Операционный менеджмент сферы гостеприимства (стр. 2 из 6)

4. Назовите три типа решений в менеджменте по И. Ансоффу

Три типа решений:

· В рамках стратегических решений менеджер имеет дело с проблемами макросреды, номенклатуры и ассортимента продукции или услуг, выбора сегмента рынка.

· Управленческие решения нацелены на структурирование ресурсов компании и организацию производства.

· Оперативные решения включают как функции общего руководства и контроля, так и децентрализацию решений.

Принятие и реализация стратегических решений находятся в тесном взаимодействии.

ГЛАВА 4

1. В чем состоит цель и заключается сущность операционной стратегии и операционной функции?

Цель операционной стратегии — обеспечить правильное комбинирование процессов исходя из их трех основных категорий: работа/проект, серийный, поточный/ массовый.

Если операционная функция не имеет четких, согласованных и достижимых целей, то она вскоре перестанет оправдывать ожидания.

2. Приведите примеры интеграции и активной специализации

Интеграция, когда все стадии производственного процесса подчинены централизованному контролю. В результате повышаются надежность и быстрота реагирования системы.

Активная специализация в какой-то одной сфере компетенции и передача по контракту выполнения других задач. Фокусировка усилий позволяет фирме избежать рассеивания внимания на периферийные задачи.

3. Каким образом взаимосвязаны между собой квалификационный критерий и критерий получения заказа?

Организации необходимо правильно определить квалификационные критерии и удовлетворить их. Зная эти минимальные требования, она добивается конкурентного преимущества, улучшая показатели своей работы в соответствии со вторым критерием — получения заказа. Со временем критерии получения заказа стремятся стать квалификационными, и как только это происходит, появляются новые основы для конкуренции.

4. Как влияет операционный менеджмент на формирование операционной стратегии фирмы?

Операционный менеджмент позволяет достигнуть ряда преимуществ, важных для создания согласованной, применимой для внедрения стратегии. Во-первых, определить свою отличительную компетенцию: является ли компания лучшей по качеству, объемам, затратам, реакции на изменения предпочтений покупателей. Если удается выделить отличительную сферу компетенции, то ее необходимо развивать и культивировать. Во-вторых, можно сравнить собственную стратегию, выражающуюся в реальных действиях компании, с требованиями рынка, на котором она эти действия осуществляет. В итоге будут определены все несоответствия в процессах, рабочей силе, системах контроля. Далее следует расставить между ними приоритеты для осуществления рациональной коррекции по мере возникновения возможности.

ГЛАВА 5

1. Какие услуги в туристской практике являются основными, а какие дополнительными?

Если они включены в комплексное обслуживание и цену тура, считаются основными услугами; если турист по своему желанию приобретает еще какую-либо экскурсию к оплаченному туру, то эта услуга становится дополнительной. Различие между основными и дополнительными услугами состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристом пакету или комплексу услуг (туру).

2. Назовите преимущества и недостатки эксклюзив-тура и инклюзив-тура

Формирование программы и комплектование состава услуг при эксклюзив-туре производится по желанию или при участии клиента. Инклюзив-тур включает заранее спланированный до встречи с клиентом набор услуг, сориентированный на определенный вид отдыха, на социальный уровень и возраст клиента.

3. Перечислите современные тенденции формирования пакета услуг

Современная тенденция в формировании пакета услуг такова: увеличение доли заказных туров по сравнению с инклюзив-турами. Фирмы вынуждены учитывать психологию туристов, которые всегда добиваются максимальной свободы в выборе услуг. Это сказывается также на происходящей эволюции как инклюзив-туров, так и заказных туров в сторону сокращения в них набора услуг.

ГЛАВА 6

1. Что такое услуга в секторе сервиса?

Услуга, согласно определению американской маркетинговой ассоциации, отличается от обычного товара, поскольку услуга — это деятельность, выгоды и удовлетворение, которые продаются отдельно или предлагаются вместе с продажей товаров. При организации деятельности необходимо учитывать потребности и способности клиентов.

2. Какими проблемами чревата неосязаемость сервисного компонента сделки?

