3. услуги по созданию удобств покупателю, организация и создание мест отдыха, гарантированное хранение купленных товаров, прием и хранение вещей покупателей, организация питания, парковка автомашин.
Перечень дополнительных услуг, оказываемых Добринским районным потребительским обществом в своих магазинах, сформирован в соответствии с товарно-ассортиментным профилем торговых предприятий, с их местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей, совместимостью оказываемых услуг.
В номенклатуру дополнительных услуг оказываемых продовольственным магазином «Радуга» Добринского райпо входят:
1. Услуги, связанные с продажей товаров, оказываемые в процессе продажи: прием предварительных заказов на товары, имеющиеся в продаже, прием предварительных заказов на товары временно отсутствующие в продаже, выпечка свадебного каравая на заказ, комплектация подарочных наборов, демонстрация новых товаров и организация их дегустации, консультации продавцов.
2. Услуги, связанные с продажей товаров, осуществляемые в процессе послепродажного обслуживания: доставка товаров на дом, сбор стеклотары на дому у покупателей, подарочная упаковка приобретенных товаров.
3. Услуги, не связанные непосредственно с продажей товаров: организация аптечного киоска, организация парикмахерских услуг, организация чайного стола.
Важным показателем в восприятии покупателями уровня предоставляемых услуг руководство Добринского райпо считает профессионализм сотрудников магазинов. Поэтому старается осуществлять грамотный подбор, систематическое обучение постоянный контроль за работой персонала.
Добринское районное потребительское общество, создавая привлекательные условия для совершения покупок, предоставляет не только дополнительные торговые услуги, но осуществляет и некоторое бытовое и производственное обслуживание.
Рассмотрим структуру и динамику дополнительных услуг в таблице 3 оказываеммых Добринским районным потребительским обществом.
Таблица 3
Структура и динамика дополнительных услуг в Добринском районном потребительском обществе
| Виды услуг | Годы | Отклонение, + / - | Темп роста, % | |||||
| 2004 | 2005 | 2006 | 2005 от 2004 | 2006 от 2005 | 2005 к 2004 | 2006 к 2005 | ||
| 1Парикмахерс- кие услуги, тыс.руб. | 675 | 963 | 4299 | +288 | +3363 | 142,67 | 446,42 | |
| 1.1Удельный вес в общем объеме, % | 60,70 | 54,47 | 50,11 | -6,23 | -4,36 | х | Х | |
| 2Услуги аптечного киоска, тыс.руб. | 437 | 805 | 3020 | +368 | +2215 | 184,21 | 375,16 | |
| 2.1Удельный вес в общем объеме, % | 39,30 | 45,53 | 35,20 | +6,23 | +4,36 | х | х | |
| 3Ремонт обуви, тыс.руб. | х | х | 1260 | х | х | х | х | |
| 3.1Удельный вес в общем объеме, % | х | х | 14,69 | х | х | х | х | |
| Всего оказанных услуг, тыс.руб. | 1112 | 1768 | 8579 | +656 | +6811 | 158,99 | 485,24 | |
Таким образом, объем оказанных услуг за анализируемый период вырос, в 2005 году на 58,99% по сравнению с предшествующим годом, в 2006 году на 385,24 %, что в абсолютном выражении 656 тыс.руб. и 6811 тыс.руб. соответственно.
Это изменение произошло за счет увеличения объема оказанных парикмахерских услуг в 2005 году на 288 тыс.руб. (42,67 %) по сравнению с 2004 годом, в 2006 году на 3363 тыс.руб. (346,42%).Однако удельный вес в общем объеме оказанных услуг снизился в 2005 году на 6,23% , в 2006 – на 4,26%.
Удельный вес услуг аптечного киоска в 2005 году по сравнению с 2004 соответственно увеличивается на 6,23%, а в 2006, по сравнению с 2005 годом на 4,26%. В абсолютном выражении объем аптечных услуг вырос в 2005 по сравнению с 2004 годом на 368 тыс.руб.или на 84,21% а в 2006 по сравнению с 2005 на 2215 тыс. руб. или на 275,16%.
В 2006 году на розничных предприятиях Добринского районного потребительского общества начали оказывать еще одну дополнительную услугу – ремонт обуви.
Объем оказанных услуг по ремонту обуви составил 1260 тыс. руб.
