Переход к рыночной экономике резко усиливает ответственность фирм за соблюдение договорных отношений с партнерами, поддержание и усиление имиджа, конечные результаты деятельности, проведение социальной политики на предприятии, недопущение неблагоприятных социально-экономических последствий, связанных с убыточностью и банкротством предприятий. Существенным фактором в руководстве предприятием является ответственность за результаты хозяйственной деятельности. Нарушение договора влечет за собой экономическую ответственность хозяйственного органа-нарушителя.
2. Методы психологического воздействия на личность покупателя
Психология процесса обслуживания покупателей основывается на психологии продавца, включенного в общение с покупателем. Это общение слагается из нескольких факторов: уровень коммуникации (связи), статичная и динамичная стороны общения, речевое общение.
Первый фактор — уровень коммуникации в межличностном общении.Он определяется величиной дистанции (расстояния) в положении партнеров общения (в данном случае продавца и покупателя) относительно друг друга. Известны четыре уровня коммуникации: интимный, личный, социальный и публичный. Два первых предполагают контакты на основе дружеских отношений; социальный уровень поддерживают люди, вступающие в социальные контакты, публичный — чужие люди.
Продавец связан с покупателем деловыми отношениями, следовательно, общение между ними должно строиться на официальныx контактах. Лучший вариант общения — расположение продавца и покупателя по отношению друг к другу не ближе, на расстоянии вытянутой вперед руки. Такое расстояние благоприятно для установления деловых взаимоотношений. Общение на публичном уровне предполагает расположение партнеров в ограниченном замкнутом пространстве. В условиях торгового процесса таким пространством может стать зал магазина, где покупатели по отношению к конкретному продавцу находятся на значительном расстоянии, и исключением тех покупателей, которые в данный момент могут быть связаны с продавцом более тесными контактами деловою общения.
Размещение партнеров также влияет на уровень коммуникации. Общение, проходит легче и успешнее, если партнеры обращены один к другому лицом (не спиной и не боком). Если продавец имеет дело не с одним, а одновременно с несколькими покупателями, интересующимися определенным товаром (например, родители и взрослая дочь выбирают музыкальный центр), он должен занять такое положение в пространстве, чтобы находиться приблизительно на равном расстоянии от каждого из членов этой группы.
Второй фактор — статичная и динамичная стороны общения. К статичной стороне общения относится облик человека, который складывается из физиогномической маски, одежды, манеры поведения. Какое у человека лицо? Злое, доброе, надменное или доброжелательное — это и есть физиогномическая маска лица.
У продавца всегда должно быть доброжелательное, освещенное улыбкой гостеприимства лицо. Одежда — вторая составная часть облика человека. Часто она является показателем возрастной, классовой, сословной и профессиональной принадлежности человека.
Одежда продавца должна быть простой, удобной, аккуратной и целесообразной, соответствующей рабочей обстановке: служебная одежда должна быть более строгой, чем домашняя или праздничная.
Важную роль в обслуживании покупателя играет и манера поведения продавца. Это третья составная часть облика человека. Манера (в переводе с французского — прием, образ действия) — это свойственный человеку прием обращения с другими людьми, способ поведения. Манера поведения, манера держаться свидетельствует о воспитанности человека, характеризует его отношение к окружающим.
Профессионально противопоказано продавцу обнаруживать в манере поведения такие свойства, как пренебрежение, высокомерие, зазнайство, высмеивание недостатков человека, иными словами, проявление неуважения к людям во всех его формах.
Не менее важную роль в установлении контактов с покупателями играет динамичная сторона общения, которая проявляется и мимике и жестах.
Мимика — динамичное (подвижное, меняющееся) выражение лица в данный момент общения. Жест— социально отработанное движение, передающее психические состояния. Мимика и жесты дополняют другие средства коммуникации и, соответственно организованные, также являются способами воздействия на партнера в общении.
Третий фактор — речевое общение.Через речевое общениеосуществляется важнейшая функция коммуникации — передача информации, знаний, отношений, чувств. Речевое общение направлено на контакты с другими людьми. Таковы в общих чертах факторы, составляющие основу психологии процесса обслуживания покупателей.
Индивидуальный подход к потребителю.
