Специалисты по переписке делят корреспонденцию на шесть видов:
· торговые соглашения, сделки и другая подобная корреспонденция;
· ответные письма с благодарностью;
· поздравления;
· извинения;
· требования и запросы;
· соболезнования.
Эти шесть видов делят в свою очередь на две категории: формальные и неформальные.
Служебные записки тоже делятся на виды:
· распоряжения по кадровым вопросам, внутреннему распорядку учреждения, правила работы;
· благодарности и поздравления;
· напоминания, просьбы, проведение мероприятия.
Письма должны строиться по такой схеме: внимание – интерес – просьба – действие.
Внимание: «Уважаемый (ая) Я хочу сообщить Вам нечто интересное (важное)»
Интерес: «Мы (я) предлагаем Вам то, что может существенно улучшить Вашу жизнь…»
Просьба: «Нам требуется помощь людей, готовых вложить хотя бы… в благородное, патриотическое дело…»
Действие: «Мы призываем Вас присоединиться к тысячам добрых людей…»
Нужно помнить, что формулируя просьбу, следует предоставить адресату ограниченный выбор вариантов. Чем меньше вариантов, тем больше вероятность успеха.
Основные требования к деловому письму:
- четкость и кратность изложения;
- полнота информации;
- конкретность предложений;
- убедительность и вежливость;
- грамотное оформление.
В международной практике сложился общепринятый «стандарт» оформления делового письма, который предусматривает следующее:
- письмо должно быть посвящено одной теме;
- изложение каждой новой мысли начинается с нового абзаца;
- между абзацами необходимо делать пробелы;
- в письме должны быть указаны все вложения.
Письмо, как правило, должно включать следующие элементы:
а) название и адрес фирмы-отправителя;
б) название и адрес фирмы-получателя;
в) дата и номер письма;
г) предмет письма (не является обязательным);
д) приветствие (не является обязательным);
е) текст письма;
ж) концовка письма (не является обязательным);
з) роспись (не является обязательным);
и) подпись;
к) имя и должность отправителя;
л) вложения.
В настоящее время, в условиях налаживания деловых связей с фирмами других стран, руководители отечественных предприятий стараются придерживаться общепринятых норм и правил деловой этики, в том числе и в оформлении деловых писем.
С целью упрощения процедуры подготовки писем в международной практике широко используется клише.
Вот некоторые из них:
| Содержательный признак классификации клише | Основные формы клише |
| Начало письма | Сообщаем, что… В соответствии с… Ссылаясь на… Рады сообщить… Мы узнали из Вашего письма… Мы с сожалением узнали… В дополнение к… |
| Просьба | Мы будем (чрезвычайно) благодарны, если Вы… Просим сообщить нам… |
| Подтверждение | Подтверждаем получение Вашего… Мы получили… Подтверждая… Рады подтвердить… В подтверждении нашего… |
| Связующие элементы | В связи с Вашей просьбой… В случае Вашего отказа… В случае неуплаты… В связи с этим… В сложившихся обстоятельствах… В связи с вышеизложенным… В соответствии с заключением договором… Мы были бы рады иметь возможность… |
| Окончание письма | Мы хотели бы заверить Вас… Будем признательны за быстрое выполнение нашего заказа… Ожидаем Вашего подтверждения… Просим сообщить нам… |
В заключении рассмотрим шесть основных заповедей делового этикета.
2.4. Шесть основных заповедей делового этикета.
1. Делайте все вовремя. Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться и в начальники он не годится.
Принцип «вовремя» распространяется также на отчеты и любые другие поручаемые вам задания. Любая задержка потребует от вас каких-то оправданий, и вы будете выглядеть не столь обязательным, как тот, кто сдает все в срок. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, советуют накидывать лишних 25% на тот срок, который, на наш взгляд, требуется для выполнения данной работы, тогда наверняка уложитесь в отведенное время. Если вспомнить закон Мерфи: все дела занимают больше времени, чем вам кажется, а все помехи, какие могут возникнуть, обязательно возникают, особенно когда на носу день сдачи. Так что нужно выделять время с запасом на те трудности, что поддаются прогнозированию.
2. Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится иногда услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни.
Нужно очень внимательно следить за тем, что говоришь, и четко представлять, какие последствия может иметь утечка информации для тех, кто с ней работает и к какой конкуренции она может привести.
3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы.
Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться к вам, это неважно, все равно вы обязаны вести себя с ними вежливо, приветливо и доброжелательно.
4. Думайте о других, а не только о себе.
Внимание к окружающим должно проявляться не только в отношении клиентов или покупателей, оно распространяться и на сослуживцев, начальство и подчиненных.
Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Не начинайте сразу «огрызаться», когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы; покажите, что цените соображения и опыт других людей.
5. Одевайтесь, как положено.
Первое впечатление складывается при первой встрече. Так что произвести его надо сразу же. Приглядывайтесь к людям, прислушивайтесь, выбирайте образцы для подражания.
На каких бы ролях ни находились вы в фирме сейчас, вам надо «вписаться», но при этом вы должны выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, подбирать цветовую гамму к лицу.
6. Говорите и пишите хорошим языком.
Тот, кто умеет четко выразить свою мысль, обладает большим преимуществом. Все произносимое и написанное вами должно быть изложено хорошим языком, а все имена собственные должны быть переданы без ошибок.
Нужно следить за тем, чтобы никогда не употреблять бранных слов. Хорошие деловые манеры настолько способствуют карьере, что надо использовать любую возможность научиться им.
В этом вопросе рассмотрено этикет и культура поведения делового человека, культура общения по телефону делового человека и шесть основных заповедей делового этикета.
Список используемой литературы.
1. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: Учеб. пособие -
2-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2002.
2. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. Учебник – Ростов н\Д: Феникс, 2005.
3. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учеб. пособие. – М.: Финансы и статистика, 2003.
4. Смирнов Г.Н. Этика делового общения. - М., 1996.
5. Социальная психология и этика делового общения. Учеб. пособие под ред. В.Н. Лавриненко. – М., 1995.