2. Резервирование вещей по образцам для последующей поставки. При отсутствии необходимой вещи в данный момент в продаже, у потребителя есть возможность произвести резервирование этой вещи будущей партии. При поступлении её в торговый зал, покупатель оповещается путём СМС-сообщения о наличие зарезервированной вещи.
3. Услуги портного включают в себя подгонку приобретённой вещи по фигуре, а также устранение незначительных дефектов (плохо прошитый шов, распустившееся нити).
4. Продажа вещей по сниженной цене, при обнаружении незначительных дефектов, возникших в процессе транспортировки или хранения.
5. Обслуживание по банковским картам.
6. Продажа подарочных сертификатов. Покупатель может приобрести сертификат на определённую сумму, по которому потом можно купить любую продукцию магазина на эту сумму, меньшую или большую с доплатой.
Ассортимент магазина представлен различными текстильными изделиями: женская верхняя одежда, костюмы, платья, блузы, юбки, чулочно-носочные изделия. Также в ассортименте магазина представлена модельная женская обувь и аксессуары (сумки, портмоне, шарфы, ремни).
ООО «Страдивариус СНГ» не имеет других поставщиков, кроме производителя. Производителем является компания «Inditex», головной офис которой расположен по адресу г. Москва, ул. Галащука,6. Поставка товаров производится специальными службами, входящими в структуру ООО «Страдивариус СНГ». Экспертизу качества поступившей партии, а также приёмку и сортировку производят менеджеры. Поступившие партии товаров разбирают и производят выкладку в торговый зал непосредственно продавцы-консультанты и кассиры.
К показателям качества текстильных товаров относятся:
- функциональная пригодность (водонепроницаемость, устойчивость к истиранию, моющим средствам, растяжимость полотна и т.д.);
- надёжность определяется способностью товара сохранять во времени в установленных приделах значения всех показателей при соблюдении заданных режимов и условий эксплуатации, например, таких как температура и условия стирки;
- гигиенические показатели (гигроскопичность, способность ткани «дышать»);
- эстетические показатели [8].
Экспертиза качества на предприятии «Страдивариус СНГ» проводится органолептическим методом. Дефекты и пороки внешнего вида определяются в соответствии с ГОСТ 25506-82 «Полотна текстильные. Термины и определения пороков». Настоящий стандарт устанавливает термины и определения пороков внешнего вида текстильных полотен, изготовленных из всех видов сырья и по разным технологиям.
2.3 Управление качеством
Управление качеством на предприятии ООО «Страдивариус СНГ» строится в соответствии со следующими требованиями:
1. Сертификация. Все товары, поступающие в торговый зал, имеют сертификаты соответствия. Копии сертификатов прилагаются (Приложение А).
2. Системность. Все вопросы качества товаров (поддержание, улучшение и т.д.) решаются комплексно, с позиции постоянного системного анализа.
3. Рациональное ограничение. В системе управления качеством данного предприятия рассматриваются только те факторы, которые в наибольшей степени влияют на качество. К ним относятся транспортирование и хранение на складах торгового предприятия и в торговом зале, а также социальные факторы (квалификация, аттестация и мотивация персонала), экономические факторы (финансирование работ по обеспечению качества, ответственность менеджеров за поступление некачественного товара в торговый зал) и информационные факторы (регистрация данных о качестве поступившего товара, их анализ, методы предотвращения поступления в торговый зал некачественного товара).
4. Обратная связь. Качество труда и товара постоянно контролируется на основе отзывов потребителей. На предприятии хорошо отрегулирована деятельность по осуществлению возврата некачественной или неподходящей продукции. Результатом возврата может быть обмен товара на аналогичный либо денежная компенсация. Покупатель всегда имеет право доступа к информации о связи с руководством, в том числе и головного предприятия.