Неосязаемость сервисного компонента любой сделки предопределяет возникновение проблем: обычно бывает трудно составить четкую спецификацию, а вместе с ней и соглашение о точной природе услуги. Люди по-разному понимают "правильность" оказания услуги. Индикатором качества при разработке услуги обычно является максимальное время ожидания. Одним нравится, когда их приветствует обслуживающий персонал, а другие не приемлют этого, считая опеку персонала искусственной и подобострастной.

3. Охарактеризуйте подходы в разработке услуг

Три подхода:

· отдалить покупателя от процесса разработки услуги как можно дальше и применить индустриальные стратегии проектирования процессов к той части, в которой не участвует

· присутствие покупателя неизбежно, использовать его как рабочую силу;

· повысить гибкость кадрового обеспечения, чтобы возможности соответствовали спросу.

4. Какие из приведенных подходов в разработке услуг применимы в туристическом офисе и почему?

В данном подходе прилагаются усилия выявить минимально допустимую степень участия покупателя и приписать соответствующую деятельность "офису". Вся прочая деятельность скрывается от глаз клиента в "мастерской", где могут быть применены традиционные принципы организации производства.

ГЛАВА 7

1. Что такое позиционирование туристического продукта?

Позиционирование туристического продукта — фундаментальная концепция маркетинга для привлечения специфической клиентуры и более полного удовлетворения запросов определенного сегмента рынка.

2. Как и с какой целью проводится позиционирование?

Позиционирование отвечает на вопрос: "Какова ценность продукта для клиента?" Имеется в виду как чисто практическая выгода от приобретения данного продукта, так и его психологическая ценность ("идеальный прообраз продукта").

3. В чем состоит отличие реального положения туристического продукта на рынке от оценочного положения?

Реальным оно является в том случае, когда ретроспективный анализ доли рынка позволяет фирме установить фактическое положение услуги на рынке на предшествующих этапах деятельности. Оценочное положение является результатом представлений фирмы о позициях ее продукта на рынке.

Оно может расходиться с мнением потребителей.

ГЛАВА 8

1. В чем состоит специфика операционных решений в сфере услуг по сравнению со сферой производства?

Операционные решения в сфере услуг в большей степени сфокусированы на нематериальных факторах (настроение, среда), чем проект изделия или продукта. В западной практике услуги зачастую производятся и получаются одновременно (стрижка в парикмахерской, мойка машины). Таким образом, меньше шансов найти и исправить ошибки до того момента, когда их обнаружит потребитель. Поэтому в деятельности предприятий сектора сервиса особенно важны проектирование процесса, отношения с потребителями, обучение персонала.

2. Как влияет на качественный уровень услуги степень взаимодействия с клиентом?

Когда есть контакт с потребителем, то процесс - это и есть услуга, и его можно варьировать от полного отсутствия до тесного контакта.

ГЛАВА 9

1. Перечислите этапы предоставления услуг

2. Каковы критерии оценки качества обслуживания?

Основными критериями оценки качества обслуживания являются:

· полнота понимания всей совокупности потребностей клиентов по качеству обслуживания и предоставления услуг.

· соответствие качества услуги нормативам и спецификациям по процедуре ее предоставления;

· соответствие предоставления услуги информации по внешней среде о возможных условиях услуг.

ГЛАВА 11

1. Что понимается под качеством сервиса?

Качество, измеряемое удовлетворенностью клиентов и определяемое числом удержанных покупателей, зависит от нематериальных элементов услуги.

2. Приведите факторы, влияющие на снижение качества сервиса

Факторы, снижающие качество сервиса:

· индустриализация и стандартизация сокращают возможности выбора для покупателя и сводят к минимуму неосязаемые элементы, которые могут быть для него очень ценными;

· применение неполного рабочего дня и гибкого графика приводит к снижению опытности и подготовленности персонала именно в той сфере, где навыки работников являются основным залогом успеха;

· самообслуживание клиентов сокращает опыт и обучение персонала до минимума, однако некомпетентный покупатель не только сам страдает от некачественного обслуживания, но и способствует ухудшению мнения о качестве со стороны других клиентов;

· автоматизация устраняет личный контакт, который ценится многими покупателями услуг;