8. Запрещается проводить техническое обслуживание машины, подключенной к сети электропитания.
9. После окончания работы на машине необходимо отключить электропитание, вынув штепсельную вилку из розетки.
10. Не следует допускать к работе на машине лиц, незнакомых с правилами работы и техники безопасности.
Работа на контрольно-кассовой машине, устранение простейших неисправностей:
Кассир, получив от покупателя деньги, должен четко назвать сумму полученных денег, деньги положить на виду у покупателя, напечатать чек, объявить общую стоимость покупок, назвать сумму сдачи и выдать ее вместе с чеком, при этом бумажные купюры и разменную монету выдать одновременно, после окончания расчета положить деньги в денежный ящик.
В течение смены у кассира могут возникнуть различные ситуации: возврат чеков в кассу, выход чека с неясными оттесками, возврат товаров в магазин, обрыв контрольной ленты, и другое. В случае возврата чека покупателем кассир может выдать деньги при наличии на чеке подписи директора или его заместителя. В конце рабочего дня кассир совместно с администратором составляет акт о возврате денежных сумм по неиспользованным чекам. Неиспользованные чеки гасятся, наклеиваются на лист бумаги и вместе с актом сдаются в бухгалтерию.
В случае обрыва контрольной ленты, выходы чека с неясными оттесками или вообще невыхода чека, кассир вызывает представителя администратора. Чек с неясными оттесками сверяют с показаниями контрольной ленты, после установления суммы ее повторяют на обороте чека, чек подписывает представитель администрации. Концы контрольной ленты в месте обрыва после сверки порядковой нумерации подписывает администратор и кассир с указанием времени обрыва.
Операции по последовательности получения чеков:
1. Х - отчет;
2. Z - отчет;
3. Чек без продаж;
4. Чек на одну покупку;
5. Чек не несколько покупок;
6. Чек на количество товара и цен;
7. - %;
8. + %;
9. Анализирование покупок;
10. Отчетный чек.
Окончание работ на контрольно-кассовой машине:
После окончания рабочей смены кассир подготавливает денежную выручку вместе с кассовым отчетом по приходно-кассовому ордеру старшему кассиру.
Представитель администрации в присутствии кассира снимает показания секционных и контрольных счетчиков, получает расписку, контрольная лента в этом случае является «Z - отчетом». Контрольная лента оформляется на конец рабочего дня так же, как и на начало смены, с указанием дневной выручки. По показаниям секционных счетчиков на начало и конец рабочего дня определяется сумма выручки. После снятия показаний счетчиков кассовой машины, оформления «Z - отчета» и контрольной ленты проверяется фактическая сумма выручки, оформляется журнал кассира-операциониста. Сумма выручки, определенная по показаниям счетчиков, должна совпадать с суммой, сданной старшему кассиру. При расхождении суммы на контрольной ленте с выручкой, администратор с кассиром выясняют причину расхождений. В конце рабочего дня кассир сдает ключи, контрольную ленту, журнал кассира-операциониста и приводит рабочее место в санитарное состояние.
Кассиру строго запрещается:
¨ работать без контрольной ленты или склевать её в местах обрыва;
¨ допускать посторонних лиц к кассовой машине, кроме директора (заведующего) торгового предприятия, его заместителя, бухгалтера, дежурного администратора и с их разрешения технического специалиста или контролирующее лицо для проверки кассы;
¨ покидать кассовую кабину без уведомления администрации, не отключив кассовую машину;
¨ самостоятельно вносить изменения в программу кассового терминала (для чего последний должен иметь защиту от несанкционированного доступа);
¨ иметь в кассе личные деньги, не учтённые через кассовую машину (кроме выданных перед началом работы).
Тема 3. Освоение навыков подготовки товаров к продаже и рабочего места к работе
Под рабочим местом продавца понимается часть площади торгового зала, предназначенная для работы одного или нескольких продавцов, оснащенная специальным оборудованием для размещения, а также выкладки и продажи товаров. На рабочем месте осуществляется показ, выбор, консультация, расчет и упаковка, а также оказание различных услуг покупателям.
Организация рабочего места продавца должна обеспечивать наиболее полное использование площади торгового зала, правильный выбор типа оборудования и возможность его рациональной расстановки.
Важнейшими элементами организации рабочего места продавца является размещение и выкладка товаров, от которых зависят уровень обслуживания покупателей, эффективность труда продавца. Товары размещают по товарно-отраслевому принципу. Когда на одном этаже в одной секции, отделе находятся товары различных групп, взаимосвязанных в спросе или удовлетворяющих потребности определенных контингентов покупателей. За каждым товаром следует закреплять постоянное место. Покупатели привыкают к этому и легко ориентируются в торговом зале, работникам магазина это помогает контролировать сохранность товаров, следить за полнотой ассортимента товаров и своевременно пополнять его запасы.
При размещении и выкладке товаров значение имеют зоны, в которых расположены полки, оборудование. Для осмотра товаров наиболее удачной является зона полок, расположенных на уровне глаз покупателей.
По окончанию рабочего дня, рабочее место приводится в порядок, все убирается и моется.
В магазине, где я проходила практику - это продажи через прилавок, за каждым товаром закреплено определенное место.
Оформление покупки:
1. При продаже товаров в присутствии покупателя проверяем отсутствие дефектов внешнего вида.
2. Упаковать товар вместе с инструкцией по эксплуатации.
3. Отдать товар покупателю с чеком на данный товар.
Безопасные условия труда в магазине:
Предприятия торговли, где я прохожу ознакомительную практику, соблюдают действующие в Российской Федерации санитарное законодательство и осуществляют контроль за его соблюдением. На предприятие также соблюдают технику безопасности.