Умение найти индивидуальный подход к потребителю - важная профессиональная черта торгового работника. Установление контакта с посетителем начинается с умения персонала по его внешнему виду, манерам, тону угадать характер. Недаром говорят: сколько, людей - столько характеров. По лицу человека, рукам, по его одежде и обуви, по тому, как он сидит, как разговаривает, как делает покупку, можно определить его профессию, характер, социальную принадлежность и т.д. Эти сведения помогут найти нужный тон и тем самым удовлетворить его вкус.
С живым, многословным человеком было бы ошибкой разговаривать в медленном темпе, с веселым - в грустном тоне, с грустным - весело. Нельзя судить о человеке по первому впечатлению.
К оценке потребителя следует подходить дифференцированно в зависимости не только от возраста и профессии, но и других факторов:
мужчины более решительны в выбор, чем женщины, более общительны и доверительны к рекомендациям продавца;
женщины уделяют повышенное внимание санитарному состоянию зала, эстетике магазина, более критически, чем мужчины, относятся к выбору продукта;
с потребителями пожилого возраста нужно быть подчеркнуто вежливым, воздерживаться от настойчивых рекомендаций при выборе товара, так как они, как правило, привержены своим привычкам и вкусам;
молодые посетители часто скрывают свою неосведомленность и поэтому нуждаются в тактичных консультациях продавца.
Характер каждого человека - это комбинация психологических черт, присущих следующим основным типам: сангвиники - тип уравновешенного, веселого, рассудительного, умеющего руководить своими поступками человека; холерики - темпераментны, энергичны, но несдержанны; легко поддаются чувству гнева, но быстро приходят в себя;флегматики - полная противоположность сангвиникам: медлительны, апатичны, спокойны до невозмутимости и безразличия; меланхолики очень чувствительны, эмоциональны, застенчивы.
В зависимости от типа нервной деятельности людей можно условно подразделить на самоуверенных и нерешительных, общительных и замкнутых, нервных и спокойных. К каждому типу потребителей надо применить свой подход, особую манеру обслуживания.
Самоуверенные потребители отличаются решительной и твердой походкой, свободными движениями. Как правило, они общительны, любят первыми приветствовать окружающих, самостоятельны в выборе места, с такими потребителями обслуживающему персоналу лучше держать себя тепло и сердечно, хотя и сдержанно, обслуживать их быстро и хорошо, но ненавязчиво.
3. Условия формирования личных ценностей
Ценности – это представления субъекта, общества, класса, социальной группы о главных и важных целях жизни и работы, а также об основных средствах достижения этих целей. К ценностям относят все предметы и явления, которые обладают положительной значимостью в глазах общества, коллектива, личности. Мир ценностей многообразен и неисчерпаем, как многообразны и неисчерпаемы потребности и интересы общества.
Ценности бывают материальными, духовными, социальными, политическими и т.д. Они формируются на основе потребностей и интересов. Но, формируясь на основе потребностей и интересов, ценности не копируют их. Они могут соответствовать содержанию потребностей, интересов, но могут и не соответствовать. Возможные совпадения, единство потребностей, интересов и ценностей или их противоречия связаны с тем, что сознание обладает относительной самостоятельностью. Специфическая активность сознания, его самостоятельность приводят к тому, что ценности – это не слепок потребностей и интересов, а идеальные представления, которые не всегда им соответствуют.
Для разных социальных групп работников, отличающихся условиями и содержанием труда, профессией, квалификацией и другими социальными признаками, одни и те же объекты и явления могут иметь разную значимость. Так, для одних главным ориентиром поведения в сфере труда является материальное благополучие, для других важнее содержание труда, его творческая насыщенность, для третьих — возможность общения и т.д.
Направленность личности на те или иные ценности материальной или духовной культуры общества характеризует ее ценностные ориентации,служащие общим ориентиром в человеческом поведении. Для кого-то важнейшей ценностной ориентацией является творческий характер труда, и ради него он некоторое время не думает о заработке, условиях труда; если материальное благополучие, то он может пренебречь ради заработка другими ценностями.
Среди ценностей различают ценности-цели (терминальные) и ценности-средства (инструментальные). Терминальные ценности отражают стратегические цели существования человека: здоровье, интересная работа, любовь, материальное благополучие и т.д. Инструментальные представляют собой средства достижения целей. Это могут быть разные личные качества, способствующие реализации целей, убеждению личности.