Если ранее степень развития сферы услуг зависела от успехов материального производства, то теперь, наоборот, материальное производство зависит от развития сервиса. Скажем, выпуск нового вида любого материального товара требует предварительных маркетинговых исследований и рекламной компании. Изобретение новых, наукоемких товаров невозможно без участия научных работников и подготовки системой образования высококвалифицированных специалистов. Именно отрасли сферы услуг (наука, образование, Интернет-торговля и т.д.) стали главными направлениями научно-технического прогресса.
Для торгового предприятия в современных условиях главная задача стратегии сбыта в сфере услуг существенно не отличается от аналогичной задачи в производственном секторе. Целевому потребителю должен быть обеспечен наиболее легкий и удобный доступ к производителю услуг, чтобы он мог легко и без проблем приобрести и воспользоваться услугой.
Производитель услуг должен разрабатывать стратегию сбыта своих услуг в комплексе с другими стратегиями маркетинга-микса. Необходимо при этом ответить на шесть основных вопросов, составляющихся комплекс маркетинга услуг:
1. Каковы фирменный процесс обслуживания и концепция услуги?
2. В какой материальной среде этот процесс обслуживания проходит?
3. Кто из персонала оказывает услугу, и как персонал должен себя вести и выглядеть?
4. Какова себестоимость услуги и ее рыночная цена?
5. Каков рекламный бюджет и других мер стимулирования сбыта?
6. Какова стратегия сбыта и реализации услуги?
Только своевременное решение этих задач позволяет магазинам эффективно функционировать в сфере услуг, которая на сегодняшний день приобретает тенденцию к доминированию над производственной сферой. [9, с.31]
Подводя итог эффективности оказания услуг в данном магазине, можно отметить положительную тенденцию развития предприятия. Кроме этого, предприятию можно посоветовать не останавливаться на достигнутом, постоянно проводить исследования спроса покупателей, уделять внимание средствам внутримагазинной рекламы и информации, а также различными способами (проведение выставок, ярмарок, презентаций товаров и т. п.) стимулировать покупателей к совершению покупок, что повлечет за собой повышение эффективности розничной торговли.
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРВЫ
1. Абчук В.А. Коммерция.-СПб.: Издательство Михайлова В.А., 2007
2. Абрютина М.С. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия: Учебно-практическое пособие / М.С. Абрютина. – М.: Дело и сервис, 2005. – 256 с.
3. Андреева Л.В. Продажа товаров. Руководство по подготовке и заключению договоров.- М.: НВЦ, 2007
4. Баканов М.И. Теория экономического анализа: Учебник. – 4-е изд., доп. и перераб / М.И. Баканов. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 416 с.
5. Бариленко В.И. Анализ себестоимости продукции в объединениях строительного комплекса / В.И. Бариленко. – М.: Финансы и статистика, 2004. – 190 с.