5. Оптимальность. Управление качеством в компании «Страдивариус» осуществляется при оптимальных затратах и максимальном эффекте. Так как старший менеджер является непосредственными руководителями компании в Новосибирске и он же отвечает за качество продукции, поступающей в торговый зал, отпадает необходимость в дополнительном персонале (например, товаровед). С одной стороны это обеспечивает экономию денежных средств, с другой – отсутствие квалифицированного персонала может привести к экономическим потерям. Это может произойти в случае ошибки менеджера при контроле и оценке качества: продажа бракованного товара вызывает недовольство покупателей, таким образом, предприятие теряет клиентов.
В целом управление качеством в магазине «Страдивариус» является эффективным и направлено на успех в конкурентной борьбе, так как объектами управления является весь персонал и все процессы.
Политика в области качества – это основные направления и цели организации, официально сформулированные руководством, как программный документ в области качества.
Основными направлениями деятельности ООО «Страдивариус СНГ» являются:
- Удовлетворение потребностей покупателей в женской одежде хорошего качества, соответствующей нормативной документации.
- Подбор квалифицированного персонала, способного контролировать процесс реализации товара и выполнять план продаж.
- Контроль качества поступающей партии товара.
- Качество послепродажного обслуживания.
Однако стратегические цели и задачи организации не сформулированы в основополагающем документе «Политика в области качества».
3. Разработка элементов системы менеджмента качества
3.1 Характеристика основных элементов управления качеством
Система менеджмента качества является частью общей системы управления предприятия, так как она имеет множество связей, как внутренних, так и внешних, по которым поступает различная информация. Она представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции.
Стандарт ИСО 9001-2000 требует от организации разработать и внедрить внутренние документы (стандарты организации) на шесть обязательных процедур:
- управление документацией
- управление записями о качестве
- управление несоответствующей продукцией
- проведение внутренних аудитов
- проведение корректирующих мероприятий
- проведение предупреждающих мероприятий
Процедура управления документацией – предназначена для формализации документационного обеспечения организации. Данная процедура регламентирует вопросы создания, анализа и проверки документов до начала их официального использования в организации, актуализации и пересмотра документов уже используемых в организации, правила обозначения документов и идентификации каких-либо изменений в действующих документах. Кроме того, в процедуре управления документацией необходимо четко определить правила распространения документов в организации и правила изъятия, либо явной идентификации устаревшей документации. В процедуре обязательно необходимо отразить и порядок идентификации и обращения с документами внешнего происхождения, например, нормативными документами, стандартами, договорами заказчиков и пр.
Процедура управления записями о качестве – это процедура, которая регламентирует порядок обращения с документальными свидетельствами работы системы качества. Запись о качестве – это свидетельство выполнения какой либо работы, требуемой по системе качества. Например, пустая форма для проставления результатов контроля – это документ системы качества, как только в этой форме проставляются результаты контроля заполненная форма становится записью о качестве.
Процедура управления записями о качестве должна содержать правила идентификации записей и средства управления записями (например, делать записи можно на бумаге, можно в электронной системе), порядок хранения, защиты и восстановления записей о качестве в случае их повреждения. Кроме того, необходимо определить сроки хранения и порядок изъятия и уничтожения записей о качестве.
Процедура управления несоответствующей продукцией – это процедура, которая определяет, кто и как должен действовать, если в ходе работы организации возникли несоответствия. Под несоответствующей продукцией в стандарте понимается не только продукция, но и услуги, и другие результаты работы. Например, результатом работы договорного отдела является договор, тогда в процедуре управления несоответствующей продукцией необходимо определить какие несоответствия могут возникать в договоре, и как необходимо действовать при обнаружении несоответствий.
Процедура проведения внутренних аудитов – в данной процедуре необходимо определить порядок организации внутренних аудитов, требования к аудиторам, методы, критерии, частоту и область применения аудитов. Также, необходимо определить состав документации, которая разрабатывается при проведении аудита и порядок обработки результатов аудита.
Процедура проведения корректирующих действий – эта процедура должна регламентировать порядок проведения работ по устранению несоответствий связанных с продукцией организации, процессами и системой качества. Порядок проведения корректирующих действий должен предусматривать анализ выявленных несоответствий, установление причин их возникновения, разработку действий по устранению несоответствий, запись результатов предпринятых действий и анализ результатов предпринятых действий.