1. Какой из предложенных дизайнов Вас заинтересовал?
2. Для какой комнаты Вы подбираете данные обои?
3. Какие Вы предпочитаете тона?
4. Есть ли у Вас предпочтения к определенному цвету?
5. Как часто Вы планируете менять дизайн стен комнаты? (Предлагая обои под покраску).
6. Какие предпочитаете материалы: бумажные обои или виниловые?
7. Есть ли еще какие-нибудь пожелания/требования к модели обоев?
8. Вам понравилась эти или другие обои?
9. Какое количество рулонов Вам нужно?
10. Вам нравится этот цвет? и т.п.
• После того, как продавец выявил потребность Клиента и определил примерный круг подходящих моделей, он приступает к презентации товара.
Презентация товара
Профессиональные знания продавца о товаре не ограничиваются знанием его технических характеристик, важно уметь подать их Клиенту в виде понятной и полезной для него информации, чтобы Клиент точно знал, какие преимущества имеет продаваемый товар.
ЦЕЛЬ: Презентация товара должна быть построена на удовлетворении потребностей Клиента и выгоде, которую приобретает Клиент при покупке данного товара. Продавец должен подобрать именно те аргументы и средства убеждения, которые помогут понять Клиенту, каким образом он сможет получить ту выгоду, которую ищет.
Заключение сделки
1. Достигнув согласия Клиента о покупке, продавец обязан уточнить о необходимом количестве рулонов (свериться с базой данных, сходить на склад).
2. Если выбранного товара в необходимом Клиенту количестве нет в магазине или Клиенту не нравиться покупать этот товар по другим причинам, продавец обязан предложить альтернативный вариант.
3. Если Клиент принимает решение о покупке данного товара, то продавец обязан выписать данный товар и показать, где касса (проводить до кассы).
Обязательно расскажите покупателю правила эксплуатации.
Поблагодарите покупателя за сделанную покупку и сделайте комплимент по поводу его выбора.
Пригласите его посетить Ваш магазин снова, скажите, что будете рады вновь увидеть его в своем магазине. Сообщите сроки поступления новой коллекции или новых товаров.
«Работа с сомнениями Клиента»
Если у Клиента возникают сомнения, продавец должен дать дополнительную информацию о товаре.
Продавец должен подтвердить свое понимание сомнений покупателя, предложить решение или найти альтернативу, которая удовлетворит желания Клиента.
Прежде чем переходить к другому аргументу, опровергающему сомнения Клиента, продавец должен получить его согласие с предыдущим доводом.
При работе с сомнениями Клиента необходимо пользоваться приемом «согласись и опровергни».
Установление партнерских отношений.
1. Продавец должен поблагодарить Клиента за покупку и пригласить посетить магазин еще раз.
2. Если Клиент не совершил покупку, продавец не должен выглядеть разочарованным и раздраженным. Клиент в любом случае должен чувствовать комфорт и теплую обстановку. Магазин ориентируется на долгосрочное сотрудничество. Продавец должен поблагодарить Клиента за приход в магазин и высказать надежду, что Клиент придет еще раз.
3. Продавец предлагает Клиенту рекламные материалы, каталоги, прайс-листы, визитку магазина вне зависимости от того, совершил Клиент покупку или нет.
Стоит помнить, что покупатель, который ушел довольным, станет постоянным покупателем!
Глава 5. Освоение методик учета и отчетности торгового предприятия
Товары для продажи поступают непосредственно из производства, от поставщиков и путем самостоятельной закупки директором. Товар в розницу поступает обязательно в сопровождении необходимых документов (счета-фактуры, товарно-транспортной накладной, накладной и др.), предусмотренных условиями поставки товаров, а также правилами перевозки грузов.
Товар из производства поступает напрямую в магазин по накладным, а у поставщиков получают по доверенностям материально ответственные лица, которые расписываются в приемке товаров в товарно-транспортной накладной, оформленной поставщиком, и отвечают за его сохранность в процессе доставки. Доверенности применяются для оформления права лица выступать в качестве доверенного лица организации при получении материальных ценностей, отпускаемых поставщиком по наряду, счету, договору, заказу, соглашению.
Для повышения качества обслуживания клиентов руководство компании «ЭРИСМАНН» приняло решение внедрить систему на основе Microsoft Dynamics NAV, которая позволит улучшить учет продукции, отгружаемой со склада предприятия. Данное внедрение должно было решить сразу несколько задач: уменьшить погрешности учета, связанные с человеческим фактором; уменьшить количество недогрузок товара и исключить возможность загрузки большего количества товаров; уменьшить ошибки в сортировке отгружаемой продукции.
В качестве поставщика решения была выбрана компания «Рексофт». На выбор повлияло несколько факторов - наличие сертифицированной команды специалистов, статус Microsoft Gold Certified Partner, а главное - визит на предприятие «Континентал Пласт ЛЛС», где специалисты «Рексофт» уже завершили к тому моменту интеграцию модулей Microsoft Navision с оборудованием для штрих-кодирования PiccoLink.
Рост бизнеса компании обусловил увеличение материальных и информационных потоков в компании. На предприятии уже работала комплексная система автоматизации Microsoft Dynamics NAV. Для автоматизации учета отгружаемой со склада продукции руководство «ЭРИСМАНН» решило внедрить технологию штрихового сканирования и интегрировать радиотерминалы сбора данных с системой Microsoft Dynamics NAV.
Работа над проектом началась в июле текущего года и проводилась в три этапа: разработка и тестирование системы, предварительное испытание (проводилось разработчиком совместно со службой эксплуатации заказчика), опытная эксплуатация.
Теперь информация с мобильных терминалов со считывателями штрих-кодов попадает в систему Microsoft Dynamics NAV, что позволяет контролировать состав и количество отгружаемой со склада продукции, проверять ее соответствие имеющемуся заказу.
Глава 6. Оценка конкурентоспособности торгового предприятия
1. Анкетный опрос покупателей на выходе из магазина (анкеты прилагаются к отчету).
2. Определение степени удовлетворенности покупателей на основе обработки анкет оценки магазина (таблица 3).
Таблица 3
Результаты обработки анкет посетителей фирменного салона Erismann
| № п/п | Название критерия | Важность критерия для покупателя | Оценка степени удовлетворенности по пятибалльной шкале |
| 1 | 2 | 3 | 4 |
| 1 | Ассортимент | 149 | 4,7 |
| 2 | Уровень цен | 140 | 4,3 |
| 3 | Уровень гигиены | 141 | 4,6 |
| 4 | Квалификация персонала | 134 | 4,6 |
| 5 | Длина очередей | 98 | 4,3 |
| 6 | Комплекс услуг | 135 | 4,2 |
| 7 | Время работы | 126 | 4,3 |
| Общее число розданных анкет 50 | |||
| Общее число заполненных анкет 50 | |||