Техника безопасности - это система организационных технических мероприятий средств, предотвращающих воздействие на работающих опасных и вредных производственных факторов.
Безопасный труд - это состояние условий труда, при котором исключено воздействие на работающих опасных и вредных производственных факторов.
Работники предприятия допускаются к работе только после получения ими инструктажа по технике безопасности. Инструктаж подразделяется на: вводный, первичный на рабочем месте, повторный, внеплановый и текущий. Инструктаж должен проводиться на основе инструкции по технике безопасности с учетом конкретных условий работы и применительно к профессии для должности инструктируемого. Инструкции разрабатываются для каждой профессии и вида работ.
Требования к соблюдению санитарных правил. Ответственность за соблюдение санитарных правил возлагается на руководителя торговой организации, который обязан обеспечить:
— выполнение требований санитарных правил всеми ее работниками;
— должное санитарное состояние нецентрализованных источников водоснабжения и качество воды в них;
— организацию производственного контроля;
— прием на работу лиц, имеющих допуск по состоянию здоровья, пришедших профессиональную гигиеническую подготовку и аттестацию;
— наличие личных медицинских книжек на каждого на каждого работника;
— организацию регулярной централизованной стирки и починки санитарной и специальной одежды;
— наличие аптечек для оказания первой помощи и их своевременное пополнение;
— организацию санитарно-просветительной работы с персоналом
Глава 4. Освоение навыков продажи товаров
Когда Клиент вошел в магазин/отдел, сотрудники магазина приветствуют его в дружественной и вежливой манере.
Выполняя данную задачу необходимо:
1.установить зрительный контакт с Клиентом;
2. улыбнуться;
3. поздороваться (по ситуации): если Клиент находиться достаточно далеко от продавца, словесное приветствие можно заменить легким наклоном головы, улыбкой.
Основная задача Продавца при установлении первого контакта с Клиентом - это обозначить себя в торговой зоне, т.е. показать Клиенту, где находится сотрудник, готовый помочь в случае необходимости.
После зрительного контакта и приветствия Клиента продавец должен дать Клиенту возможность осмотреться в отделе/торговой зоне.
Подходить к Клиенту нужно примерно через 1 минуту, если Клиент заинтересовался товаром или группой товаров. В ситуации, когда Клиент не проявил ярко выраженного интереса к определенной группе товара, время для адаптации Клиента в торговой зоне может быть увеличено.
Продавец должен спокойно и уверенно подойти к Клиенту и сказать «первую фразу». Первая фраза продавца должна быть:
1. краткой,
2. нейтральной (в зависимости от ситуаций)
3. информативной.
«Первая фраза» должна побуждать к действию, реакции Клиента. Она должна предлагать «помощь» и побуждать Клиента к диалогу с продавцом.
Стандартные первые фразы «Могу я Вам помочь?», «Вам показать эту модель?» «Вам подобрать модель?» и т.д. в работе лучше не использовать, так как эти вопросы являются закрытыми. Если использовать в первой фразе закрытые вопросы, то чаще всего реакцией на такие вопросы будет отказ Клиента.
Первые фразы должны нести в себе открытые вопросы, которые позволяют «втянуть» Клиента в диалог. Так же это могут быть нейтральные фразы, приглашающие Клиента к разговору.
__
| Примерный перечень фраз - обращений к Клиенту. Первые фразы должны, по возможности, содержать в себе открытые вопросы (т.е. вопросы, на которые нельзя дать однозначный ответ «Да» или «Нет»), позволяющие «втянуть» клиента в диалог. | |
| Комментарии/ситуации в торговом зале |
Примеры фраз |
| 1.Покупатель заходит в магазин / торговую зону. Постоянный покупатель. | - Здравствуйте / Добрый день / Добрый вечер - Здравствуйте, очень приятно видеть Вас снова |
| 2.Покупатель прошел по магазину, осмотрелся, остановился перед группой товаров (изучает товар). | - Здравствуйте - Чем могу быть полезен? - Я могу рассказать подробнее об этом (товаре). - Хотите посмотреть, как эта расцветка смотрится на стене? - Вы подбираете обои для спальни или для гостиной? - Вам помочь подсчитать необходимое количество рулонов? |
| 3. Покупатель отказывается от помощи. | - Если Вас что-то заинтересует, я к Вашим услугам. - Если будут вопросы, пожалуйста, обращайтесь. |
| 4. Продолжение беседы с покупателем. | См.«Примеры стандартных вопросов» |
| 5. Возражения, недовольство и т.п. со стороны покупателя. | См.«Работа с сомнениями» |
| 6. «Прояснение намерений» покупателя относительно выбранного товара. | - Я могу отнести (товар) на кассу? |
| 7. Покупатель не совершает покупку | - Посмотрите еще что-нибудь? Если Вас что-то заинтересует, я к Вашим услугам - Вы можете узнать о наличии товара по нашему телефону (на визитке) - До свидания, приходите к нам еще |
| 8. При наличии новой коллекции | - Пожалуйста, посмотрите нашу новую коллекцию |
| 9. Продажа аксессуаров, (допродажа) | - Для удобной и быстрой оклейки стен этими обоями есть специальный клей - посмотрите, пожалуйста - Могу порекомендовать Вам (удобные кисти, валики для покраски и т.п.) |
| 10. Покупатель подтверждает покупку выбранного товара. | - Мне можно отнести Ваш товар на кассу? - Посмотрите еще что-нибудь? |
| 11. Оплата покупки. | - Здравствуйте, У Вас есть наша дисконтная карта? Вы можете получить дисконтную карту «Эрисманн», которая дает Вам право на пятипроцентную скидку на следующие покупки. Заполните, пожалуйста, анкету - Спасибо за покупку, приходите к нам еще - До свидания |
Примеры стандартных вопросов.