Процедура проведения предупреждающих действий – если процедура проведения корректирующих действий определяет, как должна действовать организация после возникновения несоответствий, то данная процедура должна определять действия для предотвращения возникновения несоответствий. В процедуре необходимо определить методы определения возможных несоответствий, порядок разработки действий по недопущению возникновения несоответствий, порядок ведения записей результатов предпринятых действий и анализ результатов выполнения предупреждающих действий [6].
3.2 Основные принципы менеджмента качества
Принципы менеджмента качества – правила, лежащие в основе руководства организацией и её деятельностью, и направленные на работу по удовлетворению запросов потребителей с одновременным учётом потребностей всех заинтересованных сторон [2].
Руководство компании «Страдивариус СНГ» в своей деятельности применяет основные принципы менеджмента качества. В таблице 3.1 приведёны данные анализа эффективности применения основных принципов для установления возможности разработки системы менеджмента качества.
Таблица 3.1
Анализ эффективности применения основных принципов менеджмента качества торговым предприятием ООО «Страдивариус СНГ»
| № п/п | Основные принципы менеджмента качества | Характеристика принципа | Реализация в магазине «Страдивариус» | Рекомендации |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| 1 | Организация, ориентированная на потребителя | Выпуск продукции должен производиться с учётом требований потребителей | Запросы потребителей выявляются в ходе маркетинговых исследований: анкетный опрос, ввод пробных партий товаров | Введение более разнообразных методов и способ выявления потребностей потребителей |
| 2 | Лидерство руководства | Руководитель организации устанавливает единство цели, направление задач и работ | Руководителем торгового предприятия «Страдивариус» в Новосибирске является старший менеджер, который действует согласно основных положений головного офиса в Москве. | Более чёткое выполнение задач, поставленных высшим руководством. Создание заинтересованной команды, ориентированной на достижение целей организации |
Продолжение таблицы 3.1
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| 3 | Вовлечённость работников | Работники являются сущностью любой организации, а их полное вовлечение позволяет получить выгоду для предприятия | Предприятие и работники полностью вовлечены во все процессы. Ответственность за поступление в торговый зал некачественной продукции лежит и на менеджере и на кассирах и продавцах-консультантах | Работники должны быть более информированы в теоретическом курсе СМК. Наличие знаний и информации позволит не только вовлечь работников в процесс, но и сделать это эффективно |
| 4 | Процессный подход | Возможность получить желаемый результат более эффективно и быстро, то есть ресурсами предприятия, как численными, так и материальными, управлять как определённой последовательностью действий | Каждый процесс возглавляет свой руководитель, ответственное лицо, который обязан предоставить документацию или отчёт о проделанных работах | Следует принять новых квалифицированных работников, которые будут отвечать за процесс контроля качества, так как менеджеры компании не имеют достаточных знаний и квалификации в СМК |
| 5 | Системный подход | Производство товаров, услуг и управление рассматриваются как совокупность взаимосвязанных процессов, а каждый процесс – как система, имеющая вход и выход, своих «поставщиков» и «потребителей» | Использование данного принципа не было выявлено | Необходимо ввести использование системного подхода, так как он позволяет определить целостность, иерархичность строения и анализировать элементы системы и их взаимосвязи в рамках конкретной организационной структуры |
Продолжение таблицы 3.1
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| 6 | Постоянное совершенствование | Возможность проводить постоянное совершенствование продукции, процессов, системы управления, что в итоге становится целью каждого работника и организации в целом | Предоставление новых услуг требует постоянного совершенствования знаний персонала, его обучение | Обучать следует не только продавцов-консультантов и кассиров, но также и менеджеров |
| 7 | Принятие решений, основанных на фактах | Возможность принимать эффективные решения не только за счёт опыта или интуиции, но и на основе анализа информации | Этот принцип применяется при составлении заявок на поставку товаров. Путём подсчёта проданного товара, выявляются предпочтения покупателя к тому или иному товару или группе товаров. Также фактические подсчёты помогают выявить процент недоброкачественного товара. Если процент такого товара велик, то составляется претензия, которая отправляется в головной офис, где разрабатывают меры предупредительного характера | |
| 8 | Взаимовыгодные отношения с поставщиками | Реализация этого принципа требует идентификации основных поставщиков организации, установления с ними чётких и открытых прямых связей обмена информацией, постановки общих целей | Так как у компании единственный поставщик – производитель, то отношения основываются на полном доверии и высоком качестве поставки. Контроль за процессом транспортировки носит обязательный характер | Необходимо систематизировать партии поставок. Зачастую товар поступает неравномерно |
Таким образом было установлено, что применение основных принципов менеджмента качества на предприятии ООО «Страдивариус СНГ» неэффективно и требует тщательных доработок. Особое внимание следует уделить обучению персонала. Работники предприятия должны быть информированы в области управления качеством.
Для того чтобы торговое предприятие ООО «Страдивариус СНГ» было более конкурентоспособным, а управление качеством на предприятии более наиболее эффективным, необходимо разработать политику в области качества.
ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ
«СТРАДИВАРИУС СНГ»
ПОЛИТИКА В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА
Миссия: повышение уровня качества продукции, оказания услуг и квалификации персонала в соответствии с требованиями потребителя.
Стратегические цели политики:
1. Всемерное удовлетворение потребностей качественными товарами и услугами, необходимыми для реализации личных целей покупателей.
2. Разработка и внедрение эффективной Системы Менеджмента Качества, соответствующей требованиям международного стандарта ISO 9001:2000 и стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования».
3. Соблюдение требований законодательства Российской Федерации.
4. Повышение эффективности функционирования торговых процессов компании и, как следствие, улучшение качества результатов реализации товаров и услуг.
Задачи коллектива в области качества:
1. Повышение уровня экспертизы качества поступающих товаров. Разделение обязанностей менеджера и товароведа-эксперта.
2. Постоянное изучение спроса потребителей.
3. Обеспечение максимального внимания к процессам обеспечения качества.
4. Непрерывное повышение уровня знаний и профессиональной квалификации всех работников предприятия.
5. Ответственность каждого работника за качество своей работы.
Задачи руководства:
1. Вовлечение сотрудников в процесс управления качеством.
2. Распределение ответственности.
3. Постоянное совершенствование и внедрение новых услуг.
4. Обучение персонала.
Политика обеспечивается:
1. Улучшением условий труда.
2. Внедрением системы мотивации качественного труда.
3. Внедрением СМК.
4. Повышением уровня экспертизы качества.
Высшее руководство берёт на себя обязательство соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность СМК.
Директор ____________________________________________________
Менеджер ____________________________________________________
В курсовой работе приведены основные термины и определения в области качества, а также требования к системам менеджмента качества согласно ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования». В качестве объекта было рассмотрено торговое предприятие ООО «Страдивариус СНГ». Был проведён анализ организационной структуры, системы управления качеством, а также эффективности использования на предприятии основных принципов менеджмента качества.
По результатам анализа деятельности предприятия была разработана политика в области качества, рекомендуемая для внедрения в ООО «Страдивариус СНГ».
Политика в области качества была создана для того, чтобы предприятие смогло укрепить позиции на рынке, стать более конкурентоспособным. Разработанный документ должен стать основным для использования, а также поддержания управления качеством. Действия согласно данному документу позволят сформировать у потребителей устойчивое мнение о качестве реализуемых товаров.