Их доля в общем объеме услуг оказываемых Добринским райпо в 2006 году составила 14,69%, и по плановым показателям будет расти.
Для того чтобы более полно определить экономическую эффективность предоставляемых услуг, рассчитаем коэффициент конкурентоспособности Добринского райпо по качеству обслуживания при помощи формулы 1.
Кк = [Д/Р] : 1,3 (1)
где Д – доходы предприятия за определенный период, тыс.руб.
Р – расходы предприятия за определенный период, тыс.руб.
1,3 – соотношение доходов и расходов при коэффициенте конкурентоспособности 1,0.
Кк ( услуги по ремонту обуви)=[1260/ 1153] : 1,3 = 0,84
Рассчитанный показатель необходимо сравнить с экспертной оценкой приведенной в Таблице 4.
Таблица 4
Коэффициенты конкурентоспособности бытового обслуживания
| Показатели | Конкурентоспособность | Неконкуренто - способность | ||
| высокая | средняя | |||
| Соотношение доходов и расходов | 1,3 и более | 1,24 -1,28 | 1,24 -1,0 | менее 1,0 |
| Коэффициент конкуренто – способности | 1,0 | 0,99– 0,98 | 0,96 -0,76 | 0,4 |
Из рассчитанного выше коэффициента (Кк = 0,84), можно сделать вывод, что Добринское районное потребительское общество имеет среднюю конкурентоспособность в оказании услуг по ремонту обуви. Это говорит о том, что райпо находится на должном положении у потребителей, однако еще есть к чему стремиться.
Анализируя выше исчисленные показатели можно сделать вывод о том, что в Добринском районном потребительском обществе наблюдается положительная динамика в оказании дополнительных услуг населению. О хорошем уровне обслуживания говорит внедрение новой услуги – услуги по ремонту обуви. А рассчитанный коэффициент конкурентоспособности по качеству оказываемых услуг в этой сфере говорит об экономической целесообразности этого внедрения.
5. Перспективы развития дополнительных услуг для покупателей в розничной торговле
Обеспечение высокого уровня торговых и дополнительных услуг является одной из основных задач любого розничного Добринского районного потребительского общества, а также основным средством стимулирования продаж, которое реализуется путем удовлетворения всех важнейших требований покупателей, сводящихся к тому, чтобы с наименьшими затратами времени и с наибольшими удобствами приобрести в магазине новые товары.
Последовательность, приемы и способы выполнения основных операций обслуживания, степень самостоятельности покупателей при покупке товаров зависит от прогрессивности метода розничной продажи.
К наиболее прогрессивным методам продаж в настоящее время относят самообслуживание и продажу товаров через автоматы, которых так не хватает в потребительской кооперации и в Добринском райпо в том числе.
Увеличение объема товарной массы, поступающей в розничную торговую сеть Добринского райпо, расширение и обновление ассортимента выпускаемых товаров, быстрый рост благосостояния населения являются важными предпосылками внедрения самообслуживания. Это новшество может повлечь внедрение новых «психологических» дополнительных услуг:
1.Приближение товаров к покупателям и создание им наилучших условий для свободного ознакомления с товарами и их отбора.
2.Неограниченный вход покупателей в торговый зал.
В торговых залах самообслуживания покупатели самостоятельно знакомятся с товарами, открыто выложенными на торговом оборудовании, и отбирают их. При необходимости они могут получить консультацию у продавцов.
3. Объединение в одном пункте операций по расчету за проданные товары и отпуску их покупателям.
Товары, отобранные покупателем и отпущенные через прилавок обслуживания, оплачиваются в едином узле расчета. При этом прилавок обслуживания располагают непосредственно в зале обслуживания.
4. Максимальное сокращение операций по подготовке товаров к продаже в зоне обслуживания.
В магазинах самообслуживания время и место выполнения вспомогательных операций не совпадают с операциями по продаже и обслуживанию покупателей.
Совершенствуя процесс оказания дополнительных услуг необходимо использовать одну из ведущих функций торгового менеджмента – управление процессом обслуживания покупателей. Ведь, как правило, лица приобретающие товар в каком-либо магазине оценивают и его наружное оформление, интерьер, внешний вид продавцов; огромную роль играет репутация магазина (доверие к продавцам магазина, предоставление гарантий на приобретенный товар, точность расчетов).